【正文】 新管理模式市場營銷部部門制度目 錄《酒店業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營管理實戰(zhàn)資料大全》前言…………………………………………………………………………………………………5一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………………………………6 (二)崗位設(shè)置圖………………………………………………………………………………6二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理…………………………………………………………………………7 (二) 秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………7(三)商務(wù)/會議銷售代表 ……………………………………………………………………8(四)旅行社銷售代表…………………………………………………………………………9 三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求 (一)市場營銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) …………………………………………………………11 (二)商務(wù)/會議銷售代表……………………………………………………………………11(三) 旅行社銷售代表………………………………………………………………………11(四)秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………12四、市場營銷部工作規(guī)范 (一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范 …………………………………………………………13 市場營銷計劃報批流程……………………………………………………………13 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………………13 (二)銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程…………………………………………………………………14 電話銷售工作流程…………………………………………………………………15 陪同參觀工作流程…………………………………………………………………15 長包房銷售工作流程………………………………………………………………16 (三)團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程………………………………………………………………………17 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………………18 (四)重大活動策劃規(guī)范 ……………………………………………………………………19 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程…………………………………………………………………20 廣告宣傳片制作流程………………………………………………………………21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 ………………………………………………………22 (七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ………………………………………………………………23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程…………………………………………………………………24 續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………………25 (九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程………………………………………………………………………26 檔案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………28 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………29 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………29六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 ………………………………………………………………30 (二)銷售合同管理制度 ……………………………………………………………………30 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度 ………………………………………………………31 (四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 …………………………………………………31 (五)檔案管理制度 …………………………………………………………………………32 (六)拜訪客戶制度 …………………………………………………………………………32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 …………………………………………………………………………33 (八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33 (九)例會制度 ………………………………………………………………………………33 (十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33 (十一)辦公室管理制度 ……………………………………………………………………34 (十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務(wù)部……………………………………………………………………36 (二)市場營銷部與餐飲部……………………………………………………………………36 (三)市場營銷部與計劃財務(wù)部………………………………………………………………36 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室…………………………………………………………………37 (五)市場營銷部與工程部……………………………………………………………………37 (六)市場營銷部與人力資源部………………………………………………………………37 (七)市場營銷部與保安部……………………………………………………………………37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計表 …………………………………………………………………38 （二）本市客房供給情況表 …………………………………………………………………39 （三）競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 ……………………………………………40 （四）競爭對手各類房價調(diào)查 ………………………………………………………………41 （五）競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 ………………………………………………………42 （六）競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 …………………………………………43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 …………………………………………………………44 （八）各細(xì)分市場需求分析表 ………………………………………………………………45 （九）各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 ……………………………………………………46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測表 …………………………………………………………47 （十一）全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表……………………………………………………48 （十二）產(chǎn)品組合計劃表 ……………………………………………………………………49 （十三）促銷計劃及預(yù)算表 …………………………………………………………………50 （十四）年度廣告計劃表 ……………………………………………………………………51 （十五）年度市場調(diào)研計劃表 ………………………………………………………………52 （十六）飯店公關(guān)活動計劃表 ………………………………………………………………53 （十七）每月銷售人員宴請情況 ……………………………………………………………54 （十八）客戶拜訪情況報告 …………………………………………………………………55 （十九）銷售人員月度總評 …………………………………………………………………56 （二十）公司合同匯總表 ……………………………………………………………………57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計……………………………………………………………………58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）……………………………………………………59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）……………………………………………………62 （二十四）銷售代表外勤單…………………………………………………………………66前 言 飯店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 飯店市場營銷部的主要職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 及時搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 加強(qiáng)市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 總之，飯店市場營銷部既要實施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場營銷部商務(wù)/會議銷售管理長包房銷售管理市 場 分 析析場旅行社銷售管理 （二）崗位設(shè)置圖市場營銷部經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理旅行社銷售代表秘書/攝影美工人員商務(wù)\會議銷售代表說明：管理員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實抓出市場營銷實效。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。 負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。 1關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。1認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。 (二)秘書、攝影、美工人員 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。 負(fù)責(zé)落實市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。 負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。 接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種勞防用品。 負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)市場營銷部辦公