【正文】 ............................................................................... 編號(hào)：JYQM 發(fā)布日期：2009年7月1日　實(shí)施日期：2009年7月1日公司地址：　　電話(huà)：0357－3288888郵　　碼：041000　　　 傳真：E m a i l : . 批準(zhǔn)：審核：編制：　生產(chǎn)部 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令條款號(hào)/編號(hào)版 　　次　　 D修　改　碼　　 頁(yè)　　　次　　1/1公司ISO9002：1994質(zhì)量管理體系通過(guò)三年多的有效運(yùn)行，取得了一定成效。為了適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要，根據(jù)公司實(shí)際，按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)原有的1994版質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了較大幅度的修改和進(jìn)一步地完善，編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》C版。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換版，按ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)原有的2000版質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改和進(jìn)一步地完善，編制《質(zhì)量手冊(cè)》D版?！顿|(zhì)量手冊(cè)》是公司開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)必須長(zhǎng)期遵守的適用法規(guī)和準(zhǔn)則，公司各部門(mén)和全體員工在實(shí)際工作中，要嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)的要求，讓每位顧客都能在公司得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)入WTO，如何面向市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，是我們鍥而不舍的追求。這是歷史的腳步，也是時(shí)代的呼喚，讓我們本著對(duì)社會(huì)高度的責(zé)任心和精誠(chéng)所至的信念，與顧客一道，為建立一個(gè)規(guī)范、合理和雙贏的市場(chǎng)而不懈努力。本手冊(cè)自發(fā)布之日起實(shí)施?？偨?jīng)理：　　　 二OO九年七月前　言條款號(hào)/編號(hào)版 　　次　　 D修　改　碼　　 頁(yè)　　　次　　1/1公司是1995年由A公司與B公司以合作經(jīng)營(yíng)的方式成立的焦化煤氣企業(yè)。，日外供城市煤氣10萬(wàn)立方米。主導(dǎo)產(chǎn)品為工業(yè)萘、洗油、瀝青等。2000年公司通過(guò)了ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；2004年又通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；環(huán)保設(shè)施通過(guò)了省級(jí)竣工驗(yàn)收、環(huán)保達(dá)標(biāo)驗(yàn)收；被省人民政府批準(zhǔn)為某省焦炭定點(diǎn)出口企業(yè).公司自成立以來(lái)，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，積極發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益的提高，工業(yè)總產(chǎn)值和利稅連年穩(wěn)步增長(zhǎng)，為優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，繁榮城市經(jīng)濟(jì)做出了巨大貢獻(xiàn)，連續(xù)七年利稅超千萬(wàn)元，屢次榮膺臨汾市的利稅大戶(hù)。本手冊(cè)的編制依據(jù)是GB/T190012008 idt ISO9001：2008，其目的用以證實(shí)本企業(yè)的質(zhì)量管理體系具有長(zhǎng)期穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。本手冊(cè)不僅是闡述質(zhì)量管理體系的基本文件，也是用戶(hù)或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證的主要依據(jù)。 本手冊(cè)適用于公司所有與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。認(rèn)證范圍為輸送煤氣，生產(chǎn)的中溫瀝青、洗油、粗蒽、工業(yè)萘等化工產(chǎn)品。第三方審核限于質(zhì)量管理體系中與煤氣的輸送，生產(chǎn)的中溫瀝青、洗油、粗蒽、工業(yè)萘等產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)?！　　≠|(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)條款號(hào)/編號(hào)　　版　　　次　　 D修　改　碼　　 頁(yè)　　　次　　5/4質(zhì)　量　方　針以　人　為　本　　　持　續(xù)　改　進(jìn)?！≠|(zhì)　?！×俊　　M(mǎn)　足　需　求質(zhì)　量　目　標(biāo)努力提供不僅能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，而且能滿(mǎn)足用戶(hù)明確和隱含要求的產(chǎn)品，交付產(chǎn)品合格率100%。堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行全員培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)管理水平，增強(qiáng)作業(yè)技能，確保全體員工都能勝任其工作。 通過(guò)不斷地技術(shù)改造，使工藝流程和裝備水平滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量的要求，生產(chǎn)出在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。具體質(zhì)量目標(biāo)生產(chǎn)部產(chǎn)品質(zhì)量合格率≥95%(由計(jì)算考核)單種合格次數(shù)*合格噸數(shù)單種產(chǎn)品質(zhì)量合格率　= 100%每月單種產(chǎn)品分析次數(shù)*產(chǎn)量(包括各項(xiàng)指標(biāo)，其中水份在生產(chǎn)和裝車(chē)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格控制，使出廠產(chǎn)品符合合同要求)。未洗三混干點(diǎn)合格率≥90%每月（每班平均）合格次數(shù)未洗三混合格率 　 　 　　 　　 100%每月分析次數(shù)化驗(yàn)準(zhǔn)確率98%以抽查結(jié)果為考核依據(jù)，具體分為：進(jìn)廠采樣、化驗(yàn)留存底樣、油庫(kù)留存底樣。每月抽查不得少于四次?；?yàn)準(zhǔn)確率＝月抽查合格次數(shù)/月抽樣總數(shù)全廠設(shè)備完好率≥96%；生產(chǎn)部每月以不確定時(shí)間、抽查的方式對(duì)全廠設(shè)備評(píng)估打分，以平均分作為當(dāng)月完好率月分值。供銷(xiāo)部：顧客滿(mǎn)意度（根據(jù)不同產(chǎn)品制定相應(yīng)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度）交付產(chǎn)品合格率100%焦油采購(gòu)合格率(比重合格率＞90%，水份＞70%，萘含量≥85%)顧客滿(mǎn)意度計(jì)算辦法：，向顧客發(fā)放“顧客滿(mǎn)意調(diào)查表”，請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)，調(diào)查內(nèi)容分為質(zhì)量、供貨時(shí)間、供貨數(shù)量、結(jié)算方式、提貨方式、運(yùn)輸方式、運(yùn)作方式、服務(wù)質(zhì)量。滿(mǎn)意程度分滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意四檔。根據(jù)所收集的調(diào)查表，采用滿(mǎn)意程度系數(shù)與單項(xiàng)分值的積加權(quán)平均，對(duì)顧客滿(mǎn)意程度做出評(píng)價(jià)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：評(píng)價(jià)項(xiàng)目單項(xiàng)滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意系數(shù)比較滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意系數(shù)不滿(mǎn)意系數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量5010供貨時(shí)間51供貨數(shù)量51結(jié)算方式51提貨方式51運(yùn)輸方式51運(yùn)作方式51服務(wù)質(zhì)量2010各產(chǎn)品滿(mǎn)意度為：瀝青85%、工業(yè)萘90%、洗油75%、蒽油75%、粗酚70%、脫酚85%、輕油85%。綜合辦全年員工培訓(xùn)合格率100%全年參加培訓(xùn)合格人數(shù)全年上崗員工培訓(xùn)合格率= 　　100%全年參加培訓(xùn)人數(shù)連續(xù)培訓(xùn)三次不合格者下崗交綜合辦。培訓(xùn)效果驗(yàn)證：以實(shí)際操作比武、日常崗位操作驗(yàn)證由培訓(xùn)部門(mén)牽頭，同技術(shù)部門(mén)、使用部門(mén)共同監(jiān)督考核。服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率為≥75%1)每月25日前行政部從工會(huì)收集員工投訴意見(jiàn)情況，并據(jù)此計(jì)算質(zhì)量目標(biāo)完成情況。2)滿(mǎn)意率的計(jì)算為：當(dāng)月員工投訴經(jīng)確定屬實(shí)，每出現(xiàn)一次，%，當(dāng)月無(wú)投訴為100%。 輸配部用戶(hù)滿(mǎn)意度為≥85%具體辦法：輸配部每月對(duì)煤氣用戶(hù)進(jìn)行一次用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，主要從以下幾方面進(jìn)行測(cè)量：1）服務(wù)質(zhì)量（包括戶(hù)內(nèi)維修、售后服務(wù)）；2）煤氣質(zhì)量；3）客戶(hù)的投訴（電話(huà)記錄、當(dāng)面投訴等）；4）用戶(hù)意見(jiàn)反饋等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算出本月用戶(hù)滿(mǎn)意程度。標(biāo) 準(zhǔn)條 款 　　版　　　次　　 D修　改　碼　　 頁(yè)　　　次　 1/28質(zhì)量管理體系要求 5管理職責(zé) 8資源管理 16產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 18測(cè)量、分析和改進(jìn) 24手冊(cè)的管理與使用 28附錄1：質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖附錄2：公司生產(chǎn)工藝流程圖附錄3：質(zhì)量管理職能分配表附錄4：程序文件目錄　質(zhì)量管理體系總要求（標(biāo)準(zhǔn)條款）質(zhì)量管理體系要求、目的對(duì)公司建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及質(zhì)量管理體系文件的編制提出總的要求。、范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門(mén)及質(zhì)量管理體系文件的控制。、職責(zé)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保公司建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。、管理者代表協(xié)助總經(jīng)理在公司建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。、各部門(mén)確保質(zhì)量管理體系要求在本部門(mén)的實(shí)施并保證其正常運(yùn)行。、要求、總要求（）a) 公司質(zhì)量管理體系采用的過(guò)程方法公司嚴(yán)格遵循ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的過(guò)程方法來(lái)策劃和管理整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)過(guò)程。過(guò)程方法是以“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”等4個(gè)主條款為主題，來(lái)策劃并規(guī)定一個(gè)完整的質(zhì)量管理過(guò)程，并且4個(gè)主條款所構(gòu)成的大過(guò)程能夠形成閉環(huán)。過(guò)程環(huán)的形成是：總經(jīng)理規(guī)定“管理職責(zé)”的要求；確定并使用“資源管理”中必要的資源；建立并實(shí)施“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的過(guò)程；通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)。然后，通過(guò)管理評(píng)審形成閉環(huán)，同時(shí)返回“管理職責(zé)”，對(duì)更改進(jìn)行授權(quán)，開(kāi)始新的改進(jìn)。b) 公司遵循“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)和全體員工必須嚴(yán)格遵循ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)所要求的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”，以持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，提高公司績(jī)效，使公司獲得成功。1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2) 領(lǐng)導(dǎo)作用3) 全員參與4) 過(guò)程方法5) 管理的系統(tǒng)方法6) 持續(xù)改進(jìn)7) 基于事實(shí)的決策方法8) 與供方互利的關(guān)系c) 公司沒(méi)有外包過(guò)程。公司沒(méi)有涉及標(biāo)準(zhǔn)條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”及“顧客財(cái)產(chǎn)”的內(nèi)容。公司認(rèn)證范圍為瀝青、洗油、蒽油、工業(yè)萘等產(chǎn)品制造，主要執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、按照顧客的要求，具有固定成型的生產(chǎn)工藝，暫不涉及開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，而且對(duì)后續(xù)的安全生產(chǎn)不會(huì)產(chǎn)生影響。故質(zhì)量管理體系對(duì)此不做要求，以后出現(xiàn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，隨時(shí)增加有關(guān)文件要求。、文件要求?。ǎ?、總則?。ǎ┕举|(zhì)量管理體系文件依據(jù)