【正文】 服務(wù)銷售管理n 目標(biāo)在完成此單元之后，你將能夠： 描述銷售額、費(fèi)用、盈虧的關(guān)系。 就盈虧平衡點(diǎn)進(jìn)行描述。 闡述計(jì)劃制作的順序。 說(shuō)明發(fā)生計(jì)劃與實(shí)際的差異時(shí)的順序。n 為何此單元是重要的「服務(wù)盈利的確?！故欠?wù)經(jīng)理最重要的業(yè)務(wù)之一。服務(wù)經(jīng)理必須充分理解平日的服務(wù)活動(dòng)是如何與服務(wù)盈利相連的，從而對(duì)服務(wù)銷售實(shí)績(jī)進(jìn)行管理。另外，根據(jù)日常管理實(shí)績(jī)，進(jìn)行現(xiàn)狀分析、明確將來(lái)的目標(biāo)、制訂計(jì)劃并進(jìn)行檢查是非常重要的。來(lái)源目錄n 數(shù)字化管理n 銷售管理n 盈虧管理n 盈虧平衡點(diǎn)n 計(jì)劃的制訂n 數(shù)字化管理為了正確理解你們店目前的狀況，找出需要改進(jìn)的地方以及制定/完善長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)計(jì)劃，推行數(shù)字化管理具有十分重要的意義。成功的數(shù)字化管理的要點(diǎn)1. 了解你們店的業(yè)務(wù)計(jì)劃；2. 確認(rèn)處理周期；3. 進(jìn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)控制；4. 正確處理數(shù)據(jù)；5. 在“部分”和“整體”之間進(jìn)行平衡。數(shù)字化管理的五大因素 為了使改進(jìn)卓有成效，數(shù)字化管理是不可缺少的。數(shù)據(jù)處理不準(zhǔn)確的話，你將一事無(wú)成。[1] 了解你的店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)(1) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中（出售新車、建立銷售文件、采購(gòu)零件、檢查來(lái)料等）最需要的是管理系統(tǒng)，其中的帳務(wù)數(shù)據(jù)是必須在實(shí)時(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理的。(2) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理的標(biāo)準(zhǔn)程序和對(duì)于數(shù)據(jù)管理的意識(shí)在上述實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)上處理數(shù)據(jù)時(shí)，程序（檢查來(lái)料等）必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，還要提升員工對(duì)于數(shù)據(jù)管理的意識(shí)。(3) 增加數(shù)字化數(shù)據(jù)的利用機(jī)會(huì)數(shù)字化管理是必須采用的，比如日常的數(shù)字處理、對(duì)員工實(shí)績(jī)及其培訓(xùn)的評(píng)估等。這樣做的目的可以進(jìn)一步提升對(duì)數(shù)據(jù)管理的重要性的認(rèn)識(shí)。[2] 確認(rèn)處理周期數(shù)據(jù)的處理必須按照選擇的頻率進(jìn)行，因?yàn)楫?dāng)數(shù)據(jù)處理的時(shí)間與數(shù)據(jù)使用的時(shí)間一致的話，數(shù)據(jù)本身的價(jià)值將翻番。處理周期的類型有：實(shí)時(shí)、按月、按年以及更長(zhǎng)時(shí)間的處理周期。(1) 實(shí)時(shí)：現(xiàn)金結(jié)算、預(yù)測(cè)供貨時(shí)間、估算處理等；(2) 每天：日銷售額（銷售和服務(wù)代表、產(chǎn)品/服務(wù)、地區(qū)等）、現(xiàn)金帳、出勤率等；(3) 每周：周銷售額、每個(gè)服務(wù)代表的生產(chǎn)率等；(4) 每月：控制表、現(xiàn)金流管理、庫(kù)存控制等；(5) 每季：季度計(jì)劃評(píng)估等；(6) 每年：帳務(wù)結(jié)算、管理比率、產(chǎn)品效率等；(7) 每三年：與中期業(yè)務(wù)計(jì)劃對(duì)帳；每十年：與長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃對(duì)帳。數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的處理周期(1) 實(shí)時(shí)：實(shí)時(shí)處理的例子為現(xiàn)金結(jié)算和零件/材料的現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)。(2) 每天：按項(xiàng)目處理實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，每天做好累計(jì)。(3) 每周：每周進(jìn)行處理的事務(wù)是指那些不是頻繁發(fā)生而必須每天進(jìn)行處理的，也不是那些不經(jīng)常發(fā)生但必須每月處理的事務(wù)。這種類型的數(shù)據(jù)處理對(duì)于設(shè)備的保養(yǎng)/維修，對(duì)于需要將工作計(jì)劃與實(shí)績(jī)進(jìn)行比較的維修人員來(lái)說(shuō)是有效的。(4) 每月：每月處理的事務(wù)如訪問(wèn)客戶、銷售額和人工費(fèi)用等。在諸多事務(wù)中，從管理的角度來(lái)說(shuō)，庫(kù)存控制和現(xiàn)金流管理是特別重要的工作。(5) 每季：處理上季度跟蹤的記錄并制定新的季度產(chǎn)品/服務(wù)的銷售計(jì)劃；夏天的空調(diào)和制冷費(fèi)用、冬天的蓄電池更換費(fèi)用，年末的調(diào)整服務(wù)以及春季/秋季的新車銷售等。(6) 每年：作業(yè)之一是帳務(wù)結(jié)算，這是每年必須進(jìn)行的工作。季度的庫(kù)存管理可以增加帳務(wù)結(jié)算的精度，月度的庫(kù)存管理可以有助于你對(duì)銷售成本進(jìn)行跟蹤，也能增加帳務(wù)結(jié)算的精度。(7) 310年中長(zhǎng)期：對(duì)預(yù)訂的中長(zhǎng)期計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。[3] 基于參考數(shù)據(jù)的數(shù)字化管理工業(yè)趨勢(shì)你的公司的狀況市場(chǎng)趨勢(shì) 你的店的今后計(jì)劃（中長(zhǎng)期計(jì)劃） 你的店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（經(jīng)營(yíng)和銷售計(jì)劃）對(duì)你的店的記錄進(jìn)行跟蹤當(dāng)前狀況數(shù)字化管理的參考數(shù)據(jù)132（競(jìng)爭(zhēng)店的實(shí)績(jī)）處理數(shù)字時(shí)，可能你有困難說(shuō)出你自己的店的數(shù)字是否為良好。這樣，當(dāng)從不同的角度來(lái)評(píng)價(jià)你自己的店的實(shí)績(jī)時(shí)，你必須具備如上所示的有具體定義的標(biāo)準(zhǔn)，如“工業(yè)趨勢(shì)”、“你的公司的狀況”以及“市場(chǎng)趨勢(shì)”等。(1) 工業(yè)趨勢(shì) 利用競(jìng)爭(zhēng)店、當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)促銷機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)氐墓ど虆f(xié)會(huì)公布的工業(yè)平均數(shù)據(jù)作為參考數(shù)據(jù)。但是，處理這些數(shù)字必須十分小心，因?yàn)閺母?jìng)爭(zhēng)店和制造商那里獲取準(zhǔn)確的資料是相當(dāng)困難的，你自己作出的評(píng)估與業(yè)界的主流看法會(huì)有偏差的。 為了評(píng)估你自己店的實(shí)績(jī)數(shù)字，你需要一些進(jìn)行比較的數(shù)字。你最好利用工商服務(wù)行業(yè)方面的期刊和文件作為這些數(shù)字的來(lái)源。(2) 你的公司的狀況 將當(dāng)前實(shí)績(jī)數(shù)字與過(guò)去的實(shí)績(jī)數(shù)字、過(guò)去的業(yè)務(wù)計(jì)劃和今后的業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行比較以分別決定成長(zhǎng)的程度，評(píng)估實(shí)績(jī)的大小和推測(cè)今后的趨勢(shì)。(3) 市場(chǎng)趨勢(shì) 分析市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)際上你可以看到以下情況： 登記車輛的總體分布情況以及你的店已經(jīng)在市場(chǎng)上銷售車輛的分布情況，你的店在市場(chǎng)上已經(jīng)登記的車輛中的份額，實(shí)際訪問(wèn)過(guò)你的店的客戶名單等。 每月對(duì)你的店所進(jìn)行的服務(wù)覆蓋率進(jìn)行跟蹤，這是你評(píng)估客戶滿意度、預(yù)測(cè)從你的店再購(gòu)買一輛本田車的客戶以及測(cè)算你的店服務(wù)盈利的一桿標(biāo)尺。[4] 正確處理數(shù)據(jù)生成的數(shù)據(jù)包含以下與服務(wù)有關(guān)的指數(shù)，另外必須保證你閱讀過(guò)的數(shù)據(jù)要包含以下與服務(wù)有關(guān)的指數(shù)。數(shù)據(jù)生成（基本指數(shù)） 營(yíng)運(yùn)盈利占總銷售額的比例：增值的生產(chǎn)率。 普通盈利占總銷售額的比例：凈利。 每個(gè)員工的年銷售額：每個(gè)員工生產(chǎn)率。 服務(wù)覆蓋率：最適合服務(wù)需要的生產(chǎn)率。 每個(gè)技術(shù)人員的管理臺(tái)數(shù)：使客戶滿意的服務(wù)能力。 每個(gè)技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù)：服務(wù)車輛的技術(shù)人員能力（技能）。 每個(gè)員工的月度平均人工成本： 人力資源成本。 有關(guān)共享的人工：人工成本占收入之比例。[5] 了解指數(shù)了解指數(shù)，在處理指數(shù)的時(shí)候你必須注意每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。銷售額 = 客戶數(shù)量（管理臺(tái)數(shù)） 每位客戶的價(jià)格（服務(wù)銷售/訪問(wèn)臺(tái)數(shù)） 盡管許多客戶購(gòu)買了你的店所提供的服務(wù)，只要將“每位客戶的價(jià)格”保持在低數(shù)值，則你的店就不能獲得足夠的銷售額。但是如果你嘗試把“每位客戶的價(jià)格”提升到不合理的高度，則客戶對(duì)于到你的店就會(huì)有重新考慮，他們可能實(shí)際上會(huì)停止來(lái)到你的店。如何平衡服務(wù)部門的實(shí)績(jī)數(shù)字化管理的數(shù)量和質(zhì)量方面 數(shù)量和質(zhì)量的比較經(jīng)常發(fā)生。 常有人說(shuō)“在想要做好某項(xiàng)工作的時(shí)候，我們不能大量生產(chǎn)”。另外，當(dāng)我們的服務(wù)人員也缺乏時(shí)，在某些情況下，招待客戶的方式就有欠周到。 真的不能在同時(shí)兼顧數(shù)量和質(zhì)量了嗎？不論服務(wù)人員有多么忙，只要他們?cè)陉P(guān)心和招待客戶的時(shí)候記得客戶第一，客戶就不會(huì)有不舒適的感覺(jué)。當(dāng)然，每一件