公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范(已修改)
2025-04-26 23:40 本頁(yè)面
【正文】 公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）二0一六年一月目錄1.總則2.儀表儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀容規(guī)范3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范車容車貌規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范文明服務(wù)規(guī)范車廂服務(wù)規(guī)范文明行車規(guī)范文明用語(yǔ)規(guī)范文明用語(yǔ)基本要求文明敬語(yǔ)報(bào)站用語(yǔ)售驗(yàn)票用語(yǔ)解答詢問(wèn)用語(yǔ)疏導(dǎo)乘客用語(yǔ)溫馨提示用語(yǔ)節(jié)日問(wèn)候用語(yǔ)處理問(wèn)題用語(yǔ)接聽(tīng)來(lái)電用語(yǔ)為提高我司城市公交線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。公交服務(wù)要體現(xiàn)“服務(wù)為本、乘客（顧客）至上”服務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、方便、舒適、快捷、文明”。本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下屬單位所有城市公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及后勤服務(wù)；凡是總公司下屬運(yùn)營(yíng)單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須遵守本規(guī)范。本規(guī)范是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依據(jù)?？己说闹鞴懿块T為總公司經(jīng)營(yíng)管理部；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外,還應(yīng)執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不得混穿。夏裝為短袖襯衫和西式長(zhǎng)褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不能挽起。在工作場(chǎng)所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。春秋裝為長(zhǎng)袖襯衫和西式長(zhǎng)褲。襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不得外露。穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位臵處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位臵。工號(hào)牌無(wú)破損。、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場(chǎng)合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。夏裝著裝時(shí)間為6月—8月；春秋裝著裝時(shí)間為5月、9月、10月；冬裝著裝時(shí)間為11月至次年4月。、修補(bǔ)的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線、嚴(yán)重皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。，各部門應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將名單及型號(hào)報(bào)公司辦公室，否則按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實(shí)到位。、失竊或未到期破損，由本人填寫申請(qǐng)表，寫明情況，公司予以補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用需自行承擔(dān)。（辭退）時(shí)，按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回制服款，不收回制服。儀容規(guī)范保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過(guò)耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。保持手部干凈，無(wú)污濁斑跡。指甲清潔無(wú)污
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