【正文】 負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)， 各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù) 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持 密切聯(lián)系，協(xié) 調(diào)工作。 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作， 并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管 及耗用賬目。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 了解各國風俗習慣、生活忌諱。 堅持讓客人完全滿 意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè) 務(wù)培訓。 召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。 服務(wù)員崗位職責 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮， 認真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化 服務(wù)工作。 3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品， 確 保正常營業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位） 主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、 斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。 7. 當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清 再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié) 作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客 人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過 3 個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾， 香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上 要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。 菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。 17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示 領(lǐng)導方可下班。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不 得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。 無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切 規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學、幫、趕、超的良好 風氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 第二章 衛(wèi)生標準制度 第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標準制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊 無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風扇要清潔，通風要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 。 、無灰塵，無污痕。 。 、無破損現(xiàn)象。 。 。 。 尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。 。 。 、無破損并每周消毒。 、無污漬并整潔。 、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 第三章 紀律制度 第一節(jié) 服務(wù)部紀律制度 工作時間不可大聲喧嘩。 不可有人放下手中工作，做自己的私事。 在不是自己的工作區(qū)域串崗。 不可抱臂或手叉入衣袋。 上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 上班不可依、靠、趴在柜臺。 上班時間不可隨背景音樂哼唱。 不可對賓客指指點點。 1不可嘲笑賓客失慎 。 1不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 1不可不理會賓客詢問情況。 1不可對賓客過分親熱、隨便。 1對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。 1對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 1員工不可帶情緒上班。 1上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 1上下班員工需走員工通道。 罰單拒簽翻倍。 2配合保安查包工作。 2上下班前后所有員工不可在店逗留 。 2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 2如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。 2如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 迎接賓客是否使用敬語。 使用敬語是否點頭致意。 在通道上行走是否妨礙客人。 是否協(xié)助賓客入座。 對入席賓客是否端茶、送巾。 是否讓賓客等候過久。 點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 能否向賓客提建議，進行推銷 1回答賓客提問是否流利、悅耳。 1接受點菜是否細聽并復述。 1與賓客說話是否點頭行禮。 1要與賓客講話，是否先說 ―對不起，麻煩您了 ‖。 1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 1能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具。 1斟酒是否按照操作規(guī)程進行。 1上菜時是否介紹菜名。 1遞送物品是否使用托盤。 餐中是否做到 ―三輕四勤 ‖。 2是否及時更換煙缸、骨碟。 2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 2是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 2如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴