【正文】 58 / 58第一太平戴維斯物業(yè)管理質量體系第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質管理體系目錄 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質管理體系 質量方針 質量目標 質量體系的功能 質量手冊的編制 質量成本的計算2 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質管理體系運作制度 質量體系的設計（運作制度） 提前介入運作制度 接管驗收運作制度 入伙管理運作制度 裝修運作制度 入伙后的管理運作制度 行政人事運作制度 財務管理運作制度 質量體系的運行（運作手冊包括管理機制程序與表格） 質量體系的監(jiān)控（審核程序） 質量體系審核表格3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運作程序質量監(jiān)控4．第一太平戴維斯物業(yè)管理實務簡介1. 第一太平戴維斯（中國）優(yōu)質管理體系為了配合公司對客戶優(yōu)質服務的承諾，第一太平戴維斯（中國）物業(yè)管理業(yè)務開拓發(fā)展了一套優(yōu)質物業(yè)管理系統(tǒng)。專注提高給顧客高素質的管理服務。此一套優(yōu)質物業(yè)管理系統(tǒng)是以ISO9000的標準為基礎，是屬于一種國際管理品質保證，亦為日后第一太平戴維斯（中國）能取得ISO9000證書奠定了基礎。第一太平戴維斯（中國）的優(yōu)質管理可令顧客對公司優(yōu)質服務有加倍信心外，更能強化本身公司的管理能力，增強監(jiān)管力，以致運作能達到指標，符合顧客的需求。本公司的質量管理和質量保證是建立在“顧客滿意”的基礎之上。以“服務質量”在大廈內部管理運作上，強調分工合理、責任明確。根據(jù)每個員工不同的崗位職責建立考核標準，建立一整套考核檢評制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務工作基本技能和服務質量。在服務工作中實行嚴格的管理服務的質量評定，特別重視業(yè)主/用戶對管理服務要求。第一太平戴維斯（中國）將全面推行一整套能切實有效地保證為用戶提供“服務質量”的[物業(yè)管理質量體系手冊]，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運作。（1） 質量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責和內容目的是使顧客臺得到良好的售后服務及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：明確職能分工，完善閉環(huán)運作系統(tǒng)制訂簡潔有效的運作程序注重質量記錄 （2）質量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務的質量評定的職責和內容以保證服務活 動符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用戶的服務要求。服務評定，包括內 部評定、顧客評定。 （3）質量體系程序規(guī)定對不合格服務質量進行糾正和預防的職責防止不合 格服務質量的發(fā)生，保證服務質量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。 糾正方法包括：1. 有清晰的指引以界定不合格服務的定義2. 當發(fā)生不合格服務時要及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍及尋找原因。3. 制定預防措施4. 驗證預防措施的可行性 第一太平戴維斯（中國）質量方針符合顧客的要求提供優(yōu)質的管理務求顧客感滿意 第一太平戴維斯（中國）質量目標本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎上，它基于：l 依質量體系管理的工作宗旨：員工對公司的質量目標和崗位工作質量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整體質量影響，確保公司的信譽。l 合理的收費l 符合政府法律、法規(guī)等的要求。l 公司新接管的物業(yè)兩年內要達到“物業(yè)管理優(yōu)秀級的目標”l 管轄區(qū)內不發(fā)生重大安全責任事故l 員工上崗前培訓合格率達100%l 用戶報修處理及時率達95%以上l 用戶對服務的滿意率達90%以上 第一太平戴維斯（中國）質量體系的功能1. 精簡管理程序由物業(yè)管理運作各部門架構開始，務求有責任制及精簡人事架構的配合，以提高工作的效率和成效。2. 及時處理客戶投訴的程序 加強處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調和運作上 的監(jiān)控。3. 有內部評審制度去監(jiān)控操作和證實服務的承諾第一太平戴維斯（中國）質量體系將著重內部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質量體系管理的要求進行運作，并定出可改善之處。4. 質量體系的評審程序通過定期地對質量體系的評審，保證本公司質量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質量方針和質量目標的要求?？偨浝碡撠熃M織管理評審活動，并批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。各部門負責人負責評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。5. 糾正和預防控制程序 通過分析不合格質量的原因，制訂并實施糾正和預防措施，以消 除造成實際或潛在不合格質量的原因。各部門負責組織對本部門 采取糾正和預防措施的制定和監(jiān)督，并對處理結果進行跟蹤和驗 證。必要時，第一太平戴維斯（中國）總部對各部門制定和實施 的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。6. 顧客投訴的處理程序 質量體系規(guī)范對用戶投訴的服務質量問題進行處理的程序，使服 務質量能得到及時、有效、合理的處理。各部門經理負責本部門 服務過程中出現(xiàn)的質量問題的投訴處理。接待投訴的人員負責填 寫《用戶投訴記錄》。根據(jù)投訴的內容，接待投訴的人員應立即將 投訴問題處理結束后，將結果在《用戶投訴記錄》上做好記錄， 并妥善保存。 第一太平戴維斯（中國）質量手冊的編制 第一太平戴維斯（中國）質量手冊的目的和作用 第一太平戴維斯（中國）質量手冊可以是指導公司內部實施質 量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對客戶作出承諾的證 明性文件，用于不同目的的時其作用亦不相同。當質量手冊用 于內部質量管理的目的時，可稱為“第一太平戴維斯（中國） 質量管理手冊”，第一太平戴維斯質量管理手冊僅為內部使用； 當質量手冊于外部質量保證的目的時，可稱為“質量保證手 冊”，第一太平戴維斯質量保證手冊可用于外部目的。論述同 一體系的質量管理手冊和質量保證手冊的內容上不應有矛盾。 編制第一太平戴維斯質量手冊的主要目的是：1. 傳達組織的質量方針、程序和要求。2. 促使質量體系有效運行；3. 規(guī)定改進的控制方法及促進質量保證活動的活動；4. 環(huán)境改變時保證質量體系及其要求的連續(xù)性；5. 為內部質量體系審核提供依據(jù)；6. 作為有關人員的培訓教材；7. 對外展示、介紹本組織的質量體系；8. 證明本組織的質量體系與顧客或認證機構所要求的質量體系標準完全符合且有效；9. 作為承諾，向顧客提出能保證得到滿意的產品或服務； 質量手冊的作用是：1. 作為對質量體系進行管理的依據(jù)；2. 作為質量體系審核或評價的依據(jù)；3. 作為質量體系存在的主要證據(jù)。 質量手冊的內容要求1. 質量體系程序文件。2. 質量手冊應包括該組織所選取的質量體系標準中所有適用 的要素，從體系審核或評定的角度，要求對任何有意刪去 的質量體系要素都應作出解釋。3. 質量手冊應足夠詳細地闡明在書面的質量體系程序中提到 的相同的控制內容。4. 質量手冊的質量體系文件 質量手冊 層次A 質量文件 （表格、報告、作業(yè)指導書等） 層次C 質量體系程序 層次B 1 質量體系文件層次圖 為使體系能有效實施，首先必須用文字描述其內容，再輔之必要的程 序、計劃、記錄、表式，構成一整套的體系。5. 文件內容： A 按規(guī)定的質量方針和目標及以適用的ISO9000系列標準 描述質量體系； B 描述為實施質量體系要素所涉及到的各職能部門的活 動； C 詳細的作業(yè)文件。. 層次圖說明1. 質量體系文件主要由質量手冊、質量體系程序和作業(yè) amp。n, bsp。 程序、表格、報告等質量文件構成；2. 其中任何一個層次的文件都可以分開或合并；3. 當各層次文件分開時，有相互引用的內容，可附引用 內容的條目；4. 下一層次文件的內容不應與上一層次文件的內容相矛 盾，下一層次文件應比上一層次文件更具體、更詳細；5. 各層次間合并還是分開，可由組織根據(jù)自己的習慣和 需要作出決定；6. 質量體系文件是一個單位的質量體系運行中長期遵守 的行為規(guī)范，統(tǒng)一標準和共同準則。 質量管理手冊 質量管理手冊是闡述一個組織質量方針并描述其質量體系， 且僅在內部使用的文件。可能包含有專利性信息。 質量管理手冊還可作為內部質量體系審核的依據(jù)，但不宜作 為外部審核的依據(jù)。 質量保證手冊 質量保證手冊是闡述一個組織質量方針并描述其質量體系， 用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三 方使用。 質量手冊 當