【正文】 酒店對賓客安全管理的權(quán)利和義務(wù)　　　　　　　　　一、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：　　　　思想素質(zhì)　　　　心里素質(zhì)　　　　形象素質(zhì)　　　　業(yè)務(wù)素質(zhì)　　　　二、思想素質(zhì)　　　　　要有認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作的態(tài)度?！　　　　?yīng)具有良好的團(tuán)結(jié)精神和嚴(yán)格的組織觀念?！　　　　∫獦淞⒄_的服務(wù)觀念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識?！　　　　∫囵B(yǎng)良好的職業(yè)道德。　　　　三、心里素質(zhì)　　　　　正確分析自已的心里需求　　　　　培養(yǎng)職業(yè)的心里素質(zhì)　　　　　了解賓客的心里需求　　　　四、形象素質(zhì)　　　　　員工個人儀容的塑造?！　　　　T工的儀態(tài)要求?！　　　∥?、業(yè)務(wù)素質(zhì) 　　　　　掌握語言的運用技巧，培養(yǎng)良好的交際能力，善于溝通?！　　　　≌莆帐炀毜姆?wù)技能、技巧?！　　　　【邆涿翡J的觀察與應(yīng)變能力?！　　　　∨囵B(yǎng)深刻的記憶能力?！　　　　【哂兄鲃訜崆榈臓I銷能力。　　　　　具有強(qiáng)烈的安全意識?！　　　　〈蠹液?！非常高興有機(jī)會和大家一起探討與交流。今天我想和在座的各位一起探討一下服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？即作為酒店服務(wù)員應(yīng)具備哪些條件？ 通過多年的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)具備以下四個方面的基本素質(zhì)?！　　　∫?、思想素質(zhì)　　　　二、心里素質(zhì)　　　　三、形象素質(zhì)　　　　四、業(yè)務(wù)素質(zhì)　　　　下面我分別來闡述一下以上幾個方面的素質(zhì)要求。　　　　一、思想素質(zhì)　　　　　要有認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作的態(tài)度。　　　　　應(yīng)具有良好的團(tuán)結(jié)精神和嚴(yán)格的組織觀念?！　　　　∫獦淞⒄_的服務(wù)觀念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。　　　　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德?！　　　　講述]　　　　　要有認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作的態(tài)度?！　　　槭裁匆J(rèn)真對待工作？我們工作的目的是什么？我們的工資又從哪里來？　　　　我們先來分析一下人自身的需求，人一般有五個最基本的需求：　　　　基本需求。生存、吃、穿、住 ?！　　　“踩枨蟆Ｉ?、老、病、死?！　　　∩缃恍枨??！　　　～@得尊重的需求?！　　　〕浞职l(fā)揮能力，自我實現(xiàn)價值的需求?！　　　∧敲慈绾蝸韺崿F(xiàn)人的這些需要呢――通過工作。 “如果你很有錢，你還會選擇要工作嗎？”這是我平常有機(jī)會跟朋友在聊天時，最常討論到的一個問題。結(jié)果一如常理所意料的，絕大多數(shù)人的答案都是否定的：“如果我很有錢，我就不用再這么辛苦工作了?！钡沁M(jìn)一步了解，卻發(fā)現(xiàn)相同的答案背后，有著截然不同的思考邏輯，尤其有趣的是，當(dāng)問到：“如果不工作，會選擇怎么樣過日子？”的時候，大部份人的答案，最后其實都還是要工作的。只是或許不想做得那么累，或許不希望被迫去做一些自己不想做的事，不喜歡受約束，或是不希望只是為了錢而工作……　　　　一位剛從學(xué)校畢業(yè)的社會新鮮人，在回答以上第二個問題時說：“如果我可以不工作，又有錢，那我就可以到國外游學(xué)，挑一些自己有興趣的課，旁聽或選修，不拿學(xué)位也沒關(guān)系，到處走走看看?！蔽医又鴨査骸澳悻F(xiàn)在最想要學(xué)的是什么？最想要看的是什么？如果學(xué)了五年、十年，看了十年、二十年，變成一個非常博學(xué)多聞的人，再來你最想要做的是什么？”他很興奮地說：“那還用擔(dān)心啊，到時候一定會有很多人找我去演講，或是邀請我去當(dāng)社會大學(xué)的客座講師，到時候忙都忙不完！”這個時候，我心里想著：“所以你其實還是希望能夠工作的！”另一位酷愛爬山的女工程師主管，在外商待了十幾年之后告訴我說：“再過幾年，我就要辭掉工作，去當(dāng)高山向?qū)??！绷硪晃淮蛩阍?0歲退休的科技新貴則是希望在退休之后，“可以到鄉(xiāng)下買塊地，種種花，閑暇之余還可以在社區(qū)教教小朋友上網(wǎng)、發(fā)mail?！薄　　　∵@些回答「會選擇不工作」的人，幾乎每一位都同時提出另一個未來的「工作」計劃，只是這個「工作」，跟原來的工作截然不同罷了。那么究竟工作的原動力在那里？為什么有很多人在經(jīng)濟(jì)上可以不工作，但是最后還是選擇要「工作」？　　　　能有選擇，就是最大的福氣。由于受到全球信息軟件、網(wǎng)絡(luò)前景的過度跨大，一堆財團(tuán)甘冒低于5%成功率的風(fēng)險，大舉進(jìn)軍新興網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，造成市場上滿是抱著一堆資金，卻連要做什么都還講不清楚的「ｅ公司」。這些公司動輒以兩倍的薪水挖角，給予大量的認(rèn)股權(quán)或股票選擇權(quán)，而造成目前就業(yè)市場上的「亂象」。一夜致富的特例，讓年輕人失去耐心；超乎常情的薪水和股票，讓年輕人誤以為，原來賺錢是這么容易，原來自己真有這樣的身價；而更糟糕的是，過度標(biāo)榜「科技創(chuàng)新、經(jīng)驗無用」的結(jié)果，更讓年輕人相信，凡事不用從頭做起。結(jié)果是年輕人掙扎在這似是而非的亂流之中，一家比過一家，無法定下心來，好好學(xué)點東西。過度自我膨脹的結(jié)果，尤其令人憂心，一但泡沫破滅，如何回到現(xiàn)實，再從一個月兩、三千元薪水的工作做起？　　　　其實能有選擇，是最幸福不過的了。很多人，或許因為不在熱門的產(chǎn)業(yè)里，或許就業(yè)條件不如科技新貴，但是為了養(yǎng)家活口，不得不守著一份別無選擇的工作。忠于自己的選擇，樂于自己的選擇人也會是幸福的。既然如此，只要是自己選的，就沒有所謂的對或錯；只要是自己選的，就應(yīng)該好好珍惜它、享受它，證嚴(yán)法師說：「甘愿做，歡喜受」，也就是這個道理。但是，最重要的是，要能夠了解自己真正想要的是什么？很多決策，其實并沒有絕對的對、錯，差別只在于是否能夠堅持，很多的路都是在堅持到最后時才走出來的。 　　　　如今急功好利的社會，讓大家愈來愈少談長遠(yuǎn)的理想和抱負(fù)，也讓許多年輕人，愈來愈不相信「生涯規(guī)劃」。一位科技新貴說：「我30歲就要當(dāng) CEO了，還要什么生涯規(guī)劃？」　　　　這樣的回答，又讓我想起到底工作的目的是什么？工作的意義在那里？「30歲當(dāng)上 CEO、身價上億」，是每一個人的工作目的嗎？如果是，那么它背后的意義又是什么？ 　　　　其實，工作的目的在讓自己覺得有用，工作的意義在讓社會變得更好。很多年輕人把工作的價值用單一維度來衡量，從年薪、股價、職稱，來衡量彼此的身價。這個事實雖然是任何人都無法否認(rèn)的，但是從前面的例子，我們看到其實大部份的人，即使想象自己很有錢，也都還是希望保有某種形式的「工作」，可見工作的目的絕對不是單一維度的。一位電子業(yè)的董事長將自己所擁有的數(shù)億股票，捐給某一慈善機(jī)構(gòu)；一位拾荒老人，用他數(shù)十年撿回收垃圾所累積下來的錢，蓋了一個社區(qū)圖書館。這些人和前面的那些人一樣（四處游學(xué)、與他人分享自己的見聞；當(dāng)高山向?qū)?；教鄉(xiāng)下的孩子上網(wǎng)），都是在「工作」，而究竟他們繼續(xù)工作的原動力在那里呢？原因可能很多，但是個人相信，最主要的原因是，他們希望自己「是有用的」，不管是在家里、在學(xué)校、在公司、在社區(qū)，或是在社會上。就跟大部份的其它人一樣，希望因為自己的存在，自己的付出，而讓社會（或家里、或?qū)W校、或公司、或社區(qū)）變得更好。這就是我們所認(rèn)為的工作目的和意義。至于什么是個好的生涯規(guī)劃？其實沒有答案，只有問題。自己的興趣是什么？自己的專長在那里？在什么樣的工作上最能發(fā)揮？做什么樣的事情最有成就感，最讓自己覺得「有用」？這一連串的問題，一但想清楚了就去做，持續(xù)地做，不要太受社會價值觀的影響，忠于自己的選擇，樂于自己的選擇，那么每一個人的生涯規(guī)劃，就都是最好的生涯規(guī)劃?！　　　∠旅?，再分析一下我們的工資從哪里來？　　　　（1）從企業(yè)的利潤中來?！　　　　捌髽I(yè)只有贏利，才能生存和發(fā)展，員工才能獲得相應(yīng)的報酬”。企業(yè)利潤大小關(guān)系著個人收入的多少，幸福美滿的家庭生活需要經(jīng)濟(jì)的支撐和保障。如今的商業(yè)社會還處于一個“利潤至上”的階段，每一個企業(yè)為了生存和發(fā)展也不得不秉承這一原則。在這樣的階段里，千萬不要以為只做一名“聽話”的員工就夠了，想方設(shè)法為企業(yè)創(chuàng)造財富才是最重要的?！　　　o論競爭多么激烈，企業(yè)總有一個崗位永遠(yuǎn)缺人，缺真正能為企業(yè)和員工贏利的人?！　　案例]：千尋萬覓，李莉好不容易被聘到一家銷售廚房用具的公司工作，試用期一個月。在試用期內(nèi)沒有底薪，工資按銷售額的20%提成。一套廚房用具的定價2800元，這在收入較高的大都市中價格并不高，但因為市民對推銷的反感和對推銷員的不信任，連續(xù)一個星期的奔波下來，李莉竟沒簽一份訂單。與李莉同時進(jìn)公司的19位同事中，有兩人頂不住，主動辭職了。另外兩個同事則搞起了降價銷售，結(jié)果一套只能拿60元的提成。價格畢竟是最具競爭優(yōu)勢的，其他同事的訂單果然陸續(xù)而至，于是，一時間廚房用具價格一片混亂。　　　試用期滿后，大家聚在會議廳里，李莉是最心虛的，因為她只有兩份訂單，而其他同事，少則10份，多則30多份。總經(jīng)理對他們說：“經(jīng)過公司研究，決定在你們當(dāng)中錄取一人?！崩罾蚴志趩?，因為她知道自己肯定沒希望了。便當(dāng)總經(jīng)理宣布李莉被錄取時，不僅同事，連李莉自己都深感意外，幾位同事更是憤憤不平?？偨?jīng)理卻微笑著說：“她雖然只有兩份訂單，但都是按公司定價簽的。公司有規(guī)定，不得降價、抬價，我希望我的員工忠于本公司。另外，公司的定價已全面考慮了員工和公司的利益，為了爭取訂單而不惜喪失自己該得的那部分利益，這也許并沒有什么大錯，但你們辛辛苦苦工作是為了什么？我希望我的員工能認(rèn)識到自己工作的價值?！薄　　　”Ｗo(hù)好企業(yè)的利益，為企業(yè)贏得最大的利益，自己才能取得應(yīng)得的利益。　　　　（2）工作態(tài)度決定一切。　　　[案例]：一個村里出來打工的3個人，同時在一個建筑工地干活。小李每天按部就班地和著灰沙，回到工棚，倒頭便睡。小王每天干完手里的活，一有空就去看師傅們砌磚，慢慢地也拿起了瓦刀，當(dāng)上了二手師傅。小張注視著每一道工序，在干活之余，到各個工序打聽、了解各種工序的情況，了解管理的方法、材料的價格?！　　?年后，小李還是在工地和灰拉沙，一臉疲憊。小王當(dāng)上了師傅，成了包工頭。小張開著汽車，在各個工地忙碌，成了建筑開發(fā)商。同樣一個村子出來的，同樣在一個工地打工的3個人的結(jié)果差距巨大。這不是誰的條件好，也不是誰比誰聰明多少，關(guān)鍵是每個人對待生活的態(tài)度不一樣。　　　　端正工作態(tài)度，要求我們合理定位，把心沉下來，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。不論工作水平高低，都要以愛崗敬業(yè)為前提，干一行，愛一行，全身心投入到工作中，這樣才能安于工作，有所作為。但在現(xiàn)代職場中，還有許多不熱愛自己工作的人，他們采取當(dāng)一天和尚撞一天鐘的態(tài)度去應(yīng)付工作，結(jié)果成了企業(yè)中沒有成就了、失敗的人?！　　案例]：小陳大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入了一家著名公司，他以為公司將把他安排在管理崗位上，卻沒想到被安排到車間做維修工。維修工很臟、很累，干了幾天，小李就開始抱怨“讓我干這種工作，真是大材小用！”“維修這活太臟了，瞧瞧我身上弄的！”“真累呀，我簡直討厭死這份工作了！”。每天，小陳都是在抱怨和不滿的情緒中度過，他認(rèn)為自己做這樣一份工作簡直就是下了地獄，因此，他在工作中總是磨磨蹭蹭，能偷懶時就偷懶，能?；退；?，隨隨便便地應(yīng)付工作?！　　∞D(zhuǎn)眼幾年過去了，與小陳一同進(jìn)廠的兩名員工，一位成了車間主管，一位成了部門經(jīng)理，唯有小陳，仍舊在抱怨聲中做他的修理工。　　　一個不熱愛自己工作的人，他的工作肯定是做不好的。　　　　一位偉人曾說過“你的心態(tài)就是你真正的主人”，你的態(tài)度如何，在一定程度上已決定你是否能成功。要改變現(xiàn)狀、克服困難，首先要做的就是要端正態(tài)度，因為工作態(tài)度決定工作成敗。　　　[案例]：新希望集團(tuán)總裁劉永行到韓國考察，在一家面粉加工廠他得知了這樣一個數(shù)字：這家工廠每天加工小麥1500噸，只需要66個工人。而在國內(nèi)，同樣規(guī)模的面粉廠日生產(chǎn)能力只在幾百噸，劉永行自己的日處理能力250噸的工廠，其效率相對高于國內(nèi)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，卻也有七八十名員工，日生產(chǎn)能力僅有韓國工廠的1/6。后來，劉永行通過深入調(diào)查了解到，這家企業(yè)曾經(jīng)在內(nèi)蒙古投資辦過工廠，當(dāng)時的日生產(chǎn)能力是250噸，員工人數(shù)卻高達(dá)155人，而且當(dāng)時的設(shè)備比現(xiàn)在的韓國工廠的設(shè)備要先進(jìn)。同樣的投資人、同樣的管理，設(shè)在中國的工廠與韓國本土工廠的生產(chǎn)效率居然相差10倍，主要原因是什么呢？是對待工作的態(tài)度。韓國人做事總是手腳不停，無論是工人還是管理人員，在自己工作比較空閑時，會主動去做一些其他事情。而中國大部份員工，還存在還存在把自己的事情做得差不多就夠了的想法。　　　為什么生產(chǎn)效率相差10倍之差？劉永行由此還想到，這不是簡單相加的問題，而應(yīng)該是乘積的問題。所以，韓國人比中國人收入高好幾倍，值！　　　　每個人都有不同的職業(yè)軌跡，有人成為單位的骨干，受到領(lǐng)導(dǎo)的器重；有人一直碌碌無為，不被人知曉；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為自己與眾不同，而到頭來仍一無是處……凡此種種，除了少數(shù)有某些天賦的人之外，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么是什么在造就我們、改變我們呢？是態(tài)度，認(rèn)認(rèn)真真的工作態(tài)度，是求精、求專、用心工作的態(tài)度?！　　　。?）你的工資從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。　　　　企業(yè)利潤來自于客戶，客戶滿意來自于服務(wù)。只有追求客戶滿意最大化，企業(yè)利潤才能最大化，員工的工資才會最大化?！　　案例]：一次，一位名叫基泰絲的美國記者來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司，她買了一臺“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮送給住在東京的婆家，售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺包裝未啟封的機(jī)子。回到住所后，她在開機(jī)試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天去奧達(dá)克余百貨公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿－《笑臉背后的真面目》?！　　〉诙煲辉纾┙z在動身之前接到了奧達(dá)克余百貨公司打來的道歉電話，50分鐘后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下奧達(dá)克余百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪，除了送來一臺新的合格的唱機(jī)外，又加送了蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。　　　原來在頭一天下午4點30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了客戶。她立即報告公司警衛(wèi)處迅速尋找，經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時只有兩條線索可循，即客戶訴名字和她留下的一張美國快遞公司的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余百貨公司連夜開始了一連串無異于大海探針的行動：打了32個緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果；再打電話問紐約的美國快遞公司總部，深夜接到回電，得知客戶在美國父母的電話號碼；接著又打電話去美國，得知客戶在東京婆家的電話，最后終于弄清了這位客戶在東京期間的住址和電話，合計總共打了3