星級(jí)酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求(已修改)
2025-04-25 05:03 本頁面
【正文】 優(yōu)秀酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求禮節(jié)禮貌酒店服務(wù)員堅(jiān)持禮節(jié)、禮貌，服務(wù)熱情、周到，可以使客人感到舒適，要想成為一名合格的酒店服務(wù)員，應(yīng)掌握一定的酒店服務(wù)禮節(jié)、禮貌，具體有以下幾個(gè)方面內(nèi)容： 1．接待客人時(shí)要謙虛有禮（1）對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)，若確實(shí)不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 （2）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。2．遇見客人時(shí)要大方得體 （1）遇到客人時(shí)要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。（2）在酒店公共場所遇到客人時(shí)，要主動(dòng)打招呼，在樓道、電梯或其它活動(dòng)場所和客人相遇，要主動(dòng)禮讓。不要超越搶行。如遇客人談話，不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時(shí)，應(yīng)先向客人示意后再通過。 3．與客人交談時(shí)，要專心、熱情（1）在與客人講話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。（2）同客人交談或聽外賓發(fā)言時(shí)，要放下手中工作注意傾聽、精神集中，表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴、以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。 4．日常服務(wù)時(shí)尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱（1）服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動(dòng)作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號(hào)。（2）未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因?yàn)椴煌瑖绎L(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。（3）不要問外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去?” “您吃飯了嗎?”等等。（4）不要詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎?”“您家?guī)卓谌?”“您一個(gè)月掙多少錢?”等等。這樣的問題。 5．加強(qiáng)個(gè)人禮貌修養(yǎng)（1）在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕—些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。（2）在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。（3）如遇個(gè)別客人有不禮貌的言行或其它事故發(fā)生。不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時(shí)報(bào)告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。另外，服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時(shí)間內(nèi)為客人提供某項(xiàng)服務(wù)，如代辦服務(wù)、客衣快洗服務(wù)、送餐服務(wù)等，要嚴(yán)格遵守時(shí)間。服務(wù)過程中要愛護(hù)客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動(dòng)客人的物品、發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動(dòng)送還客人。儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。由于行業(yè)特點(diǎn)要求，酒店服務(wù)員必須注重個(gè)人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，也要是工作的需要。 1．服飾方面 酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的一般要求如下： (1)制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 (2)非特殊需要，不得在酒店外穿著制服。 (3)鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 (4)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。 (5)把員工牌端正地佩掛在左胸前。 (6)上班時(shí)只準(zhǔn)穿酒店配備的鞋、襪。襪子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。 (7)不得穿背心、褲頭；或
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