【正文】 新管理模式市場營銷部部門制度目 錄《酒店業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營管理實戰(zhàn)資料大全》前言…………………………………………………………………………………………………5一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設置 (一)組織機構(gòu)圖………………………………………………………………………………6 (二)崗位設置圖………………………………………………………………………………6二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經(jīng)理…………………………………………………………………………7 (二) 秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………7(三)商務/會議銷售代表 ……………………………………………………………………8(四)旅行社銷售代表…………………………………………………………………………9 三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求 (一)市場營銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) …………………………………………………………11 (二)商務/會議銷售代表……………………………………………………………………11(三) 旅行社銷售代表………………………………………………………………………11(四)秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………12四、市場營銷部工作規(guī)范 (一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范 …………………………………………………………13 市場營銷計劃報批流程……………………………………………………………13 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………………13 (二)銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程…………………………………………………………………14 電話銷售工作流程…………………………………………………………………15 陪同參觀工作流程…………………………………………………………………15 長包房銷售工作流程………………………………………………………………16 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程………………………………………………………………………17 團隊協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………………18 (四)重大活動策劃規(guī)范 ……………………………………………………………………19 (五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程…………………………………………………………………20 廣告宣傳片制作流程………………………………………………………………21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 ………………………………………………………22 (七)會議銷售業(yè)務操作規(guī)范 ………………………………………………………………23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程…………………………………………………………………24 續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………………25 (九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程………………………………………………………………………26 檔案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市場營銷部工作質(zhì)量標準 (一)銷售管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (二)預訂工作質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標準 ………………………………………………………………28 (四)VIP接待質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (五)合同管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………28 (六)檔案管理質(zhì)量標準 ……………………………………………………………………29 (七)辦公室管理質(zhì)量標準 …………………………………………………………………29六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 ………………………………………………………………30 (二)銷售合同管理制度 ……………………………………………………………………30 (三)預算管理與經(jīng)濟活動分析制度 ………………………………………………………31 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 …………………………………………………31 (五)檔案管理制度 …………………………………………………………………………32 (六)拜訪客戶制度 …………………………………………………………………………32 (七)業(yè)務培訓制度 …………………………………………………………………………33 (八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33 (九)例會制度 ………………………………………………………………………………33 (十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33 (十一)辦公室管理制度 ……………………………………………………………………34 (十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務部……………………………………………………………………36 (二)市場營銷部與餐飲部……………………………………………………………………36 (三)市場營銷部與計劃財務部………………………………………………………………36 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室…………………………………………………………………37 (五)市場營銷部與工程部……………………………………………………………………37 (六)市場營銷部與人力資源部………………………………………………………………37 (七)市場營銷部與保安部……………………………………………………………………37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計表 …………………………………………………………………38 （二）本市客房供給情況表 …………………………………………………………………39 （三）競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 ……………………………………………40 （四）競爭對手各類房價調(diào)查 ………………………………………………………………41 （五）競爭對手設施項目情況調(diào)查表 ………………………………………………………42 （六）競爭對手商務中心設施和價格情況調(diào)查表 …………………………………………43 （七）現(xiàn)有客房設施及服務項目表 …………………………………………………………44 （八）各細分市場需求分析表 ………………………………………………………………45 （九）各類客房可能的目標市場細分表 ……………………………………………………46 （十）銷售策略和客房收益預測表 …………………………………………………………47 （十一）全年/逐月客房營收預測明細表……………………………………………………48 （十二）產(chǎn)品組合計劃表 ……………………………………………………………………49 （十三）促銷計劃及預算表 …………………………………………………………………50 （十四）年度廣告計劃表 ……………………………………………………………………51 （十五）年度市場調(diào)研計劃表 ………………………………………………………………52 （十六）飯店公關(guān)活動計劃表 ………………………………………………………………53 （十七）每月銷售人員宴請情況 ……………………………………………………………54 （十八）客戶拜訪情況報告 …………………………………………………………………55 （十九）銷售人員月度總評 …………………………………………………………………56 （二十）公司合同匯總表 ……………………………………………………………………57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計……………………………………………………………………58 （二十二）商務公司訂房協(xié)議（中文）……………………………………………………59 （二十三）商務公司訂房協(xié)議（英文）……………………………………………………62 （二十四）銷售代表外勤單…………………………………………………………………66前 言 飯店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場細分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 及時搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 加強市場營銷隊伍的思想、作風、業(yè)務建設，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽。 總之，飯店市場營銷部既要實施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場經(jīng)濟大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認真調(diào)查研究和學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制以及在應變預測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機構(gòu)與崗位設置（一）組織機構(gòu)圖市場營銷部商務/會議銷售管理長包房銷售管理市 場 分 析析場旅行社銷售管理 （二）崗位設置圖市場營銷部經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理旅行社銷售代表秘書/攝影美工人員商務\會議銷售代表說明：管理員對外業(yè)務可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。 負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。 負責制定市場營銷部的各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作的準確實施。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。 審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握飯店的銷售情況、預定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進措施，供總經(jīng)理決策和參考。 負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關(guān)系。 1掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 1關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設。1認真完成上級交辦的其他各項任務。 (二)秘書、攝影、美工人員 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負責和報告工作。 負責本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。 負責落實市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀要。 負責接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達有關(guān)人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。 接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內(nèi)容。 負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種勞防用品。 負責部門的財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 負責本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。 負責市場營銷部辦公