【正文】 1 / 146酒店經(jīng)理餐飲部經(jīng)營管理指南酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營管理 ....................................................................................2第一章餐飲部常識(shí) ........................................................................................................2第二章酒店經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)的管理 ..........................................................................38第一節(jié) 對(duì)管事部的管理 ...................................................................................38第二節(jié) 對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 .......................................................................41第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 ...............................................................................49第四節(jié) 對(duì)中餐服務(wù)的管理 ...............................................................................57第五節(jié) 對(duì)西餐服務(wù)的管理 ...............................................................................68第三章 餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ..........................................................................892 / 146酒 店 經(jīng) 理 對(duì) 餐 飲 部 的 經(jīng) 營 管 理第一章餐飲部常識(shí)一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 隨著人類文明、社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對(duì)住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對(duì)吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 2．方便顧客的營業(yè)時(shí)間。 旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20：00，三星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20：30，四星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 21：00，五星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于 8 個(gè)，并有甜食和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。 經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次(星級(jí))酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。擺臺(tái)、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑? / 146 餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營的目的。 ．隨著飯業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄利多銷，爭(zhēng)取更多的客人光顧。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一)生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長而降低，這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、香、味、形隨著時(shí)間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見效益快，一次性消費(fèi)。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上 20 一 40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見效益居，客人消費(fèi)只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來說，有很大的時(shí)限性。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。客情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4．產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化4 / 146的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個(gè)人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭(zhēng)取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)上廚師的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 (二)銷售特點(diǎn) 1．銷售量受時(shí)間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時(shí)間集中性，怎樣在銷售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。 3．對(duì)銷售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4．餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。5 / 146 由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 5．毛利高，收的可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有 45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動(dòng)腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 (三)餐飲服務(wù)特點(diǎn) 1．無形性。 無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評(píng)估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 2．一次性。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開拓新的客源市場(chǎng)。 3．同步性。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。 4．差異性。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動(dòng)來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不6 / 146同的時(shí)間，其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。 (一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 (二)樹立自覺的紀(jì)律觀念 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。 (六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達(dá)。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語，要注意語言、表7 / 146情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡(jiǎn)練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動(dòng)，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?dòng)。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)