【正文】 淺談城市住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的改革與創(chuàng)新 摘要：我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理是改革開放、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下住房制度改革的必然產(chǎn)物，它的管理模式必須適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和不斷完善，物業(yè)管理已成為社會(huì)問題的熱點(diǎn)和管理探索的焦點(diǎn)。人們對(duì)物業(yè)管理的要求越來越高。本人從管理了十幾年住宅小區(qū)的實(shí)賤中，總結(jié)了物業(yè)管理實(shí)踐中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出了自己的見解和觀點(diǎn)，力圖能對(duì)進(jìn)一步完善物業(yè)管理理論體系，規(guī)范發(fā)展我國(guó)物業(yè)管理業(yè)有一定的借鑒意義和價(jià)值。何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。 物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)場(chǎng)地的總稱，由土地、建筑物和物權(quán)共同組成，具有位置固定、形式多樣、長(zhǎng)期使用、保值增值等特征。物業(yè)管理是指專門的機(jī)構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律以及合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的技術(shù)對(duì)已投入使用的物業(yè)以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)物業(yè)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人——業(yè)主。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理無論在觀念上、內(nèi)容上、模式上，還是在管理的深度和廣度上，都有很大的區(qū)別。傳統(tǒng)的房屋管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下政府或企事業(yè)單位采用行政手段，直接地進(jìn)行行政福利型的封閉式管理；物業(yè)管理是專業(yè)化的企業(yè)通過市場(chǎng)，用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會(huì)化管理的有償服務(wù)。傳統(tǒng)的房屋管理以單一的“收租養(yǎng)房”為主要內(nèi)容，但仍需國(guó)家的大量財(cái)政補(bǔ)貼；物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)等實(shí)行全方位、多功能的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)，它既管房又要以人為核心提供物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的服務(wù)，企業(yè)通過自身的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)造血功能，國(guó)家不給補(bǔ)貼。傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志去管理住戶，住戶無法選擇房管單位；物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過市場(chǎng)選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在平等原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。傳統(tǒng)的房屋管理其房屋產(chǎn)權(quán)都是國(guó)家所有；物業(yè)管理對(duì)象的產(chǎn)權(quán)已形成國(guó)家、集體、在內(nèi)的多元化格局。傳統(tǒng)的房屋管理其管理單位與住戶的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系；物業(yè)管理其管理企業(yè)與住戶的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是寓管理于服務(wù)之中，凡是住戶所需要的服務(wù)，物業(yè)管理公司都盡量給予滿足。按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)，不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延伸和完善，可以使物業(yè)保值、增值，能節(jié)約社會(huì)財(cái)富，集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)于一體并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。物業(yè)管理主要包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理，開展常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）、委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛，提高物業(yè)的價(jià)值和發(fā)展商的聲譽(yù)。物業(yè)管理起源于英國(guó)，后傳入我國(guó)香港，20 世紀(jì) 80 年代傳入我國(guó)內(nèi)地南方和沿海地區(qū)。隨著城市住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展，住房管理體制和住房制度改革的逐步深化，以及人民群眾生活水平的不斷提高，物業(yè)管理從南方傳到了北方，從沿海傳到了內(nèi)地。發(fā)展物業(yè)管理，是貫徹“三個(gè)代表”重要思想、全面建設(shè)小康社會(huì)樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、堅(jiān)持以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的必然要求，有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提高人民群眾的生活水平，增加城市就業(yè)和農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移，建立城市社區(qū)精神文明，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。二十多年來，由于政府部門和開發(fā)商的重視，住房制度改革和廣大居民、住戶需求的增長(zhǎng)，我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展是比較快的。但是發(fā)展很不平衡，南方與北方、西部與沿海差異較大，而且普遍存在著“重建設(shè)、輕管理”的傾向，表現(xiàn)為管理意識(shí)薄弱、力量不強(qiáng)、制度不健全、手段落后、前期矛盾突出、建管之間缺乏有效銜接、收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)經(jīng)營(yíng)重心偏移、行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)偏低、業(yè)主委員會(huì)缺少制約、自律機(jī)制不完善等等。解決我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理方面的問題，最主要的是強(qiáng)化法治觀念，堅(jiān)持有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。同時(shí)要做好物業(yè)管理的技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的各項(xiàng)工作。要進(jìn)一步完善物業(yè)管理法規(guī)體系及相關(guān)的配套法規(guī)和規(guī)章制度，加大物業(yè)法制宣傳力度，努力提高全社會(huì)的法律意識(shí)，依法加強(qiáng)物業(yè)管理，建立“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)工作的指導(dǎo)監(jiān)督，全面提高物業(yè)管理人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，推行行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。我國(guó)已經(jīng)加入 WTO，世界經(jīng)濟(jì)一體化、國(guó)際間經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)給我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理帶來影響是在所難免的。加入世貿(mào)組織后，物業(yè)管市場(chǎng)將會(huì)擴(kuò)大，中高檔物業(yè)管理需求將會(huì)趨于上升，市場(chǎng)供給量將會(huì)增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加 我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理物業(yè)管理的創(chuàng)新，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。文章對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。 許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。 一、從更新理念上創(chuàng)新 在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在重管理，輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。 二、從管理服務(wù)上創(chuàng)新 管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。 如： （一）建立業(yè)主投訴體系 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。 所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）