【正文】 企業(yè)高層管理 領(lǐng)導(dǎo)作用 企業(yè)開(kāi)始時(shí)只不過(guò)是一個(gè)人或一伙人頭腦中的想法、主意、發(fā)明或方法，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)主意，找到提高其價(jià)值的途徑，一般要經(jīng)歷叫做尋找顧客需求并設(shè)法滿足的彎曲過(guò)程－商品化的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)象生物體一樣，經(jīng)歷一個(gè)生長(zhǎng)、發(fā)育、成熟乃至消失的過(guò)程。企業(yè)的消亡與生物體不同，其消亡過(guò)程往往要持續(xù)若干年，開(kāi)始不易發(fā)覺(jué)，與企業(yè)關(guān)系密切的人可能不愿意正視這個(gè)現(xiàn)實(shí)。與生物體不同，企業(yè)衰弱時(shí)往往可以再生起來(lái)。企業(yè)會(huì)消亡，而且極易死亡。因此，企業(yè)的生存是最基本的，企業(yè)的成長(zhǎng)是最精彩的篇章。 企業(yè)是生命體，人是種子。企業(yè)從根本上說(shuō)是人的一種創(chuàng)造活動(dòng)，必須十分重視企業(yè)中人的因素，而經(jīng)營(yíng)者和管理者是否具備實(shí)際管理技能是最重要的因素－人的成長(zhǎng)！在未來(lái)的成功企業(yè)中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用的價(jià)值已有許多著作加以論述。 領(lǐng)導(dǎo)作用和責(zé)任 成長(zhǎng)的企業(yè)不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模和影響，必然要不斷增加新人和眾多的部門(mén)，并和許多利益關(guān)系者打交道。它有顧客，他們期望貨物和服務(wù)中的質(zhì)量和價(jià)值。 它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做生意而向它看。它有員工，他們?yōu)榱斯ば胶桶踩蛩?。它有股東，他們期望投資能有回報(bào)。 它有社會(huì)，社會(huì)為他的公民期望稅收與工作。股東，員工，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。社會(huì)與投資者都希望了解公司的構(gòu)想。這些人當(dāng)中的每一種人都希望組織成功。他們期望高層管理者以一種有效而富有說(shuō)服力的方式負(fù)起不可推卸的最大的責(zé)任。他們將注意管理者是否言行一致和實(shí)際的績(jī)效，并且以實(shí)際的績(jī)效為尺度給以高層管理應(yīng)有的報(bào)酬。 在企業(yè)中，高層管理的領(lǐng)導(dǎo)作用是建立在以質(zhì)量?jī)r(jià)值與使客戶滿意作為關(guān)鍵目標(biāo)的系統(tǒng)中。這些目標(biāo)必須非常明白和具有可實(shí)現(xiàn)性，而且它們必須伴隨有可識(shí)別的策略，使得每一個(gè)人都知道期望的是什么以及需要如何去達(dá)到這些目標(biāo)。 基準(zhǔn)點(diǎn) 當(dāng)今，世界已進(jìn)入全球性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，毫無(wú)疑問(wèn)，海外企業(yè)對(duì)本國(guó)市場(chǎng)的追逐，已成為本國(guó)企業(yè)的威協(xié)。一家成功的企業(yè)不能再假設(shè)只要它在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的話,它的未來(lái)就將是肯定的。倘若公司想要有長(zhǎng)期的成功，高層經(jīng)營(yíng)者必須在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，質(zhì)量，成本與產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)方面培養(yǎng)一種國(guó)際眼光。這要求有來(lái)自國(guó)內(nèi)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于產(chǎn)品／服務(wù)，質(zhì)量，不斷改善與總的發(fā)展計(jì)劃和策略等的市場(chǎng)信息和基準(zhǔn)點(diǎn)信息。至少，高層經(jīng)營(yíng)者必須掌握六個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)信息: 需求的作用●人們（或公司）對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的需求量究竟有大多？ ●與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，人們打算從你的公司購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品（或服務(wù)）究竟有多少？即市場(chǎng)占有份額？ ●客戶如果缺了這種產(chǎn)品（或服務(wù)），能不能改用其他代用品 需求的變化（方向和速度） ●人們對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的需求量是與年俱增還是逐年減少？ ●公司的市場(chǎng)份額是上升還是下降？ ●是客戶逐漸傾向代用品，還是該產(chǎn)品或服務(wù)的地位越來(lái)越鞏固？ 構(gòu)想和使命 如果公司希望將來(lái)仍要生存，高層管理者必須有一個(gè)一貫的構(gòu)想。這個(gè)構(gòu)想必須包括最高質(zhì)量的服務(wù)，客戶喜愛(ài)的產(chǎn)品以及將客戶作為公司成就的最終判斷者的公司使命。該構(gòu)想應(yīng)包括對(duì)其行業(yè)內(nèi)公司的競(jìng)爭(zhēng)分析，企業(yè)發(fā)展的具體目標(biāo)和要求，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源的保證，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的時(shí)間，以及公司在每一方面應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想；而且要包括一份客戶的設(shè)想，作為設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力；它還包括一個(gè)培訓(xùn)與激勵(lì)職工隊(duì)伍的設(shè)想、企業(yè)的價(jià)值與文化。它必須承認(rèn)使客戶滿意是公司生存的要求。 公司的質(zhì)量?jī)r(jià)值 高層管理應(yīng)當(dāng)承諾提高公司質(zhì)量?jī)r(jià)值的責(zé)任，它不僅表現(xiàn)在公司所提供的產(chǎn)品和加工的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，承諾的質(zhì)量，而且包含公司質(zhì)量的更廣泛的價(jià)值，它包括公司的信譽(yù)和信用質(zhì)量，公司形象的質(zhì)量，每一種可能參與的活動(dòng)的質(zhì)量，處理每一個(gè)不希望出現(xiàn)的缺陷和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)以維護(hù)公司的質(zhì)量?jī)r(jià)值為優(yōu)先的原則。在大眾的心目中公司的名稱和品牌表達(dá)了它的質(zhì)量?jī)r(jià)值。 自我評(píng)估 自我評(píng)價(jià)過(guò)程它提供了評(píng)價(jià)各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域現(xiàn)狀的一種系統(tǒng)的方法。該過(guò)程在設(shè)計(jì)上既作為一種診斷工具，也由于評(píng)價(jià)過(guò)程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的要求進(jìn)行比較，所以這種比較會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生改善經(jīng)營(yíng)的行動(dòng)計(jì)劃。 不論評(píng)估的結(jié)果如何，進(jìn)行并作出評(píng)價(jià)的過(guò)程總是有益的。對(duì)一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)組織進(jìn)行正式的、詳細(xì)的評(píng)估往往會(huì)暴露出一些涉及績(jī)效抑止的因素、問(wèn)題與弱點(diǎn)。這些信息可能比該評(píng)估的直接結(jié)果更有價(jià)值。　　●識(shí)別你的經(jīng)營(yíng)實(shí)力與弱點(diǎn)。 ●保證有適當(dāng)?shù)闹贫?、過(guò)程與程序存在。 ●對(duì)照當(dāng)前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)進(jìn)行水準(zhǔn)基點(diǎn)的比較。 ●核實(shí)不斷改善的進(jìn)展。 長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃 長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃是一份為企業(yè)在適當(dāng)時(shí)間跨度上控制企業(yè)方向的營(yíng)業(yè)規(guī)劃，支持企業(yè)的構(gòu)想和使命?；鶞?zhǔn)點(diǎn)信息和預(yù)測(cè)應(yīng)是長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃過(guò)程的一部分，它對(duì)于管理者作出決策是不可缺少的，長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和日?；顒?dòng)。 ●對(duì)長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)說(shuō)，一般要求是： ●是適用于適當(dāng)時(shí)間跨度的該企業(yè)的一個(gè)正式文件； ●論述該企業(yè)的所有領(lǐng)域； ●包括該公司的市場(chǎng)的一個(gè)分析； ●表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； ●評(píng)價(jià)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)； ●論述市場(chǎng)，財(cái)務(wù)計(jì)劃，預(yù)期的成長(zhǎng)，工廠與設(shè)施的擴(kuò)充； ●有成本目標(biāo)； ●論述人力資源計(jì)劃與開(kāi)發(fā)； ●規(guī)劃研究與開(kāi)發(fā)活動(dòng)及其期望的成果。 ●企業(yè)的發(fā)展環(huán)境 為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識(shí)與背景，將取決于以前是否訂過(guò)這樣的規(guī)劃。在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關(guān)鍵要素是必要的。這些要素主要地可在運(yùn)作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。即公司必須考察其運(yùn)作環(huán)境以保證企業(yè)的方向與它們運(yùn)作環(huán)境是相匹配的。構(gòu)想與使命必須與經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以及技術(shù)因素的實(shí)際相一致。這取決于企業(yè)的類(lèi)型，這些因素對(duì)企業(yè)的規(guī)劃與最終表現(xiàn)能具有不同的影響。例如，技術(shù)趨向這一分析必須遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)顯而易見(jiàn)的東西，并將使用它去影響設(shè)計(jì)策略，生產(chǎn)策略與市場(chǎng)策略。 競(jìng)爭(zhēng)分析 市場(chǎng)分析的一個(gè)重要成份是競(jìng)爭(zhēng)分析，這就要求企業(yè)懂得同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品／服務(wù)相比，同替代產(chǎn)品／服務(wù)相比，同世界最好的產(chǎn)品／服務(wù)相比時(shí)其產(chǎn)品／服務(wù)的地位。要有效地做這種分析，企業(yè)必須知道對(duì)客戶來(lái)說(shuō)哪些產(chǎn)品／服務(wù)特征是最重要的，哪些需要正被滿足，滿足到什么程度，或未獲得滿足，以及客戶對(duì)這些特征認(rèn)為有多大價(jià)值。 技術(shù)的發(fā)展 在將來(lái)，大多數(shù)制造產(chǎn)品／服務(wù)將受到某種技術(shù)發(fā)展的影響。例如，雖然產(chǎn)品技術(shù)已將立體聲唱片改進(jìn)到了既便宜又相對(duì)質(zhì)優(yōu)的程度，但光盤(pán)技術(shù)的出現(xiàn)廢棄了唱片的實(shí)際使用。這一例子表明一家公司必須注意發(fā)展著的技術(shù)－不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，而且也要包括進(jìn)入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工和管理技術(shù)。例如，乳液、乳膠、顏料、油漆的技術(shù)，在過(guò)去幾年中并未有多大改變，然而在零售地點(diǎn)按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人們購(gòu)買(mǎi)油漆的方式。跟不上這種管理技術(shù)的步伐的制造商已發(fā)現(xiàn)他們自已正在油漆零售市場(chǎng)中失去市場(chǎng)份額與獲利的能力。為了制定長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃，技術(shù)的安排、實(shí)施與提供資金必須成為企業(yè)考慮的一部分，它是公司使命的必要組成部分。 運(yùn)作的連續(xù)性 公司的最終目的應(yīng)是其制造／服務(wù)事業(yè)運(yùn)作的連續(xù)性，運(yùn)作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，有能力運(yùn)作該公司所需的人力與經(jīng)濟(jì)資源；這意味著產(chǎn)品／服務(wù)、質(zhì)量、成本與交貨在市場(chǎng)上是具有競(jìng)爭(zhēng)力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。 制造／服務(wù)戰(zhàn)略 成功的公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品／服務(wù)所增加的價(jià)值，以及這些產(chǎn)品／服務(wù)的成功。公司的戰(zhàn)略必須包括在盡可能短的時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)并遞交給客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品／服務(wù)，而且低成本地去取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。制造／服務(wù)戰(zhàn)略必須致力于日益重要的靈活性與時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。 財(cái)務(wù)目標(biāo) 企業(yè)規(guī)劃必須包括公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財(cái)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和建立核算職工的工資報(bào)酬體制具有很大影響。實(shí)際上，執(zhí)行以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的成績(jī)記錄員。這個(gè)職能是必要的，而且如果恰當(dāng)?shù)靥幚硎怯蟹浅７e極的意義。 企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說(shuō)自己、人們、法人、金融或投資機(jī)構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報(bào)酬－投資回報(bào)。有關(guān)公司方面的決策必須歸結(jié)為在可接受的時(shí)間框架內(nèi)滿足投資回報(bào)目標(biāo)的成功。 組織的計(jì)劃與控制作用常常集中在財(cái)務(wù)上，以便引導(dǎo)為企業(yè)規(guī)劃建立績(jī)效目標(biāo)，為不斷改善活動(dòng)建立成本控制目標(biāo)。在做出涉及新市場(chǎng)、新技術(shù)、新的制造／服務(wù)能力及其它投資的戰(zhàn)略決策時(shí)，來(lái)自財(cái)務(wù)的輸入是關(guān)鍵性的。 詳細(xì)的管理費(fèi)用分析及恰當(dāng)?shù)姆峙淠苁挂粋€(gè)被認(rèn)為是虧損的產(chǎn)品／服務(wù)，其實(shí)都是可以盈利的。成功的制造商懂得標(biāo)準(zhǔn)分配方法與對(duì)不同產(chǎn)品／服務(wù)采用最恰當(dāng)方法之間的區(qū)別。 評(píng)審與修改過(guò)程 規(guī)劃還應(yīng)包括一個(gè)通常在三至五年的生命期間對(duì)該規(guī)劃的定期評(píng)審的過(guò)程。最低限度的期望是每年將有一次評(píng)審。 管理部門(mén)需有恰當(dāng)?shù)捏w制，跟蹤對(duì)照計(jì)劃中規(guī)劃設(shè)定的目標(biāo)與目的，并報(bào)告實(shí)績(jī)?！⊥瑔T工溝通 溝通與體制的管理是企業(yè)管理中控制與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。管理的最重要功能也許是把公司的構(gòu)想、使命、期望與績(jī)效準(zhǔn)確地傳遞到職工，不達(dá)到如此的溝通水平，沒(méi)有一項(xiàng)其它功能能夠被成功地完成。 工作人員在完成其工作中越來(lái)越多地要依靠信息來(lái)驅(qū)動(dòng)。具有較少層次的扁平型組織是發(fā)展趨勢(shì)，這種趨勢(shì)提高了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時(shí)信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也必須分散化。組織內(nèi)部的通信應(yīng)該向下一直流通到最低的責(zé)任層，向上則應(yīng)流通到高級(jí)管理層，橫向應(yīng)流通于企業(yè)的各個(gè)職能之間。這些就是對(duì)管理部門(mén)與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望?！⊥蛻襞c供應(yīng)商的溝通 客戶期望 1. 客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道 2. 產(chǎn)品訂貨，發(fā)貨通知可通過(guò)電子通信等新型方式。 3. 客戶希望收到的產(chǎn)品是零缺陷的，它希望了解到企業(yè)保證產(chǎn)品／服務(wù)是按正確的規(guī)格與水平制造／提供。希望企業(yè)有一個(gè)充分起作用的質(zhì)量保證系統(tǒng)，期望管理部門(mén)對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有完整的跟蹤和控制。 供應(yīng)商期望 供應(yīng)商希望產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)可以在今后多年的時(shí)間跨度上是可以信賴的。許多供應(yīng)商培育計(jì)劃的最終目標(biāo)是保證與供應(yīng)商雙方的長(zhǎng)期合作成功。 　作業(yè)紀(jì)律 管理者必須把作業(yè)紀(jì)律作為公司文化的一部分來(lái)建立。這意味著公司紀(jì)律與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育與幫助員工們獨(dú)立地去做他們的工作。 企業(yè)擁有一個(gè)整潔和有序的環(huán)境是必要的，這個(gè)環(huán)境是需要全體員工遵守公共的紀(jì)律和行為要求來(lái)維護(hù)，要使員工明白有些無(wú)謂的行為將產(chǎn)生糟蹋環(huán)境整潔有序的后果，影響他人并增加公司在維護(hù)環(huán)境上的開(kāi)支。日本的企業(yè)提倡4S的口號(hào)：整理、整頓、整潔和守紀(jì)律。 　組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)應(yīng)有一個(gè)有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品／服務(wù)類(lèi)型相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。所有關(guān)鍵職能都應(yīng)配備在教育、訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)均同該管理職能相適應(yīng)的人員。管理部門(mén)對(duì)每一關(guān)鍵崗位的更換應(yīng)能進(jìn)行有效的識(shí)別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對(duì)質(zhì)量保證功能有一項(xiàng)特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。 公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各種活動(dòng)對(duì)組織的價(jià)值來(lái)分配權(quán)力。因此，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是公司目標(biāo)、使命、文化與人員的反映。結(jié)構(gòu)是看得見(jiàn)的權(quán)力。通過(guò)察看一張當(dāng)前組織表，你就立即能夠?qū)@家公司實(shí)際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)／服務(wù)或其它任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。 組織結(jié)構(gòu)必須適合公司目前的使命，同時(shí)考慮戰(zhàn)略方向上可能的改變。管理者必須采取步驟去保證使組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部各不同部門(mén)與職能緊密合作并互相協(xié)調(diào)。當(dāng)跨職能的作業(yè)成為焦點(diǎn)之時(shí)，常常會(huì)誕生新生的組織。企業(yè)組織經(jīng)常停止在一種同它已經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。由個(gè)人關(guān)系與關(guān)鍵性個(gè)人的特殊知識(shí)組成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)相當(dāng)不同。它時(shí)常指出正式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適合于公司的有效作用了。在計(jì)劃過(guò)程中，以及在為不斷改善而奮斗時(shí)，管理者必須考慮正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)的不同，并保證這兩者不要背道而馳。 　人力資源 日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為基礎(chǔ)來(lái)建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應(yīng)在他看來(lái)更喜歡的工作上受到訓(xùn)練，并且把改革看作對(duì)他的安全并無(wú)威協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對(duì)公司員工的恰當(dāng)使用，參與，培育，訓(xùn)練與反饋。 管理者必須把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作一項(xiàng)成功計(jì)劃的主要成份。這些員工必須具有適量的訓(xùn)練，公正地收到報(bào)酬，并且了解管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。把時(shí)間與金錢(qián)投資于人力資源應(yīng)當(dāng)像投資于任何其它資源一樣地來(lái)考慮。為了保證有熟練的員工，管理者必須安排足夠的額外津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質(zhì)量問(wèn)題。 管理者應(yīng)施行一項(xiàng)有效的員工訓(xùn)練與培育計(jì)劃，并把員工安放與提升到用得上他們的技能與才能的工作崗位。雖然需要進(jìn)行訓(xùn)練的領(lǐng)域是眾多的，特別需要的是： ●質(zhì)量技術(shù)的訓(xùn)練，包括統(tǒng)計(jì)的工序控制（SPC） ●不斷改善的方法 ●集體協(xié)作與問(wèn)題解決 ●安全工作實(shí)習(xí) 　不斷改善的管理 不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本文。組織必須對(duì)創(chuàng)新的價(jià)值具有認(rèn)識(shí)。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認(rèn)為是企業(yè)的強(qiáng)點(diǎn)之一，它曾經(jīng)時(shí)常表現(xiàn)為戲劇性的技術(shù)跳躍。全公司范圍的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。重要的是使所有員工去參與對(duì)付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改善，其實(shí)際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過(guò)程中的增量，這是客觀的進(jìn)步。 對(duì)管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個(gè)珍惜創(chuàng)新的組織與滿載改革的一種生活方式。這一態(tài)度必須成為計(jì)劃過(guò)程的一部分，而且公司必須有組織地去提高它。管理者必須以身作則，僅僅將創(chuàng)新掛在口頭上是無(wú)多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價(jià)值是通過(guò)報(bào)酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來(lái)。管理部門(mén)應(yīng)該有一項(xiàng)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一套指導(dǎo)原則，它們是一家不斷進(jìn)步的組織的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改善組織內(nèi)部的一切過(guò)程，去改善客戶當(dāng)前與未來(lái)的需要被滿足的程度。 160