【正文】 目 錄一、 酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)解釋 3二、 酒店業(yè)務(wù)章管理 3（一） 酒店業(yè)務(wù)章申請(qǐng) 3（二） 適用范圍 3（三） 領(lǐng)用與保管 4三、 前臺(tái)系統(tǒng)入賬代碼的使用 4（一） 消費(fèi)類(lèi)入帳代碼 4（二） 結(jié)算類(lèi)入帳代碼 5四、 前臺(tái)結(jié)算單據(jù)處理方式 6（一） 關(guān)于前臺(tái)結(jié)算單據(jù)的審核與流轉(zhuǎn) 6（二） 對(duì)于沖減、調(diào)整賬項(xiàng)的處理 7五、 現(xiàn)金管理 7（一） 備用金管理 7（二） 營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金管理 8（三） 現(xiàn)金投保險(xiǎn)箱流程 8（四） 保險(xiǎn)箱鑰匙及密碼掌控 9（五） 銀行存款及現(xiàn)金送行的規(guī)定 9（六） 外幣政策 10六、 夜核 10（一） 夜核的目的 10（二） 夜核的流程 11七、 前臺(tái)預(yù)收訂金的處理 12（一） 訂金的收取 12（二） 訂金收取的前臺(tái)系統(tǒng)賬務(wù)操作流程 12（三） 特別提示 13八、 小商品銷(xiāo)售管理 13九、 餐廳收銀/票單管理 14十、 發(fā)票使用和管理 15（一） 發(fā)票的購(gòu)買(mǎi) 15（二） 發(fā)票的領(lǐng)用與退回 15（三） 發(fā)票的開(kāi)具 16（四） 發(fā)票的保管 16十一、 借款與費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 17（一） 各種單據(jù)的使用 17（二） 借款 17（三） 報(bào)銷(xiāo) 18十二、 采購(gòu)及庫(kù)存管理 23（一） 申購(gòu)流程 23（二） 收貨管理 23（三） 報(bào)廢流程 24（四） 調(diào)撥 24（五） 倉(cāng)庫(kù)管理 25（六） 盤(pán)點(diǎn) 25十三、 附表 27（一） 總出納現(xiàn)金記錄表（印刷） 27（二） 收銀袋投放/收取記錄簿（記錄簿） 28（三） 信用卡收入每日記錄表（打?。?29（四） 轉(zhuǎn)集團(tuán)總部明細(xì)表（打?。?30（五） 外客掛帳明細(xì)表（打?。?31（六） 集團(tuán)已收預(yù)付款明細(xì)表（打印） 32（七） 報(bào)廢單（打?。?33（八） 調(diào)撥單（打印） 34（九） 出入庫(kù)記錄卡（印刷） 35（十） 盤(pán)點(diǎn)表（打?。郝裕?36（十一） 盤(pán)點(diǎn)損耗表（打?。郝裕?36（十二） 申購(gòu)單（打印/電子版） 36（十三） 訂貨/驗(yàn)收單（打?。?37十四、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 3838 / 38一、 酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)解釋1. RevPAR RevPAR是Revenue Per Available Room的縮寫(xiě)，指平均可出租客房收入，即每間可出租客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出租率即可(或用客房房費(fèi)收入除以可出租客房數(shù))。 RevPAR=平均房?jī)r(jià)客房出租率 =客房收入總額247?？晒┏鲎饪头繑?shù)2. ADR ADR是Average Daily Rate的縮寫(xiě)，指平均房?jī)r(jià)，即每間已出租客房的平均價(jià)格，用客房收入總額除以已出租房間數(shù)即可。 平均房?jī)r(jià)(ADR)=客房收入總額247。已出租房間數(shù)3. 客房出租率 客房出租率指已出租客房數(shù)占可供出租客房數(shù)的比率，用已出租客房數(shù)除以可供出租客房數(shù)即可。 客房出租率=已出租客房數(shù)247?？晒┏鲎饪头繑?shù)4. GOP GOP是Gross Operating Profit的縮寫(xiě)，指經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)，即營(yíng)業(yè)收入減去營(yíng)營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)稅金及附加、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用后的毛利潤(rùn)。 經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)(GOP)=營(yíng)業(yè)收入—營(yíng)業(yè)成本—營(yíng)業(yè)稅金及附加—經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 5. GOP率 GOP率是經(jīng)營(yíng)毛利率，用GOP除以酒店?duì)I業(yè)收入總額即可。GOP率=GOP／營(yíng)業(yè)收入二、 酒店業(yè)務(wù)章管理（一） 酒店業(yè)務(wù)章申請(qǐng)業(yè)務(wù)章由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng)，由采購(gòu)主管聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。（二） 適用范圍1. 業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2. 業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3. 分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財(cái)務(wù)部不給予結(jié)算。（三） 領(lǐng)用與保管1. 業(yè)務(wù)章由各分店店長(zhǎng)簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用之刻起直至該印章交回或聲明作廢止，必須對(duì)該印章蓋出之所有印負(fù)責(zé)。 2. 分店店長(zhǎng)可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給店長(zhǎng)助理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班。但必須有清楚的交接記錄。3. 遺失業(yè)務(wù)章屬?lài)?yán)重過(guò)失，公司將給予保管人及分店店長(zhǎng)嚴(yán)厲處分。4. 自然損壞之業(yè)務(wù)章必須做出書(shū)面說(shuō)明，經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)部審核后用舊章更換新章。5. 遺失或業(yè)務(wù)章?lián)p壞必須及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。6. 業(yè)務(wù)章作為分店店長(zhǎng)發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之一。三、 前臺(tái)系統(tǒng)入賬代碼的使用（一） 消費(fèi)類(lèi)入帳代碼1． 房費(fèi) “房費(fèi)”記錄酒店客人租住客房的過(guò)夜房租。一般情況下，客人入住登記時(shí)定義好房?jī)r(jià)后，在夜核過(guò)夜租過(guò)程中，由前臺(tái)電腦系統(tǒng)根據(jù)房租計(jì)劃自動(dòng)計(jì)入客人客單中。如發(fā)現(xiàn)客單中少計(jì)客人房費(fèi)時(shí)，前臺(tái)收銀員也可用該入賬代碼在客單中手工輸入房費(fèi)。2． 日租房費(fèi) “日租房費(fèi)”記錄客人租用房間沒(méi)有過(guò)夜、白天占用房間的房租。日租房費(fèi)包括兩種情況：一是客人在白天租用，在夜晚之前退房；二是上日或以前入住的客人在退房時(shí)超過(guò)酒店規(guī)定的時(shí)間而加收的半天房租或全天房租。3． 加床 “加床”記錄根據(jù)客人需要在房間內(nèi)增加的床位，多為兒童床。4． 房費(fèi)調(diào)整 “房費(fèi)調(diào)整”是個(gè)調(diào)整項(xiàng)目，用于在特殊情況下，對(duì)客戶(hù)的房費(fèi)進(jìn)行調(diào)增或調(diào)減的處理。使用該入賬代碼時(shí)，須填寫(xiě)“調(diào)整單”，同時(shí)應(yīng)注意：調(diào)整的理由必須充分；必須要有店長(zhǎng)或店助在凋整單上的書(shū)面簽字；調(diào)整單的單號(hào)必須錄入“備注欄”，以便財(cái)務(wù)部核查。5． 洗衣 “洗衣”記錄酒店住店客人洗衣消費(fèi)。6． 長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi) “長(zhǎng)途電活費(fèi)”是住店客人在客房使用電話(huà)發(fā)生的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用，由前臺(tái)電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在客人撥打電話(huà)時(shí)自動(dòng)計(jì)入對(duì)應(yīng)房間的客單中。7 ．市內(nèi)電話(huà)費(fèi) “市內(nèi)電話(huà)費(fèi)”是住店客人在客房使用電話(huà)發(fā)生的市內(nèi)電話(huà)費(fèi)用。由前臺(tái)電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在客人撥打電話(huà)時(shí)自動(dòng)計(jì)入對(duì)應(yīng)房間的客單中。8． 電話(huà)費(fèi) “電話(huà)費(fèi)”是前臺(tái)收銀員手工補(bǔ)入電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)漏計(jì)的電話(huà)費(fèi)用。9． 餐廳 “餐廳”記錄客人在餐廳的消費(fèi)，使用該入賬代碼時(shí)，須在“原始憑證號(hào)”中輸入入賬單的單號(hào)。注意，從小商品柜中銷(xiāo)售的食品、飲料等請(qǐng)勿使用入賬代碼“餐廳”。10． 商務(wù) “商務(wù)”記錄客人在酒店復(fù)印、傳真等商務(wù)活動(dòng)的消費(fèi)。11． 商品 “商品”記錄酒店小商品銷(xiāo)售的收入，包括小商品柜及自動(dòng)售賣(mài)機(jī)銷(xiāo)售商品的收入、浴室套裝收入。12． 會(huì)員卡費(fèi) “會(huì)員卡費(fèi)”記錄酒店銷(xiāo)售會(huì)員卡實(shí)現(xiàn)的收入。l 3． 其他雜項(xiàng) “其他雜項(xiàng)”記錄酒店提供的除以上項(xiàng)目以外的其他服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的收入。（二） 結(jié)算類(lèi)入帳代碼1． 現(xiàn)金 “現(xiàn)金”是客人在前臺(tái)訂房預(yù)交訂金、客人入住登記時(shí)預(yù)交押金或客人退房結(jié)賬時(shí)補(bǔ)付現(xiàn)金的入賬代碼。預(yù)收押金時(shí)給客人開(kāi)具押金單，為便于查賬，在入賬時(shí)須注意在“原始憑證號(hào)”中錄入押金單號(hào)。 一般情況下，入賬時(shí)，“現(xiàn)金”代碼的輸入金額為正數(shù)。2． 現(xiàn)金支出“現(xiàn)金支出”是客人退房結(jié)賬時(shí)退還客人多付押金的入賬代碼。入賬時(shí)，按照應(yīng)退還客人的現(xiàn)金金額用負(fù)數(shù)入賬。例如，客人入住時(shí)預(yù)交押金600元，實(shí)際消費(fèi)500元，應(yīng)退還客人100元，在客賬中輸入“現(xiàn)金支出 –100”。 一般情況下，入賬時(shí)，“現(xiàn)金支出”代碼的輸入金額為負(fù)數(shù)。退還現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)從前臺(tái)備用金中支付。3． 銀行卡 “銀行卡”是客人持信用卡、儲(chǔ)蓄卡在前臺(tái)預(yù)交押金或結(jié)算時(shí)的入賬代碼。4． 集團(tuán)已收預(yù)付款 “集團(tuán)已收預(yù)付款”是財(cái)務(wù)部已收到預(yù)訂客人通過(guò)匯款等方式預(yù)交的房費(fèi)，前臺(tái)收銀員在得到財(cái)務(wù)部確認(rèn)后所用的入賬代碼。使用該代碼時(shí)，必須在“備注”欄中輸入該客人的訂單號(hào)。5． 外客掛賬 “外客掛賬”是經(jīng)本公司特別許可的公司或個(gè)人在酒店簽單掛賬時(shí)所用的入賬代碼。使用時(shí)，一定要有相關(guān)部門(mén)的書(shū)面批準(zhǔn)，否則一律不予掛賬。對(duì)于外客掛賬的客戶(hù)或個(gè)人，因需要日后找其結(jié)算，因此特別注意請(qǐng)客人在消費(fèi)退房時(shí)在外客掛賬的賬單上簽名，以確認(rèn)其欠付本公司的賬款。 用該代碼入賬時(shí)，必須在“備注”欄錄入掛賬的公司名稱(chēng)或個(gè)人名稱(chēng)，以便財(cái)務(wù)部確認(rèn)該筆應(yīng)收賬款。6． 兌換積分 “兌換積分”是酒店會(huì)員根據(jù)公司的會(huì)員積分兌換規(guī)則，用積分兌換房晚時(shí)所用的入帳代碼，這種結(jié)算方式的前提條件是一定要有客服中心的確認(rèn)預(yù)訂單，預(yù)訂單上須有“積分兌獎(jiǎng)房”的備注指引。7． 轉(zhuǎn)集團(tuán)總部 “轉(zhuǎn)集團(tuán)總部”是集團(tuán)付費(fèi)招待客戶(hù)時(shí)，前臺(tái)收銀員所用的入帳代碼。這種結(jié)算方式的前提條件是一定要有客服中心的確認(rèn)預(yù)訂單，預(yù)訂單上須有相應(yīng)的備注指引。客服中心在確認(rèn)預(yù)訂單時(shí)，須獲得分管領(lǐng)導(dǎo)的書(shū)面批準(zhǔn)方可辦理，同時(shí)應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)工作。四、 前臺(tái)結(jié)算單據(jù)處理方式（一） 關(guān)于前臺(tái)結(jié)算單據(jù)的審核與流轉(zhuǎn)1. 對(duì)于前臺(tái)結(jié)算單據(jù)，各店指定每人自行保管，無(wú)須送交財(cái)務(wù)部。前臺(tái)結(jié)算單據(jù)保管期限不少于一年，每年由財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、分店集中對(duì)結(jié)算單據(jù)進(jìn)行處理。2. 對(duì)于前臺(tái)結(jié)算單據(jù)的審核，由前臺(tái)夜審人員執(zhí)行，具體審核項(xiàng)目參見(jiàn)夜審流程。財(cái)務(wù)部對(duì)前臺(tái)結(jié)算帳項(xiàng)的復(fù)核通過(guò)兩個(gè)途徑進(jìn)行：一是通過(guò)總部報(bào)表系統(tǒng)審核各店的結(jié)算帳項(xiàng)；二是財(cái)務(wù)專(zhuān)員不定期直接到各分店檢查前臺(tái)結(jié)算的單據(jù)。3. 對(duì)于前臺(tái)結(jié)算刷卡出現(xiàn)的錯(cuò)誤(包括重復(fù)刷卡、刷卡金額有誤等)，財(cái)務(wù)部一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接通知前臺(tái)進(jìn)行核查。（二） 對(duì)于沖減、調(diào)整賬項(xiàng)的處理 對(duì)于沖減、調(diào)整等賬務(wù)操作必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的簽字確認(rèn)，具體處理要求為：1. 每個(gè)營(yíng)業(yè)日夜核結(jié)束后，由夜核人員打印當(dāng)日的《沖減明細(xì)表》、“轉(zhuǎn)集閉總部’及“房費(fèi)調(diào)整的收銀員入帳項(xiàng)目明細(xì)表。2. 第二天由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理審閱上述報(bào)表，店長(zhǎng)或店助對(duì)于沖減賬項(xiàng)、“轉(zhuǎn)集團(tuán)總部”及“房費(fèi)調(diào)整”的處理應(yīng)核實(shí)其真實(shí)性、正確性，審閱無(wú)誤后簽字確認(rèn)。3. 簽字確認(rèn)后的《沖減明細(xì)表》、“轉(zhuǎn)集團(tuán)總部”及“房費(fèi)調(diào)整”的收銀員入帳項(xiàng)目明細(xì)表與當(dāng)日的前臺(tái)結(jié)算單據(jù)放在一起存檔備查。 另外，需要強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在用“外客掛賬”、“集團(tuán)已收預(yù)付款”代碼入帳時(shí)，必須在備注欄錄入客戶(hù)的名稱(chēng)。五、 現(xiàn)金管理（一） 備用金管理根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，酒店設(shè)置前臺(tái)備用金和店長(zhǎng)備用金。1. 備用金均由店長(zhǎng)在酒店開(kāi)業(yè)之初向集團(tuán)公司總部提出借款申請(qǐng)，經(jīng)審批后在財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)。2. 備用金的限額為前臺(tái)備用金1萬(wàn)元、店長(zhǎng)備用金1萬(wàn)元。如遇特殊情況需臨時(shí)增加前臺(tái)備用金的，應(yīng)向集團(tuán)公司總部說(shuō)明原因、提出申請(qǐng)，在特殊情況消除后及時(shí)歸還增加的備用金。3. 各分店實(shí)行備用金制度的，原則上不再允許其他借支。4. 各分店嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線(xiàn)，嚴(yán)禁各分店擅自挪用前臺(tái)現(xiàn)金。集團(tuán)財(cái)務(wù)部將對(duì)各分店現(xiàn)金管理情況不定期不通知地進(jìn)行抽檢，并對(duì)抽檢情況進(jìn)行通報(bào)。5. 前臺(tái)備用金僅用于退還住店客人多交的消費(fèi)押金等前臺(tái)結(jié)算項(xiàng)目，不得挪用，不允許存在白條抵庫(kù)的現(xiàn)象。如遇到前臺(tái)備用金不足以支付退還客人款的情況時(shí)，可臨時(shí)從店長(zhǎng)備用金中進(jìn)行借支，次日補(bǔ)充備用金后返還。6. 店長(zhǎng)備用金用于店內(nèi)緊急支付項(xiàng)目，不得擅自挪用。對(duì)于各項(xiàng)從店長(zhǎng)備用金中開(kāi)支的項(xiàng)目，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)銷(xiāo)后補(bǔ)足備用金，不得從前臺(tái)備用金中借款開(kāi)支。7. 前臺(tái)備用金應(yīng)每天補(bǔ)充，每天店長(zhǎng)或店助補(bǔ)完備用金后，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金凈額仍存放在投幣保險(xiǎn)箱中，按規(guī)定時(shí)間送存銀行。8. 店長(zhǎng)發(fā)生人事變動(dòng)時(shí)，在運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督下，交接雙方辦理備用金的交接手續(xù)、簽署備用金交接報(bào)告，并到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于前臺(tái)備用金，在核對(duì)無(wú)誤后，交接雙方到財(cái)務(wù)部辦理借款的轉(zhuǎn)名手續(xù)；對(duì)于店長(zhǎng)備用金，離任店長(zhǎng)直接還款至財(cái)務(wù)部，新任店長(zhǎng)直接從財(cái)務(wù)部另行借款。（二） 營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金管理 為保證酒店資金安全，特制定如下現(xiàn)金管理辦法，相關(guān)人員均應(yīng)絕對(duì)遵守本管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定，違反者將受紀(jì)律處分，以至追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。1. 收銀員不得攜帶個(gè)人現(xiàn)金上崗，如違反此規(guī)定將填寫(xiě)過(guò)失通知書(shū)。所帶現(xiàn)金一律沒(méi)收。2. 收銀員應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)前臺(tái)系統(tǒng)中各自操作員密碼的管理，在前臺(tái)系統(tǒng)中入賬時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)系統(tǒng)中