【正文】 銷售部員工職責(zé)管理置業(yè)顧問守則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，就是置業(yè)顧問的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問守則，來規(guī)范置業(yè)顧問的行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、置業(yè)顧問儀表、儀容準(zhǔn)則必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高度要超過1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜），衣袋中不要有過多物品，不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞。必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。女職員切忌濃妝艷抹，不許紋眉，提倡淡妝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。三、置業(yè)顧問工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則工作態(tài)度（1）服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴(yán)于職守：職員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時須先征得主管同意；（3）正直誠實：職員必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕不誠實行為；（4）勤勉負(fù)責(zé)：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。服務(wù)態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；（3）熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋。言談舉止（1）站姿軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。（2）坐勢輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲；接待客人時,落座在坐椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。交談（1）與人交談時，必須保持衣著整潔；（2）用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；（3）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)，看表等；（4）在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈；（5）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用藐視性、侮辱性的語言；（6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇；（7）稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐或女士”；（8）任何時候招呼他人均不能用“喂”。舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。（2）工作時不得照鏡子，涂口紅等。（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物?？傊脴I(yè)顧問除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職員的氣度。置業(yè)顧問行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報告。上班時間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。不得在上班時間睡覺。不允許長時間接打私人電話。不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。不得在銷售資料上亂涂亂畫。1不允許使用客戶專用紙杯。1上班前及上班時間不得飲酒。1不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系。1不允許置業(yè)顧問做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；1嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話；1杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰違反上述第1～11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處罰。銷售現(xiàn)場崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行全面管理（包括現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；組織置業(yè)顧問的在職崗位培訓(xùn)及測評、人員調(diào)整；協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其它部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；制定銷售策略；制定、提報廣告投放計劃、方案；全面掌控銷售進(jìn)度；對銷售現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控；對銷售現(xiàn)場的房屋去化進(jìn)行實時銷控；處理銷售中的重大突發(fā)事件；協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系；1現(xiàn)場重大事件的決策；1銷售狀況的評估、分析、解決；1處理重大的客戶投訴。二、銷售主管作為銷售經(jīng)理的助手，協(xié)助銷售經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作，對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)；具體負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的在職崗位培訓(xùn)；督促置業(yè)顧問的工作，按公司計劃完成公司制定的銷售計劃，保證高質(zhì)量的接待服務(wù)；協(xié)助置業(yè)顧問完成有難度的銷售工作；銷售進(jìn)度、銷售情況、銷售日報的填寫及時匯總、上報；處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系；參與銷售活動；負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴。三、置業(yè)顧問主要職責(zé)是實現(xiàn)銷售活動，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)；完成公司制定的銷售任務(wù)；充分展示公司、樓盤的良好形象。四、現(xiàn)場財務(wù)現(xiàn)場認(rèn)購金、房款的如實、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無誤地開具收款票據(jù)；客戶交款情況統(tǒng)計、匯總、上報。五、銷控客服合同、協(xié)議書等銷售相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存；合同的及時登記備案；合同的及時簽章；來訪客戶資料表錄入，協(xié)助現(xiàn)場銷售。六、其他服務(wù)人員保潔（1）保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生；（2）為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)。保安（1）維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序；（2）保障售樓處、樣板房的財產(chǎn)安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤形象。銷售現(xiàn)場全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度工作時間：8:30～18:00，如甲方單位有特殊要求的，以甲方單位要求為準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問每日輪流值班；每周輪休一日，外出、休息要帶呼機，手機開機；病、事假的請假手續(xù)：（1）病假：◆置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；◆病假每天扣人民幣30元。（2）事假：◆事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請；◆事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；◆事假不滿半天按半天計；◆事假每天扣人民幣40元。外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。休息制度銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。處罰辦法（1）遲到或早退處分：◆遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；◆遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；◆遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；◆依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分(以下情況之一者，按曠工論處):◆置業(yè)顧問在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；◆置業(yè)顧問不自覺簽到者；◆代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；◆不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；◆假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者；◆曠工按100元/天扣罰；◆曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；三、售樓部物品擺放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨即整理整齊。談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)