中心支公司客戶服務部20xx年度工作總結(已修改)
2025-04-26 02:07 本頁面
【正文】 2011年度工作總結 2011年的工作已接近尾聲，一年來，我司客服部在省公司主管部門和市公司總經(jīng)理室的科學有力指導下，緊密圍繞“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了上級下達的各項工作任務，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將2011年我部門工作情況匯報如下：一、 工作基本完成情況：2011年，我司客服部在上級的正確領導和大力支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。（一）、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度2011年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。嚴格按照上級公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。從內強素質、外樹形象著手，通過狠抓部門人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。（二）、防控風險、高度重視回訪工作2011年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要
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