【正文】 商務(wù)代表業(yè)務(wù)手 冊(cè)前 序商務(wù)代表，歡迎您！ 從今天開(kāi)始你就是一名從事互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)網(wǎng)站建設(shè)銷售技能，藉此使您在工作上得到更好的效果。（1） 商務(wù)代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種商務(wù)代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來(lái)，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺(jué)自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)代表。 （2） 你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給客戶，這是營(yíng)銷過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是商務(wù)代表。 （3） 銷售術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其銷售方式有電話贏銷、掃樓、朋友介紹、客戶推薦、參與展會(huì)等等。一位成功的商務(wù)代表，不單是銷售網(wǎng)站建設(shè)，更要銷售你本身和公司的信譽(yù)、服務(wù)。（4） 若能銷售自己的信譽(yù)，工作就更方便——并不是自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。 （5） 怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助客戶，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。（6） 學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)銷售的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意和處理投訴。 （7） 把銷售看成一種游戲——一個(gè)勤奮的商務(wù)代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)商務(wù)代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。一個(gè)商務(wù)代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的商務(wù)代表。 （8） 你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法爭(zhēng)搶任何一個(gè)客戶。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)。 一、 認(rèn)識(shí)自己你有沒(méi)有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的商務(wù)代表呢？我相信你和我都沒(méi)有。但我曾見(jiàn)過(guò)很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的商務(wù)代表。 以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)?，F(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論一下： 健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶公司，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過(guò)程好像很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。 整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無(wú)往而不利的武器。 說(shuō)服力——每一個(gè)成功的商務(wù)代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說(shuō)服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。 熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的商務(wù)代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，客戶會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。 自信——每一個(gè)商務(wù)代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 殷勤——一位好的商務(wù)代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的商務(wù)代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ?。?堅(jiān)忍——商務(wù)代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬(wàn)記住不要接受客戶及客戶的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。忠誠(chéng)——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜纳虅?wù)代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的客戶做朋友——你不會(huì)不知道和客戶做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。 以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。 a、 常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服給人好感?？蛻粢彩侨?，他會(huì)喜歡和笑面迎人的商務(wù)代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無(wú)往而不利的。 b、 良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。 c、 和善的聲音——好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶亦不例外。因此，你的說(shuō)話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 d、 表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度——客戶們愛(ài)向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺(jué)地與你傾談許多與生意無(wú)關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺(jué)得你就是他的朋友，那么萬(wàn)事都會(huì)順利。 e、 守信——你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 f、 盡可能去稱贊你的客戶——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。比如他們的公司整潔有序或員工忙碌，你應(yīng)稱贊公司必定有著非常好的發(fā)展，讓他認(rèn)為你的稱贊中肯實(shí)在，他必定喜歡和你交往。 g、 給他們作一些額外服務(wù)——例如當(dāng)你在客戶公司的時(shí)候，碰到文件掉地等小事故，你應(yīng)樂(lè)于幫忙，幫客戶揀起。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。二、 認(rèn)識(shí)你的客戶如果你有一百個(gè)客戶，你便要解決一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。 為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： （1） 普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。 （2） 沖動(dòng)客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，要有信心講每一句話，要讓他能感覺(jué)到你的底氣十足，因?yàn)樗菢O爽快的人。 （3） 讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他做一些類似保證的話，例如：“我們絕對(duì)可以幫你們做一個(gè)趕超同行的網(wǎng)站”你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。 （4） 自大客戶——對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。 （5） 友善客戶——他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是很難應(yīng)付的一種。這類客戶會(huì)自以為懂得很多，會(huì)常常笑容滿面的壓制你的話，讓你感到心虛。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，一定說(shuō)話要有底氣，要有信心，需要在氣勢(shì)上壓倒客戶。（6） 呆板客戶——他是最難應(yīng)付的一種，向他銷售，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他示范其他公司網(wǎng)站，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。 （7） 粗魯客戶——許多商務(wù)代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重公司形象、注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 商務(wù)代表需要身體和頭腦的精力，銷售是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，和客戶談判是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，我們必須保持茂盛的精力才能保證迅捷的思維。 不