【正文】 商務(wù)禮儀 重慶教育學(xué)院中文系 嚴(yán)亞 Ⅰ. 學(xué)科性質(zhì) 商務(wù)禮儀，吸收了傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、基礎(chǔ)心理學(xué)、組織行為學(xué)、美學(xué)、色彩學(xué)等學(xué)科和理論的原理和技巧，是一門講授現(xiàn)代人所應(yīng)當(dāng)遵循的公關(guān)禮儀規(guī)范的應(yīng)用型、邊緣性學(xué)科。 Ⅱ. 學(xué)習(xí)進(jìn)度安排 第一章 總論 第一節(jié) 引言 一、商務(wù)禮儀的含義 商務(wù)禮儀，是社會(huì)組織的商務(wù)人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等等的 規(guī)范或程序 。 二、遵循商務(wù)禮儀的理論依據(jù) 無論是物質(zhì)關(guān)系還是精神關(guān)系，都必須也只能通過社會(huì)交往才能表現(xiàn)出來。主體的社會(huì)活動(dòng)要達(dá)到預(yù)期的目的，就需要與他人配合，需要彼此間以禮相待。這需要禮儀規(guī)范的指引和約束。 2. 由人的需要決定 無論是人的高層次需要，還是低層次的需要，為了獲得滿足都需要一定的條件。其中，知禮貌、守禮節(jié)，無疑是其中的重要條件，特別是較高層次的需要的滿足，更離不開禮儀規(guī)范的遵守。 圖 1－ 1 馬斯洛需求層次圖 第二節(jié) 商務(wù)禮儀研究的 主要內(nèi)容 商務(wù)禮儀主要包括見面禮儀、訪送禮儀、交談禮儀、體姿禮儀、電話禮儀、空間禮儀、服飾禮儀、宴請(qǐng)禮儀、次序禮儀、公關(guān)文書禮儀、婚喪壽慶禮儀等主要內(nèi)容。根據(jù)實(shí)際需要和課時(shí)限制，授課內(nèi)容 只涉及前九章內(nèi)容 ，其他內(nèi)容則屬于自學(xué)范圍。 第三節(jié) 商務(wù)禮儀的作用原理及其與公共關(guān)系的關(guān)系 一、商務(wù)禮儀的作用原理 在人際知覺過程中，特別值得重視的是 “第一印象” ，人們常從第一次知覺到的對(duì)方的某個(gè)特征泛化到其他一系列的有關(guān)特征，由個(gè)別去推及一般，由局部去猜測(cè)整體。因此，商務(wù)人員要想建立長期、良好的人際關(guān)系，就必須要高度重視自己給交往對(duì)象留下的第一印象。 印象管理策略是指?jìng)€(gè)人利用交往對(duì)象“保持形象的一致性”的心理傾向所采用技術(shù)和技巧，包括： 1. 登門檻效應(yīng) 從小要求發(fā)展到更大、更難以接受的要求，又稱得寸進(jìn)尺效應(yīng)。 2. 門面效應(yīng) 即首先提出一個(gè)很大而又被拒絕接受的要求，接著提出一個(gè)小一點(diǎn)的要求。由于對(duì)方產(chǎn)生一定愧疚感，這個(gè)要求被接受的可能性大很多。 暈輪效應(yīng)是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他的特征。用成語表述這一效應(yīng)就是“以偏概全”、“愛屋及烏”。 良好的第一印象會(huì)形成 “暈輪效應(yīng)” 。商務(wù)人員從“暈輪效應(yīng)”中獲得的重要啟示應(yīng)當(dāng)是，注重在人際交往、商務(wù)交往中以禮儀為前導(dǎo)和后盾，增強(qiáng)與公眾間的人際吸引。 二、商務(wù)禮儀與公共關(guān)系的關(guān)系 第四節(jié) 商務(wù)禮儀的 重要功能與基本原則 一、交往藝術(shù)的重要功能 商務(wù)禮儀 ——在商務(wù)交往中嚴(yán)格遵守的交往藝術(shù) ，即商務(wù)人員要講究的交往藝術(shù)。 索要名片的方法 （ 1）遵守交易式辦法 （ 2）激將法 （ 3）謙恭法 （ 4）平等法 交往藝術(shù)的重要功能主要體現(xiàn)在下面三個(gè)方面： 第一，提升個(gè)人素質(zhì) 第二，方便于我們的交往應(yīng)酬 第三，有助于維護(hù)企業(yè)形象 第四，利于創(chuàng)建良好人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 商務(wù)人員在商務(wù)交往活動(dòng)中有一規(guī)則，即不響、不聽、不出去接聽 。在拜訪重要客人時(shí)，第一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是把手機(jī)拿出，當(dāng)著客人的面關(guān)機(jī)。 在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“ 知道嗎你 ” 、 “ 聽說過嗎你 ” 、 “ 我告訴你 ”等，而應(yīng)該使用 “ 你一定知道 ” 、 “ 正如你所知道的一樣 ” 、 “ 跟你所知道的一樣。 二、商務(wù)禮儀的基本原則 商務(wù)禮儀的基本原則體現(xiàn)為： ◎尊重為本 ◎善于表達(dá) ◎形式規(guī)范 1．尊重為本 商務(wù)禮儀中最根本的一個(gè)方面是尊重人，如掌心方向和禮品選擇問題。 例 1 尊重人，首先要講自尊。 以佩戴首飾為例，基本講究是 “ 符合身份，以少為佳 ” 。在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴，第一類，珠寶首飾。第二類，展示性別魅力的首飾，比如胸針。 佩戴兩種或兩件以上首飾時(shí)，做到“ 同質(zhì)同色 ” ，即質(zhì)地、色彩要相同。 在上述內(nèi)容中所傳遞的一個(gè)基本理念是，在商務(wù)交往中， 自尊自愛 是出發(fā)點(diǎn)。 尊重為本，除了自尊外，更要注意尊重別人。 尊重別人 是我們的基本要求。 在商務(wù)交往中，對(duì)交往對(duì)象的尊重有兩個(gè)注意事項(xiàng)。 第一，對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，如禮品包裝，國外人聚餐； 第二個(gè)方面就是要遵守規(guī)則，如對(duì)沒有名片的解釋 2．善于表達(dá) 對(duì)對(duì)方的尊重，一定要通過語言表達(dá)出來，這就是商務(wù)禮儀的第二個(gè)基本理念 ——善于表達(dá)。說句老百姓的話，我對(duì)你好，我得讓你知道；我對(duì)你不好，我也得讓你明白。 例 2 轎車上座確定問題 從商務(wù)禮儀的專業(yè)角度來講，上座有三個(gè)，應(yīng)根據(jù)具體場(chǎng)合分別對(duì)待。最專業(yè)的做法是客人坐在哪里，哪里就是上座。這里強(qiáng)調(diào)的是尊重為本。我們可以把客人讓去上座，但是，主隨客變。 專業(yè)講法是轎車上的上座有三個(gè)（見下圖）。 注：紅色圓圈表示上座位置 3．形式規(guī)范 商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，即尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范之間具有因果關(guān)系。尊重為本是出發(fā)點(diǎn)，尊重為本關(guān)鍵是要表達(dá)出來。表達(dá)要有結(jié)果就要強(qiáng)調(diào)形式。 比如，在商務(wù)交往中體現(xiàn)禮貌服務(wù)的問題，涉及三個(gè)要點(diǎn)，一般稱之為禮貌服務(wù)或文明服務(wù)三要素。 要素一， “ 接待三聲 ” “ 來有迎聲 ” “ 問有答聲 ” “ 去有送聲 ” 要素二， “ 文明十字 ” ，又叫文明五句 問候語 “ 你好 ” ；請(qǐng)求語 “ 請(qǐng) ” ；感謝語 “ 謝謝 ” ；抱歉語 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 抱歉 ” 、 “ 不好意思 ” ；告別語 “ 再見 ” 要素三， “ 熱情三到 ” “ 眼到 ” “ 口到 ” “ 意到 ” 例 3 商務(wù)場(chǎng)合中誰先掛斷電話？ 在商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)?，F(xiàn)在有這么一種說法，就是打電話時(shí)對(duì)方先掛。這是不規(guī)范的。 商務(wù)交往的規(guī)范是地位高者先掛。如果出現(xiàn)地位、年齡、身份等等情況都相同或相似的特例，商務(wù)禮儀的規(guī)范是主叫人先掛。 第二章 見面禮儀 思 考 “ 微笑 ” ？ ？ ？ 第一節(jié) 自信與微笑 一、發(fā)現(xiàn)自信的具體方法 1. 類比法 2. 比較法 3. 接近法 4. 試驗(yàn)法 二、找準(zhǔn)面具，保持微笑 心理學(xué)研究成果表明，微笑時(shí)露出 6顆牙齒是最為合適的。 應(yīng)當(dāng)避免的微笑方式 微笑練習(xí) ① 把手舉到臉前： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ”的動(dòng)作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 ① 手張開舉在眼前 ， 手掌向上提 ，并且兩手展開： ② 隨著手掌上提 ，打開 ， 眼睛一下子睜大 。 經(jīng)常說 “ 七、茄子、威士忌 ” 等詞。 微笑練習(xí) 第二節(jié) 守時(shí)與介紹 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 介 紹 他 人 ?將男性介紹給女性 ?將年輕者介紹給年長者 ?將職低者介紹給職高者 ?將客人介紹給主人 ?將晚到者介紹給早到者 在這五個(gè)順序中，如果 被介紹者之間符合其中的兩 個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后 一順序進(jìn)行介紹。 介紹集體 介紹雙方時(shí)先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑 自我介紹 單位（全稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋） 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) ?名片的放置 ?名片的給遞順序 一般是地位低的人先 向地位高的人遞名片，男性先 向女性 遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片送給 職務(wù)較高或年齡較大者 ；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面 左側(cè)方 的人交換名片。 ?名片的給遞規(guī)范 第三節(jié) 握手與鞠躬 一、握手的具體方法 應(yīng)當(dāng)提倡的握手方式 ?對(duì)等式握手（同性間） ?捏手指式握手（異性間） 握手的合理間距 最 忌 諱 的 握 手 方 式 注意避免的握手方式 交叉握手 與 第 三 者 說 話（ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 二、鞠躬的具體要求 基本要求 目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度 動(dòng)作要領(lǐng) ?行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 ?必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 ?然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 ?彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。 錯(cuò)誤的鞠躬方式 – 只彎頭的鞠躬 – 不看對(duì)方的鞠 – 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 – 雙腿沒有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 正確的鞠躬方式 正確姿勢(shì)示例 第三章 訪送禮儀 思考 ？ ？ ？ ？ 訪送禮儀，主要是指 拜訪 、 迎訪 、 送禮 、 送客 等交往活動(dòng)中所應(yīng)遵循的程序和規(guī)范。 第一節(jié) 訪送對(duì)象的交際類型 “ 自來熟 ” ；朋友多，知心者少；缺少城府 重誠厭虛 看似 “ 有求必應(yīng) ” ，實(shí)則逢場(chǎng)作戲 有利可圖時(shí)熱情似火，無價(jià)值時(shí)千里之外 口蜜腹劍 不達(dá)目的誓不罷休 第二節(jié) 拜訪禮儀 一、拜訪時(shí)機(jī)的正確選擇 公關(guān)活動(dòng)中的拜訪有三種，一是事務(wù)性拜訪，二是禮節(jié)性