【正文】 社區(qū)會所管理實務(wù)目 錄會所概述………………………………………………………………………… 4 一、 會所組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6二、會所崗位職責 （一）會所經(jīng)理 ……………………………………………………… 7 （二）會所領(lǐng)班 ……………………………………………………… 7 （三）球類及棋牌室服務(wù)員……………………………………………… 8 （四）游泳池服務(wù)員 ……………………………………………………… 8 （五）健身房服務(wù)員 ……………………………………………………… 9 （六）保健室醫(yī)師…………………………………………………………… 9 （七）多功能廳服務(wù)員……………………………………………………10 （八）釣魚中心服務(wù)員……………………………………………………10 （九）嬰幼兒活動室服務(wù)員………………………………………………11三、會所工作人員素質(zhì)要求 （一）會所經(jīng)理……………………………………………………… 12 （二）會所領(lǐng)班……………………………………………………… 12 （三）球類及棋牌室服務(wù)員………………………………………………12 （四）健身房服務(wù)員……………………………………………………… 12 （五）游泳池服務(wù)員（救生員）………………………………………13 （六）保健室醫(yī)師……………………………………………………………13 （七）嬰幼兒活動室服務(wù)員…………………………………………… 13 （八）多功能廳服務(wù)員……………………………………………………13 （九）釣魚中心服務(wù)員……………………………………………………13四、會所工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程………………………………………14 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程………………………………16 健身房服務(wù)工作流程 ……………………………………………… 17 保健室工作流程……………………………………………………… 18 多功能廳會議服務(wù)流程………………………………………………19 多功能廳婚典工作流程………………………………………………20 看護嬰兒服務(wù)流程……………………………………………………21五、服務(wù)工作質(zhì)量標準 （一）工作質(zhì)量標準…………………………………………………… 23 游泳池………………………………………………………… 23 健身房……………………………………………………………24 網(wǎng)球場……………………………………………………………24 保齡球……………………………………………………………25 桌球房……………………………………………………………25 壁球室、乒乓球室 …………………………………………26 棋牌室……………………………………………………………26 保健室……………………………………………………………27 高爾夫球室（室內(nèi)模擬）…………………………………27 多功能廳………………………………………………………27 1嬰幼兒活動室……………………………………………… 28 （二）服務(wù)規(guī)范標準要求……………………………………………… 29 會所服務(wù)用語規(guī)范………………………………………… 29 會議服務(wù)規(guī)范要求………………………………………… 30 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求……………………………………31 （三）設(shè)備使用程序標準……………………………………………… 31 登山機（臺階練習器）程序………………………………31 跑步機程序…………………………………………………… 32 劃船器程序…………………………………………………… 32 使用健身自行車程序………………………………………32 使用自動麻將機程序……………………………………… 33 多功能廳工作程序………………………………………… 33 保齡球室機器程序………………………………………… 34 高爾夫電腦操作程序……………………………………… 34六、會所管理制度 （一）質(zhì)量管理制度…………………………………………………… 36 （二）安全管理制度………………………………………………………37 （三）鑰匙管理制度…………………………………………………… 37 （四）工作例會制度…………………………………………………… 38 （五）衛(wèi)生管理制度…………………………………………………… 38 （六）會所客用出租物品管理制度………………………… 39 （七）會所客用更衣柜管理制度……………………………… 40 （八）會所球類運動陪練制度…………………………………40 （九）會所器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度………………………… 40 （十）成本管理……………………………………………………………40 （十一）員工考勤制度……………………………………………………41 （十二）員工培訓制度……………………………………………………41 （十三）財產(chǎn)物資管理制度……………………………………………42七、會所工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………………………………44 （二）與社區(qū)其他部門溝通與協(xié)作………………………………… 44八、附錄：會所業(yè)務(wù)報表 客人租作物品押金單……………………………………………… 46 客人租用物品記錄表……………………………………………… 47 會所報修記錄……………………………………………………………48 客用品領(lǐng)用借用記錄表………………………………………………49 洗布件單…………………………………………………………………50 會所營業(yè)日報表……………………………………………… 51 會所營業(yè)月報表……………………………………………… 52 會所預(yù)訂表……………………………………………………… 53 會員活動登記表……………………………………………………… 54 當日工作情況匯報一覽表……………………………………… 55 1看護嬰兒服務(wù)委托書……………………………………………… 56 1客用更衣柜長期租用登記表………………………………………58 1教練/陪練服務(wù)通知單…………………………………………… 59 1VIP免費會所預(yù)訂委托書………………………………………… 60 1會所團體包場預(yù)訂委托單…………………………………………61九、會所考核表 （一）會所領(lǐng)班考核表……………………………………………62 （二）會所服務(wù)員考核表…………………………………………65會所概述會所是為賓客提供娛樂健身等服務(wù)項目的部門，是社區(qū)增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高社區(qū)聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。會所需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點，調(diào)查研究表明很多客人即便實際上并不使用社區(qū)的會所設(shè)施，但在他決定是否投宿該社區(qū)之前，還是期望社區(qū)有會所項目。因此，會所設(shè)施是影響客人選擇社區(qū)的重要因素之一。會所由球類、棋牌中心，游泳健身中心和娛樂休閑中心構(gòu)成。一、 會所組織機構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖會所娛樂休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心釣魚中心嬰幼兒活動室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺球室棋牌室（二）崗位設(shè)置圖會所經(jīng)理游泳健身中心領(lǐng)班娛樂休閑中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動室服務(wù)員二、會所崗位職責（一）會所經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：會所領(lǐng)班[崗位職責]在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責和管理部門的日常工作。貫徹落實 社區(qū)各項規(guī)章制度，按上級的工作指令，保證各項工作順利進 行。制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工 作內(nèi)容、職責規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標任務(wù)， 抓好財產(chǎn)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟效益。充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作積極性。通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員 的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做 到獎勤罰懶，職責分明。抓好下屬的思想教育工作，制定培訓計劃，安排對下屬進行各 類業(yè)務(wù)培訓使之達到專業(yè)水平。收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的 問題并提出整改措施。參加社區(qū)例會及其他有關(guān)會議。主持部門例會，聽取領(lǐng)班匯報， 研究問題，布置任務(wù)。搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。（二）會所領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]直接上級：會所經(jīng)理直接下級：會所服務(wù)員[崗位職責]認真落實部門經(jīng)理下達的工作指令，貫徹社區(qū)及本部門的各項 規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范 圍的日常活動正常進行。巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅持 現(xiàn)場督導，執(zhí)行獎罰制度，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整 改方法及處理意見。制定排班表，科學合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。制定培訓計劃，按照崗位服務(wù)標準及工作技能要求培訓下屬， 使之盡快了解和掌握各項規(guī)定，提高員工素質(zhì)。根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情 分析，收集客人意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動向及 發(fā)展，努力完成部門下達的營業(yè)指標任務(wù)。負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認 真地落實。（三）球類及棋牌室服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：球類、棋牌中心領(lǐng)班[崗位職責]服從領(lǐng)班的工作安排，按照球類及棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標準， 做好球類及棋牌室的工作。了解每日預(yù)訂情況，及時做好營業(yè)前的各項準備工作。維護和保養(yǎng)好各類設(shè)施和器具，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好 有效。嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認真做好球類及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。交接班時，應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無 差錯。及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（四）游泳池服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責]服從領(lǐng)班的工作安排，認真做好游泳池的安全救護、水質(zhì)凈化 和環(huán)境衛(wèi)生等各項服務(wù)工作。上崗前認真檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)情況，確保游泳池及救 生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。嚴格執(zhí)行游泳池服務(wù)規(guī)范，認真做好巡查工作，注視客人動態(tài)， 確保客人的安全。負責清點更換布件，及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。做好交接班工作。（五）健身房服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責]服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，認真做好賓 客健身服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。根據(jù)客人要求，認真做好健身服務(wù)示范、指導工作。負責做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報修工作，正確使 用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。嚴格執(zhí)行健身服務(wù)各項規(guī)定，做好健身活動的安全防范工作， 確?？腿税踩?。熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時，并認真做好飲料記帳工作。及時做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯。（六）保健室醫(yī)師[管理層級關(guān)系]直接上級：會所經(jīng)理[崗位職責]聽從會所經(jīng)理的工作安排。經(jīng)常與社區(qū)各部門有關(guān)人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。嚴格執(zhí)行傳染病報告制度和社區(qū)保健室就診管理制度，不斷提 高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。認真作好日常門診工作，做到室內(nèi)整潔清潔，各種醫(yī)療器械用 品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負 責視病情需要正確簽發(fā)轉(zhuǎn)診單，按日做好就診人數(shù)、轉(zhuǎn)診數(shù)的 統(tǒng)計記錄。社區(qū)客