【正文】 美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(2004年電子版)美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部2003年11月目 錄一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3二、 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54附表：（1）、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（2）、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》）。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說(shuō)明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備店 面門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地長(zhǎng)途電話4部以上傳 真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的；(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的；(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。（5）季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)。顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。 如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩張表。八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)： 如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn)03年度是否簽約）。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請(qǐng)建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ）單位名稱（蓋章）：詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)）法人代表職務(wù) 聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼發(fā)證機(jī)關(guān)稅務(wù)登記號(hào) 碼開戶銀行銀行帳號(hào)是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 大商場(chǎng)售后點(diǎn) （ ）自賣自裝安裝點(diǎn)（ ）工作場(chǎng)所辦公室 m維修間 m倉(cāng)庫(kù) m商場(chǎng) m人員情況員工總數(shù) 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)）設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽 車電 話摩 托 車傳 真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具顧客服務(wù)主任考察意見(jiàn)： 簽名： 日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn)： 簽名： 日期： 注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改注：　表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱網(wǎng)點(diǎn)編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地址郵 編建點(diǎn)時(shí)間電話號(hào)碼法人代表聯(lián) 系 人開戶行帳號(hào)撤點(diǎn)原因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字： 日期：零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期：費(fèi)用結(jié)算情況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：二、服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。開始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。1 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。1 服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。1 服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。1 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。注意：保修卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫并請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（04年的版本為B聯(lián)，之前的版本為C聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì)100元/次。 1 維修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。1 嚴(yán)格按國(guó)家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。 離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 （1）、用戶反映的信息必須100％的記錄； （2）、記錄的用戶信息必須100％的進(jìn)行處理； （3）、處理的結(jié)果必須100％的進(jìn)行回訪復(fù)核； （4）、必須使用戶得到100％的滿意； （5）、處理情況必須保證100％的進(jìn)行反饋。三、用戶投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序（1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用