【正文】 51 / 52一、 TQM概說（一）品質(zhì)運(yùn)動(dòng)階段(1800s) 檢驗(yàn)?zāi)甏? 檢驗(yàn)者使用量規(guī)與量測工具檢驗(yàn)、剔選、計(jì)數(shù)、與分級以獲得品質(zhì)、『品質(zhì)由檢驗(yàn)得之』。 (1930s) 統(tǒng)計(jì)品管年代由制造與工程部門參與使用統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù)解決品質(zhì)問題，『品質(zhì)由管制得之』。(1950s) 品保年代采用品質(zhì)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)以保證品質(zhì)，『品質(zhì)由制造得之』。（1980S）策略品質(zhì)管理年代由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)成員，采策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動(dòng)員以獲得品質(zhì)，使追求品質(zhì)，成為企業(yè)文化的重要部份，『品質(zhì)由管理得之』。（1990S）品質(zhì)創(chuàng)造年代由組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)組織再造、激勵(lì)創(chuàng)新、知識管理、與人人學(xué)習(xí)，以創(chuàng)造高附加價(jià)值品質(zhì)，『品質(zhì)由創(chuàng)造得之』。（2000s）速度與信息年代 組織領(lǐng)導(dǎo)者精確掌握企業(yè)內(nèi)外信息，快速反映顧客須要，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?！浩焚|(zhì)由快速者得之』。品質(zhì) (開始年代)策略 檢驗(yàn)(1800s) 統(tǒng)計(jì)品管(1930s)品保(1950s)策略品質(zhì)管理（1980S）主要著眼點(diǎn) 偵檢管制協(xié)調(diào)策略影響品質(zhì)觀點(diǎn)待解決的問題待解決的問題待解決的問題，但以積極的態(tài)度著手競爭性的機(jī)會強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品一致性產(chǎn)品一致性而降低檢驗(yàn)整個(gè)生產(chǎn)鍵中所有功能小組的分配從設(shè)計(jì)到市場特別是設(shè)計(jì)者需防止品質(zhì)失效市場與顧客需要方法量規(guī)與量測統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù)方案與系統(tǒng)策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動(dòng)員品質(zhì)專業(yè)角色檢驗(yàn)、剔選、計(jì)數(shù)、與分級故障排除及統(tǒng)計(jì)方法之應(yīng)用品質(zhì)量測、品質(zhì)規(guī)劃與方案設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、與其它部門之方案設(shè)計(jì)作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)部門制造與工程部門所有部門、雖然高階管理者僅涉入設(shè)計(jì)、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，組織內(nèi)每一人導(dǎo)向與方式品質(zhì)由檢驗(yàn)得之品質(zhì)由管制得之品質(zhì)由制造得之品質(zhì)由管理得之By D. Garvin “Managing Quality” 1988 品質(zhì) (開始年代)策略品質(zhì)創(chuàng)造年代（1990S）速度與信息年代（2000s）主要著眼點(diǎn) 創(chuàng)新速度與信息品質(zhì)觀點(diǎn)競爭性的機(jī)會競爭性的優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)市場與顧客需要市場與顧客需要方法策略規(guī)劃、方針管理與全員參與策略規(guī)劃、方針管理與6δ品質(zhì)專業(yè)角色目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、稽核、與其它部門之方案設(shè)計(jì)、及作一些咨詢性工作目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、稽核、與其它部門之方案設(shè)計(jì)、及作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負(fù)責(zé)由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，每一過程負(fù)責(zé)人及組織內(nèi)每一人由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，每一過程負(fù)責(zé)人及組織內(nèi)每一人導(dǎo)向與方式品質(zhì)由創(chuàng)造得之品質(zhì)由快速者得之（二）認(rèn)識企業(yè)文化 每一社會或企業(yè)組織，都有一套行之久遠(yuǎn)的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準(zhǔn)繩。在從事溝通時(shí)，我們?nèi)裟軙沤饽成鐣?、某團(tuán)體、某個(gè)人的文化背景，用他們所熟習(xí)的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。 任何社會或企業(yè)組織,所習(xí)以為常的待人處事方式, 與表達(dá)自我意見們的方法，久而久之能彼比接受，所謂的文化，由是產(chǎn)生。 了解企業(yè)文化所呈現(xiàn)的個(gè)別現(xiàn)象，可幫助我們解釋事實(shí)真象，使我們能以更有效的手段，解決實(shí)際問題。企業(yè)經(jīng)營者處在多元文化族群的環(huán)境時(shí)，必須有此認(rèn)識。（三）文化定義 西方學(xué)者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī)、技術(shù)本領(lǐng)等。有從內(nèi)在所知的行為形成的過程、信仰、象征之使用、及文化可評價(jià)面，予以探討。一般常見的定義，約如下述：1. 文化是社會結(jié)構(gòu)：文化要素諸如。 價(jià)值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者。2. 文化提供成員們對事件合理化的解釋。3. 文化包含風(fēng)俗習(xí)慣與傳統(tǒng)。4. 文化內(nèi)的價(jià)值觀型態(tài)、信仰、期望、諒解、與行為隨時(shí)間顯現(xiàn)與演進(jìn)。5. 文化導(dǎo)引行為：風(fēng)俗習(xí)慣或傳統(tǒng)，是團(tuán)結(jié)組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規(guī)范。 基于上述因素，Greg Bounds 等教授在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書中，將文化定義為： 『一群人在他們學(xué)習(xí)應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問題時(shí)，所發(fā)展出來的人工制品、行為、價(jià)值觀、及假想之型態(tài)』。（四）為什么要重視企業(yè)文化l 國際企業(yè)管理大師柯林斯（Jim Collins）在《從Ａ到Ａ＋（good to great） 》一書中指出︰「企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵，幾乎沒有人把科技列為關(guān)鍵要素?！垢鶕?jù)他研究許多轉(zhuǎn)型企業(yè)所得到的結(jié)論是︰「曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)的卓越企業(yè)之所以沒落，并非追不上科技的變遷，科技本身從來就不是企業(yè)興衰的主因，企業(yè)文化才是主因?！筶 哈佛大學(xué)柯特教授說：「只要你是成功者，你就會有一種企業(yè)文化，而沒有企業(yè)文化的是那些長期以來不斷失敗的公司」。（五）新思維模式下的TQM文化特質(zhì) 每一組織文化均由其獨(dú)特的環(huán)境與歷史所形成，唯有能運(yùn)用新思維模式者，就會形成TQM的文化特質(zhì)。概述如下： 依據(jù)顧客所認(rèn)定的價(jià)值，而不是徑由管理當(dāng)局所認(rèn)定的顧客需要下決定。 以顧客為重，替代組織為重。 專注于組織整體績效的最佳化，而不是個(gè)別職能單位的最佳表現(xiàn)。 專注于造成結(jié)果的過程與系統(tǒng)，而非結(jié)果本身。 知道知識實(shí)驗(yàn)與公開新信息之重要性。 將錯(cuò)誤視為改進(jìn)的機(jī)會。 重視持續(xù)改進(jìn)，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 績效改進(jìn)來自過程/系統(tǒng)改進(jìn)，而不只是改進(jìn)人員。 欲改進(jìn)過程/系統(tǒng)，管理者必須找出問題的根源。要求組織內(nèi)每層級都從事持續(xù)改進(jìn)。(六)認(rèn)識品質(zhì)1. 從結(jié)果看l 美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。l 可靠的：產(chǎn)品失效的可能性。l 認(rèn)知的：品牌、商譽(yù)或口碑。l 制造為主的：產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或使用者所希望的操作特性。l 使用者為主的：適合使用且易于維修。l 服務(wù)為主的：符合要求條件。l 價(jià)值為主的：為顧客接受的售價(jià)與功能。l 顧客為主的：滿足顧客現(xiàn)在及未來需要。l 整體特質(zhì)的：品質(zhì)是表現(xiàn)能以個(gè)別描述與考慮的要項(xiàng)，包括：活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或人員，或上述任何組合的整體特質(zhì)，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。l 特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度?！∑焚|(zhì)是：l 作對的事l 第一次就把它就好。l 及時(shí)做。l 用正確的方法做。l 貼心的關(guān)懷。l 不斷求進(jìn)步與創(chuàng)新：1. 必須有的（must be）2. 愈多愈好（more is better）。3. 欣悅的或魅力的（delighted or charming）。品質(zhì)范圍包括：l 管理品質(zhì)l 決策品質(zhì)l 過程品質(zhì)l 作業(yè)品質(zhì)l 施政品質(zhì)l 醫(yī)療品質(zhì)l 教育品質(zhì)l 其它　品質(zhì)責(zé)任在：l 做出更可靠更安全的產(chǎn)品。l 降低社會成本。l 防止環(huán)境污染。l 誠實(shí)標(biāo)示產(chǎn)品特性。l 不做不實(shí)廣告。l 遵守相關(guān)法律規(guī)定。 品質(zhì)是競爭致勝武器。l 必需超過競爭者品質(zhì)而不是相匹敵。l 必需定期將至自己的品質(zhì)與競爭者品質(zhì)比較。l 必需不斷改進(jìn)自己的品質(zhì)以領(lǐng)先競爭者。(七) 我們處在變動(dòng)不居的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中1. 對財(cái)富主要來源的看法之改變 傳統(tǒng)對財(cái)富主要來源的看法認(rèn)為有三種方式，即：土地與自然資源、資本、及勞動(dòng)力。將人定位在生產(chǎn)過程中可替換件，而不是有價(jià)值的人力資源。二十世紀(jì)中期以后，西方國家走出資本時(shí)代，進(jìn)入知識時(shí)代，「知識成為企業(yè)最重要資源，以人為中心的思想由是形成」。符合規(guī)格符合使用符合成本 符合顧客需要符合顧客潛在需要3管理觀念的演進(jìn)機(jī)械模式：人人像機(jī)器零件，所做之事已預(yù)先設(shè)定，屬指揮管理型，泰勒式為代表。生物模式：屬有機(jī)組織，管理者設(shè)訂目標(biāo)與達(dá)成時(shí)間，受命者自行決定方法。目標(biāo)管理，例外管理等屬之，屬成效管理。社會模式：企業(yè)組織如社會系統(tǒng)，人人各有自己的想法，要以領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)方式處理人與人間的相互關(guān)系，屬互動(dòng)管理。(八) TQM年代之來臨˙ 1979年伏格爾出版“日本第一”。˙ 1980年日本汽車產(chǎn)量達(dá)到1100萬輛，超越美國。 ˙ 1980年市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示日本制16K記憶裝置在美國市場占有率為40%， Anderson比較日、美制品質(zhì)結(jié)果形成HP震撼。? 1980年NBC制作”日本能我們?yōu)槭裁床荒堋彪娨曈捌?，引發(fā)學(xué)習(xí)日本品管的浪潮。? 1985年美國?？障到y(tǒng)指揮部（Naval Air System Commend）首創(chuàng)全面品質(zhì)管理（Total Quality Management, TQM）名詞，說明其運(yùn)用日本式管理之成效。? 1986年里根設(shè)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院，同時(shí)提供品質(zhì)改進(jìn)典范及總統(tǒng)品質(zhì)獎(jiǎng)。? 1987年設(shè)美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎(jiǎng)。? 1990年我國設(shè)國家品質(zhì)獎(jiǎng)。? 1991年歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)?wù)Q生。? 1992年美國設(shè)