【正文】 第2章 質(zhì)量管理本章重點介紹了質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理，講解了工廠中最實用的抽樣檢驗的應(yīng)用方法以及進料檢驗（IQC）、過程檢驗（IPQC）和最終檢驗（FQC）的實施細則，同時給出了工廠中常用的檢驗規(guī)程/規(guī)范的案例作參考第一節(jié) 質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理缺點與不良品如何分類？（1） 缺點：指產(chǎn)品單位上任何不符合特定要求條件者。（2） 不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的缺點（3） 不良率：任何已知數(shù)量產(chǎn)品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數(shù)，再除以產(chǎn)品單位的總數(shù)即得。 不良品個數(shù)不良率= 100% 檢驗之產(chǎn)品單位數(shù)（4） 嚴重缺點：指根據(jù)判斷及經(jīng)驗顯示，對使用、維修或依賴該產(chǎn)品的個人，有發(fā)生危險或不安全結(jié)果的缺點，有可能會造成嚴重的后果及影響。（5） 嚴重不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的嚴重缺點，同時亦可含有主要/或次要缺點。（6） 主要缺點：指嚴重缺點以外的缺點，其結(jié)果或許會導(dǎo)致故障，或?qū)嵸|(zhì)上減低產(chǎn)品單位的使用性能。以致不能達到期望的目標。（7） 主要不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的主要缺點，同時亦可含有次要缺點，擔(dān)并無嚴重缺點。（8） 次要缺點：指產(chǎn)品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點，或雖與已設(shè)定之標準有所差異但在產(chǎn)品單位的使用與操作上，并無多大影響。（9） 次要不良品：指一個產(chǎn)品單位含有一個或以上的次要缺點，但江無嚴重缺點或主要缺點。 質(zhì)量管理中常有的統(tǒng)計指標有哪些？項目定義客戶投訴次數(shù)重大品質(zhì)案件發(fā)生的次數(shù)相同客戶投訴再次發(fā)生次數(shù)類似產(chǎn)品同一客戶投訴原因再度發(fā)生之次數(shù)未準交貨%100%準時交貨率銷售退回金額%（品質(zhì)原因）銷售退回金額 100% 總銷售金額AOQ（PPM）總不良數(shù) （1批退貨率）106總抽樣數(shù)OBA（PPM）總不良數(shù) 106總抽樣數(shù)準時交貨率準時交貨批數(shù) （1批退貨率）100%應(yīng)交貨總批數(shù)第一次良品率第一批產(chǎn)出量（良品） 100%批投入量返工率全部返工量 100%全部批投入量總良品率批總產(chǎn)出量（含返工） 100% 批總投入量個別零件使用率個別零件或原料使用量 正常成品（零件標準使用量）空運出貨率（非客戶）總空運貨柜數(shù)總出貨貨柜數(shù) 工廠的產(chǎn)品為什么需要檢驗？檢驗是工廠實施品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，通過檢驗工作，可以了解工廠的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以采取及時的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗的主要目的就是“不允許不合格的零部件進入下一道工序”。雖然質(zhì)量控制的重點在現(xiàn)階段已轉(zhuǎn)向設(shè)計、采購、工藝流程等預(yù)防活動。但是，絕大多數(shù)制造企業(yè)中仍然存在相當(dāng)數(shù)量的檢驗工作，在人們心目中，檢驗仍然是最古老的最實在的質(zhì)量保證方法之一。 導(dǎo)致不合格的原因有哪些？（1） 設(shè)計和規(guī)范方面包括：① 含糊或不充分；② 不符合實際的設(shè)計或零部件裝配公差設(shè)計不合理；③ 圖紙或資料已經(jīng)失效。（2） 機器和設(shè)備方面包括：① 加工能力不足；② 使用了已損壞的工具、工夾具或模具；③ 缺乏測量設(shè)備/測量器具（量具）；④ 機器保養(yǎng)不當(dāng)；⑤ 環(huán)境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；（3） 材料方面包括① 使用了未經(jīng)試驗的材料；② 用錯了材料；③ 讓步接收了低于標準要求的材料；（4） 操作和監(jiān)督方面包括：① 操作者不具備足夠的技能；② 對制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解；③ 機器調(diào)整不當(dāng)；④ 監(jiān)督不充分 采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？（1） 體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；（2） 針對不合格品的嚴重性，風(fēng)險程度以及經(jīng)濟因素進行處理，力求以最小投入取得最大效果；（3） 采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢的時一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 采取糾正/預(yù)防措施的時機何在？（1） 不合格項目被確定為重大不合格項時；（2） 發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實施時；（3） 過程或活動中反復(fù)發(fā)生的問題；（4） 需方（第二方）或認證機構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項；（5） 顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6） 服務(wù)部門報告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故 ；（7） 供貨商或分承包方交付的不合格品；（8） 發(fā)生大批量的返工、修理或報廢。7．采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？（1） 檢驗和試驗報告；（2） 統(tǒng)計技術(shù)分析：（3） 客戶重大投訴：（4） 用戶服務(wù)報告：（5） 產(chǎn)品讓步放行的記錄；（6） 內(nèi)審結(jié)果；（7） 管理評審的結(jié)論；（8） 設(shè)計評審/驗證/確認的結(jié)論；（9） 采購時客戶提出的評價；（10） 質(zhì)量成本的分析報告。8．建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？（1） 首先進行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；（2） 明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進目標；（3） 決定采取預(yù)防措施的實施計劃；（4） 應(yīng)用PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實和有效執(zhí)行；（5） 實施預(yù)防措施，并加以驗證。確?；顒拥挠行?；（6） 將采取措施的有關(guān)信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？（1） 規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；（2） 對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；（3） 應(yīng)以表格的形式詳細記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求等；（4） 明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進行跟蹤調(diào)查活動的要求；（5） 規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補償辦法；（6） 監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；（7） 記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實企業(yè)執(zhí)行ISO9000標準的客觀證據(jù)。10．工廠里的檢驗通常包括哪些內(nèi)容？（1） 來料檢驗（IQC，Ining Quality Control）。（2） 過程檢驗（IPQC, Inprocess Quality Control）。（3） 最終檢驗（FQC, Final Quality Control）。（4） 出貨檢驗（OQC, Outgoing Quality Control）。在有的工廠里，F(xiàn)QA專指拉線上的檢驗；也有的工廠，F(xiàn)QC與OQC是混合進行的。 由于使用習(xí)慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)”；IPQC有的稱之為“過程檢驗”。本書不做詳細的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視場景不同而定。11．什么是質(zhì)量管理7大手法（QC7大手法）？（1） 排列圖排列圖是指：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特（Pereto）在分析社會財富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。（2） 因果圖因果圖是指：用枝狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。（3） 散布圖散布圖是指：以點的形式在坐標系上，畫出兩個對應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖，也有人稱之為：散點圖：、相關(guān)圖。它用于確認兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。（4） 直方圖直方圖是指：對同一類型的數(shù)據(jù)進行分組、統(tǒng)計，并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。（5） 檢查表檢查表是指：以表格的形式，對數(shù)據(jù)進行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。（6） 分層法分層法是指：按某一線索，對數(shù)據(jù)進行分門別類，統(tǒng)計的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數(shù)據(jù)的某項特性或共同點，對現(xiàn)場中的即時判定有幫助。（7） 控制圖控制圖是指；用統(tǒng)計方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設(shè)置合理的控制界線，對引起品質(zhì)變化的原因進行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國人休哈特（Shewart）于1924年創(chuàng)立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。第二節(jié) 抽樣檢驗的實施 什么是抽樣？（1） 樣本：從總體中抽取的，用以測試、判斷總體質(zhì)量的一部分基本單位。（2） 抽樣：從總體取出一部分個體的過程稱為抽樣。（3） 批量：一批產(chǎn)品包含的基本單位數(shù)量稱批量，以N表示。（4） 樣本大小：樣本中包含的基本單位數(shù)量稱為樣本大小，以n表示。（5） 抽樣計劃：一個抽樣計劃是指每一批中所需檢驗的產(chǎn)品單位數(shù)，（樣本大小或一連串的樣本大?。?，以及決定該批允收率的準則（允收數(shù)及拒收數(shù)）（6） 抽樣時機：樣本可在批內(nèi)所有各單位全部組裝完成后抽取，或在批組裝時抽取，在這種情況下，批的大小須在任何樣本單位抽取前決定，如果樣本單位是在批組裝時抽取，如果在該批完成前即已達到拒收數(shù)，則已完成的此部分產(chǎn)品，應(yīng)予拒收，不良產(chǎn)品的原因須先查明，并采取