【正文】 辦 事 處 營 運 手 冊 人力資源部2001年6月手 冊 使 用 提 示 我們成功的秘訣是始終如一地保持高標準。xxxx辦事處營運手冊是確保全國各地辦事處保持高標準的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部管理所應(yīng)遵守的政策和程序,本手冊中的內(nèi)容是實際工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗,隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的不斷運作,各辦事處負責人應(yīng)不斷地進行修改和補充，以使我公司的辦事處運營手冊得以更完善的建設(shè)。如何使用運營手冊一 本手冊獨立成章節(jié)，可根據(jù)索引查找所需要的信息。二 本手冊在辦事處負責人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時，要做借閱記錄， 并在使用后立即歸還給辦事處負責人。三 在員工、管理層中可廣泛介紹手冊內(nèi)容，也可請他們對其中需要了解的部分進行學(xué)習并 加以考核。對營運手冊更新 根據(jù)工作的需要和實際情況的變化，公司銷售總部會對營運手冊進行更新，會對更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進行更新。當有更新內(nèi)容時，一定要在營 運手冊的記錄表中做相應(yīng)記錄。三 如果更新的內(nèi)容簡單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應(yīng)的部分進行修改。修改后的內(nèi) 容應(yīng)及時通知公司總部。四 如果更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營運手冊的后面，并同時在營運記錄表中 進行標記。五 公司總部應(yīng)確保全國各地工作人員及時了解營運手冊的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一 為確保管理層閱讀營銷總部的發(fā)文。把發(fā)文中關(guān)于手冊更新的有關(guān)內(nèi)容貼到所有員工可 以看到的地方。請所有員工閱讀學(xué)習。并在實際工作中予以應(yīng)用，必要時可采取統(tǒng)一培 訓(xùn)的方式。二 指定專門人員（管理層成員）負責將更新的內(nèi)容通知所有的員工三 確保員工能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特別是初次進行崗前培訓(xùn)的員工。四 銷毀過時的資料手冊內(nèi)容索引第一章 xxxx簡介第二章 服務(wù)第三章 業(yè)務(wù)運作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培訓(xùn)第七章 財務(wù)管理與信息溝通第八章 產(chǎn)品的維護保養(yǎng)與能源管理第九章 服務(wù)推廣第十章 安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要第一章 xxxx簡介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷售總部和辦事處介紹第二章 服務(wù)一、 服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念二、 辦事處的服務(wù)項目三、 服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲四、 與客戶關(guān)系的信條五、 如何處理客戶投訴第三章 業(yè)務(wù)運作一、 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹二、 辦事處各崗位操作規(guī)范三、 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容四、 備件運作管理規(guī)定第四章 值班管理一、 值班管理的概念及要點介紹二、 營業(yè)時間段前后的值班管理三、 運營檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容第五章 人事管理一、 辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹二、 辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通三、 員工的發(fā)展及激勵制度四、 績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹五、 員工的保留、調(diào)崗及解聘六、 辦事處內(nèi)部人事檔案管理第六章 培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的意義二、 xxxx培訓(xùn)體系介紹三、 辦事處崗位培訓(xùn)的四個步驟第七章 財務(wù)管理與信息溝通一、 辦事處財務(wù)管理模式介紹二、 辦事處定期填寫的表格介紹三、 信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定第八章 維護保養(yǎng)及能源管理一、 辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護，保養(yǎng)介紹二、 控制水電能源節(jié)約的指南第九章 服務(wù)推廣一、 服務(wù)推廣的三個層次二、 中心站服務(wù)推廣的四個等級三、 服務(wù)推廣與媒體關(guān)系第十章 安全與保全一、 人員的安全與保全二、 辦事處在營業(yè)時間外的安全與保全三、 意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理《營運手冊》更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期《營運手冊》的借閱登記表序號借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注第一章xxxx簡 介本章內(nèi)容簡介1． 1xxxx發(fā)展史及公司介紹1． 2xx的文化1．3xx公司產(chǎn)品介紹1．4xx公司管理框架1． 5xx公司的銷售總部——辦事處第二章xxxx服 務(wù) 對于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時它意味著特別的友善，有時意味著技術(shù)的特別熟練，但它永遠都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的滿意。 ——人力資源部本章內(nèi)容簡介2．1 服務(wù)的涵義2．2 xx公司的服務(wù)理念2．3 辦事處的服務(wù)項目2．4 服務(wù)的程序2．5 xx服務(wù)的四步曲2．6 客戶關(guān)系信條2．7 客戶投訴和處理2．8 服務(wù)參考信息2．1服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準確而清晰地界定服務(wù)這一概念，是專家學(xué)者們一直努力的目標，按照美國市場營銷協(xié)會下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或者滿足感。我們xx公司認為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶創(chuàng)造極大的價值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽。我們的服務(wù)目標是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。2．2xx公司的服務(wù)理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務(wù)：無論客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。 2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動式的服務(wù)，更要多做主動式的服務(wù)，不但要把幫助客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS： 全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實現(xiàn)，我們xx公司必須建立運作順暢，組織嚴密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級組成。我們必須要堅持不懈的努力，逐步形成這個層次清晰，覆蓋廣泛、布局合理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。同時也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實的基礎(chǔ)建設(shè)。2．3辦事處的服務(wù)項目1 硬件維修服務(wù)。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2 咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)和在線支持服務(wù)。3 有償服務(wù)A硬件升級服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗機服務(wù)2．4服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長期目標就是客戶的完全滿意。為了達到這個目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種愉快的經(jīng)歷。 服務(wù)包含了程序和個性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。如果程序缺乏個性，其結(jié)果導(dǎo)致機械式的問侯或服務(wù)。如果單純地追求個性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標準。工作效率也會隨之降低。如果把二者有機的結(jié)合起來，使服務(wù)既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷。 客戶期望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：◆ 最可靠的產(chǎn)品◆ 完善的今后服務(wù)體系。◆ 快速并有效地處理客戶投訴。◆ 個性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶?！?準確、快捷的服務(wù)?！?令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊。成功之路： 服務(wù)意味著最好的技術(shù)水平：對xx服務(wù)中心站來說，確保我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴以生存的本錢。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠遠超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的xx技服務(wù)人員總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？服務(wù)要求團隊合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風范。服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。當人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待客戶，關(guān)心客戶的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：客戶第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時的微笑。服務(wù)要有較高的起點：站長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標準，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)要求進行不斷的檢查：我們必須達到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的普通客戶而言有時會產(chǎn)生差距，不能認為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語言。服務(wù)意味著平等對待所有客戶：每一個客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感覺到他受到了歧視。服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當做“個人”來接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存的先決條件。判斷一個企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。為了實現(xiàn)客戶滿意的目標，我們需要充分理解以下三點：◆關(guān)心客戶◆服務(wù)步驟◆個性化服務(wù)團隊2．4．1關(guān)心客戶關(guān)心客戶就是指如何達到或超越客戶的期望。為了實現(xiàn)客戶滿意的長期目標，必須遵循下列程序：根據(jù)實際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。加強對管理層和員工的授權(quán)，支持有效的團隊合作。不斷進行評估，不斷予以改進。關(guān)心內(nèi)部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時也知道滿足客戶期望的重要性。但是，在關(guān)心外部客戶的同時也要求我們認識到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會如何對待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個人的職責就是要使他的客戶百分之滿意。首先你必須清楚的知道誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部客戶（員工）需求時，可以利用下列問題：我怎樣做才能幫助你為客戶提供更好的服務(wù)？我們怎樣合作才能確保實現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關(guān)心客戶的一些主要問題，你所得出的結(jié)論將會奠定關(guān)心客戶程序的基礎(chǔ)。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動來滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的