【正文】 . . . .XX公司物業(yè)制度匯編總 目 錄第一部分 員工行為規(guī)范及職業(yè)準則第二部分 行政管理制度第三部分 人力資源管理制度第四部分 財務(wù)管理制度第五部分 員工操作手冊第一部分員工行為規(guī)范及職業(yè)準則第一章 員工行為規(guī)范一、精神風貌在辦公室及外出公干時 應(yīng)做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。 女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。作為公司員工應(yīng)在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 工作時必須佩戴工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時修正。二、著裝要求 所有直接對客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。工作制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規(guī)定，不得在非工作場合、非工作時間穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 制服衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服 不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著拖鞋。女員工夏季只準著淺色 ，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應(yīng)換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。 除本節(jié)要求外，對公司其它有關(guān)服裝管理的規(guī)定應(yīng)當主動了解并遵守。 三、工作形體所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應(yīng)該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因為工作性質(zhì)不同部門另有規(guī)定的除外。所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等。四、表情 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和賓客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。不得當眾整理個人衣物。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 1客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 1在為客人服務(wù)時不得流露出 煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。五、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高 ，亦不要過低，以免對方聽不清楚。不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 三人以上對話，要用相互易懂的語言，指第三者時不能講 “他”，應(yīng)稱“那位先生”或 “那位女士”。 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意 “請”、“謝”字不離口。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”或 “女士”。 無論從客人手上接過任何物品， 要講謝謝，客人講 “謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 客人來時要問好，注意講 “歡迎您的光臨”，客人走時，注意講 “祝您愉快”，或 “歡迎下次再光臨”，任何時候不準講 “喂”或說 “不知道”。暫時離開面對的客人，一律講 “請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講 “對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 當為客人完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。 1談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對方，不可游移不定。善交談?wù)撸⒎强谌魬液?、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。1對每一個人來說，每次與別人的交談，是一次建立外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的機會。應(yīng)該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象。六、外出公干 事前確認 事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。 提前5分鐘 嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備；出訪時，最好在約定時間前五分鐘內(nèi)到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設(shè)法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。備好資料提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如： 、光盤 、數(shù)碼相機內(nèi)存條 6地圖 。七、公務(wù)出差 考勤記錄 由于工作需要，公司委派員工出差。在執(zhí)行出差任務(wù)時，按正常出勤記錄考勤。 及時聯(lián)絡(luò) 凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應(yīng)立即與公司聯(lián)系，告知公司聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時間，每天至少與公司有一次聯(lián)系。 信息收集 員工出差外地，在完成出差任務(wù)的同時，還應(yīng)帶回當?shù)叵嚓P(guān)專業(yè)的信息，如當?shù)貎?yōu)秀物業(yè)管理樓盤資料、各種物業(yè)管理細節(jié)照片圖片、優(yōu)秀樓盤樓書，當?shù)乜山梃b的最新政策、法規(guī)動態(tài)信息等。費用標準及待遇 按公司對員工差旅費的有關(guān)規(guī)定，員工完成出差任務(wù)返回后應(yīng)在七天內(nèi)報銷差旅費，償還公司的借款。 員工完成出差任務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時返回公司，并將有關(guān)資料以文本、電子文檔的格式交辦公室存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 八、登門造訪 衣裝整理 到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應(yīng)該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領(lǐng)帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。 分清座次 進門應(yīng)先敲門，進門后返身輕輕關(guān)上門；離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位分有主客之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感。 交換名片 在交換名片時，應(yīng)該主動遞上名片；并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后, 點頭致意,以示尊重。談話 談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對方，不可游移不定。善交談?wù)撸⒎强谌魬液?、滔滔不絕；而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 九、辦公管理辦公區(qū)間遵守公司關(guān)于5S （即：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理的規(guī)定，保持工作環(huán)境的整潔有序，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風貌。 加餐、用餐時間內(nèi)，只能在休息區(qū)域內(nèi)進食，其余上班時間不能進食；不能在上班時間聽音樂和大聲喧嘩。禁煙區(qū)域 員工在上班時間內(nèi)禁止吸煙，公司公共辦公區(qū)域為禁煙區(qū)，可供員工吸煙的區(qū)域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區(qū)域。 電話的接聽與使用 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，應(yīng)答時應(yīng)以“您好，陽光和贏物業(yè)**部門。若鈴響超過三聲，應(yīng)答時應(yīng)以“您好，陽光和贏物業(yè)**部門，對不起，讓您久等了”為開始語。 每位員工都有義務(wù)協(xié)助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關(guān)人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。注意通告 外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發(fā)布在公司內(nèi)部網(wǎng)上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。在工作時間內(nèi)，各位員工應(yīng)保證公司內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)處于工作狀態(tài)并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內(nèi)部網(wǎng)站”為由影響辦公。 公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務(wù)，應(yīng)象對待本職工作一樣認真負責地完成。十、信息、溝通 會議 可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結(jié)大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假、遲到或早退按規(guī)定處罰。 內(nèi)部網(wǎng)站 公司所屬各臺電腦均可登錄公司內(nèi)部網(wǎng)站按所授權(quán)限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網(wǎng)、因特網(wǎng)傳遞文件和信息。 公告欄 各部門所設(shè)的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應(yīng)主動關(guān)注更新后的各種信息。 個人之間公司主張溝通透明化，員工之間出現(xiàn)問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協(xié)調(diào)。公司各級主管、負責人一般不受理未經(jīng)當面溝通的投訴。公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。 溝通技巧 生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述； 生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解； 生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。 工作不一定都能在24 小時內(nèi)干完，但必須在24小時內(nèi)有回復。學會自己跟自己過不去。開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內(nèi)容發(fā)給與會人？ 開會或討論后：是否有結(jié)論？結(jié)論是否固化下來？是否都認同這個結(jié)論？是否每項都有責任人和落實時間？ 處理麻煩事的三重境界：“這事我已經(jīng)跟他說夠了”；“經(jīng)過協(xié)調(diào)努力，這事已經(jīng)辦妥了”；“這事已經(jīng)辦妥了，而且相應(yīng)的制度流程也完善了，相關(guān)人員都明白了。十一、工衣柜和勞保用品 員工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或辦公室繳費補領(lǐng)，繳費金額視其情況為1050元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。員工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。 員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回辦公室或本部門。 新入職員工憑《員工物品領(lǐng)用登記表》或《入職通知》領(lǐng)取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到辦公室或本部門報失，并按原價繳費補領(lǐng)。離職時須將所有領(lǐng)用的勞保用品交回辦公室，個人貼身用品，工裝、鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償。十二、員工工作卡 員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。 遺失工作卡，須向辦公室報告，并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)，繳費金額視其情況為10100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領(lǐng)。 員工離職時，須將有關(guān)證件（卡）交回辦公室，違者按規(guī)定罰款，每證（卡）50元。 十三、考勤打卡 員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。十四、其它 努力完成上司交給的工作任務(wù)，認真執(zhí)行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。 保持辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經(jīng)常清掃，保持環(huán)境衛(wèi)生。 公司的文件要妥善保管，下班時應(yīng)將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。 節(jié)約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)好。 公司發(fā)給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。 如遇地震、山洪爆發(fā)、火災(zāi)、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關(guān)部門負責人，采取措施，妥善處理。第二章 職業(yè)準則一、基本原則 每位員工首先應(yīng)是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應(yīng)該遵守國家法律、法規(guī)，應(yīng)該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關(guān)進行處理。 公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業(yè)的職業(yè)道德。員工的一切工作行為，必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由不應(yīng)成為其工作行為的動機。因違反公司規(guī)章和職業(yè)道德規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟損失者，公司將依法追索經(jīng)濟賠償；情節(jié)嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關(guān)追究其刑事責任。二、經(jīng)營活動員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍，開展經(jīng)營活動。特別禁止超越業(yè)務(wù)范圍和本職權(quán)限，從事投資業(yè)務(wù)。員工除本職日常業(yè)務(wù)，未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或被授權(quán)人批準，禁止從事下列活動：以公司名義考察、談判、 簽約； 以公司名義提供擔保、證明； 以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息； 代表公司出席公眾活動。 三、兼職 嚴禁員工在外兼