【正文】 培訓(xùn)項目開發(fā)手冊中國建設(shè)銀行深化人力資源改革項目 2006年2月中國建設(shè)銀行培訓(xùn)項目開發(fā)手冊（修訂稿） 38Mercer Human Resource Consulting目錄1. 關(guān)于本文 32. 培訓(xùn)需求分析 4 培訓(xùn)需求分析的重要性 4 培訓(xùn)需求分析的層次 5 培訓(xùn)需求分析的步驟 63. 培訓(xùn)項目設(shè)計與開發(fā)的方法、步驟 8 8 10 11 11 12 13 14 144. 附錄 16：組織分析工具 16：工作分析工具 18：人員分析工具 19: 撰寫培訓(xùn)目標(biāo)的可驗證和不可驗證的動詞表 21: 培訓(xùn)方式的比較 22: 課程大綱示例 24: 課程時間表示例 25：培訓(xùn)學(xué)員教材示例 26：培訓(xùn)用具的特點描述 29：培訓(xùn)師手冊示例 30 1關(guān)于本文本手冊的內(nèi)容是向中國建設(shè)銀行各級培訓(xùn)組織的培訓(xùn)項目開發(fā)人員提供培訓(xùn)項目開發(fā)步驟、方法的指導(dǎo)，培訓(xùn)項目開發(fā)始于對培訓(xùn)需求的分析評價，然后是確定培訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)方式和填充具體培訓(xùn)內(nèi)容，最后到開發(fā)教材和教學(xué)用具的過程。第一部分是培訓(xùn)需求分析。為了使培訓(xùn)項目開發(fā)具有針對性，首先必須進行培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)需求分析可以幫助尋找中國建設(shè)銀行績效問題產(chǎn)生的原因，確認為了滿足績效要求而必須消除的知識、技術(shù)和態(tài)度等方面的差距，了解員工個人職業(yè)發(fā)展的需求。通過需求分析明確培訓(xùn)項目開發(fā)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)需求分析涉及三個層次的分析，分別是組織分析、任務(wù)分析、人員分析。這種分析結(jié)構(gòu)有助于從不同角度了解組織、及其工作人員現(xiàn)在及未來的培訓(xùn)需要，從而可以提高培訓(xùn)需求分析的合理性、真實性、有效性。第二部分是培訓(xùn)項目開發(fā)過程。培訓(xùn)項目開發(fā)的具體方法和步驟將確保把確定的培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)目標(biāo)，對各種培訓(xùn)要素（包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教材、教學(xué)用具、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)空間等）進行選擇、合理組織與安排。首先是根據(jù)培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)課程目標(biāo)；基于培訓(xùn)課程目標(biāo)，設(shè)計培訓(xùn)課程大綱；在大綱的基礎(chǔ)上，繼續(xù)細分，設(shè)計培訓(xùn)課程的流程；根據(jù)培訓(xùn)課程內(nèi)容的邏輯順序以及課程內(nèi)容要求，設(shè)計培訓(xùn)課件；基于以上信息，設(shè)計學(xué)員教材；然后根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容架構(gòu)，設(shè)計培訓(xùn)演示文件；選擇培訓(xùn)用具；在最后，設(shè)計培訓(xùn)師手冊，為培訓(xùn)師如何開展培訓(xùn)提供全面的引導(dǎo)。本手冊內(nèi)容適用于中國建設(shè)銀行總行和分行的各級培訓(xùn)組織。 2培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析的重要性培訓(xùn)作為企業(yè)的人力資本投資，其成敗在很大程度上依賴于培訓(xùn)需求分析。因為培訓(xùn)需求分析是整個培訓(xùn)管理活動的第一個環(huán)節(jié)，它決定了培訓(xùn)能否基于正確的目標(biāo)，進而影響到能否設(shè)計與提供有針對性的培訓(xùn)課程，因此對培訓(xùn)的有效性起著至關(guān)重要的作用。如果不進行有效的培訓(xùn)需求分析，企業(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)不準(zhǔn)確，缺乏針對性的培訓(xùn)就會導(dǎo)致人力資本投資失敗，帶來資源的大量浪費。培訓(xùn)需求的內(nèi)容可以由如下等式表示：培訓(xùn)需求實際的工作績效所反應(yīng)的目前具備的知識、技能、態(tài)度水平（現(xiàn)在的或過去的）理想的工作績效所要求的知識、技能、態(tài)度水平（現(xiàn)在的或?qū)淼模┡嘤?xùn)需求的核心是要確定達到績效目標(biāo)而存在的知識、技能、態(tài)度方面差距。首先需要分析理想的知識、技能、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是什么；其次分析員工目前具備的知識、技能、態(tài)度；然后對理想的與現(xiàn)有的知識、技能、態(tài)度之間的差距進行分析；并判斷哪些差距是通過培訓(xùn)可以改善的，哪些差距是不能通過培訓(xùn)改善的。培訓(xùn)開發(fā)人員應(yīng)當(dāng)注意培訓(xùn)需求的產(chǎn)生時機，充分保持對培訓(xùn)需求分析的敏感性。這種時機包括但不限于：1. 在進行業(yè)務(wù)變革時：由于競爭的壓力，公司需要對相關(guān)業(yè)務(wù)進行變革，制定新的組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，采取新的業(yè)務(wù)模式時，會對員工的知識、技能和態(tài)度產(chǎn)生新的要求；2. 年初設(shè)定員工績效計劃時：每年的績效目標(biāo)要求以及上一年度的績效差距會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求；3. 引入新的流程、系統(tǒng)、或標(biāo)準(zhǔn)時：新的流程、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)必然對員工的工作方式產(chǎn)生較大的影響，通過培訓(xùn)可以讓員工適應(yīng)新的變化；4. 服務(wù)品質(zhì)未達標(biāo)準(zhǔn)時：員工的素質(zhì)直接驅(qū)動了服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)較差可能是因為員工的素質(zhì)問題；5. 開發(fā)新的產(chǎn)品、吸引新顧客時：新的銀行產(chǎn)品、服務(wù)的出現(xiàn)，必然要求相關(guān)員工掌握其操作流程；6. 顧客流失率高時：顧客不斷流失的原因是銀行提供金融產(chǎn)品、服務(wù)的性價比低于競爭對手，必然要求銀行對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進行改進，或者要求對員工的服務(wù)技能進行提升；7. 有新員工加入時：新員工在知識、技能和態(tài)度等方面和現(xiàn)有職位的要求必然存在某些差距；8. 員工將要晉升或換崗時：員工即將履職的崗位對知識、技能和態(tài)度有新的要求；9. 員工流動率高時：促使員工流失的主要原因之一是培訓(xùn)和發(fā)展機會；10. 員工士氣低落時：在進行年度員工滿意度調(diào)查之后，如果滿意度較低，即需要進行培訓(xùn)需求分析；11. 新的法律法規(guī)出臺或法律法規(guī)產(chǎn)生變化時：相關(guān)法律法規(guī)的變化必然對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，進而影響到員工的工作內(nèi)容。 培訓(xùn)需求分析的層次培訓(xùn)需求分析涉及三個層次的分析,分別是組織分析、任務(wù)分析、人員分析。這種分析結(jié)構(gòu)有助于從不同角度了解組織、及其工作人員現(xiàn)在及未來的培訓(xùn)需要。每一層次的需求分析反映了組織中不同側(cè)面的需求，如下圖所示：培訓(xùn)需求分析的層次需求分析的內(nèi)容組織分析n 組織戰(zhàn)略是什么？對培訓(xùn)工作有何要求？n 組織文化和組織氛圍支持培訓(xùn)嗎？n 相應(yīng)的資源、實施培訓(xùn)的環(huán)境和條件如何？任務(wù)分析n 為了有效地完成某項工作，達到績效標(biāo)準(zhǔn)需要掌握哪些知識？n 需要具備哪些技能？n 需要具備哪些態(tài)度？人員分析n 員工的知識技能狀態(tài)與目標(biāo)狀態(tài)有何差距？n 哪些人需要接受培訓(xùn)？n 需要哪種培訓(xùn)？ 培訓(xùn)需求分析的步驟1234任務(wù)分析人員分析總結(jié)培訓(xùn)需求組織分析 組織分析組織分析是指通過對組織的目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效方法；組織分析是任務(wù)分析和人員分析的前提。組織分析的目的是在收集與分析組織績效的基礎(chǔ)上，確認績效問題及其病因，尋找可能解決的辦法，為培訓(xùn)部門提供參考。組織分析包括下列步驟：1. 組織經(jīng)營分析：分析企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和競爭環(huán)境要求培訓(xùn)重點專注的知識、技能領(lǐng)域以及員工群體；分析組織在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在績效未達目標(biāo)的情況，并進一步分析哪些績效問題可以通過培訓(xùn)進行改善；2. 組織文化和組織氛圍分析：分析本行文化和組織氛圍對培訓(xùn)的支持程度；3. 組織資源分析：分析目前組織的培訓(xùn)資源具備情況及資源瓶頸；分析當(dāng)前培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移存在的問題；組織分析可以通過面談、調(diào)研的方式進行，在這個步驟，可以參考附錄1：組織分析工具。 任務(wù)分析任務(wù)分析是指通過分析目標(biāo)崗位的知識、技能、態(tài)度要求，從而明確培訓(xùn)的目標(biāo)內(nèi)容，任務(wù)分析只針對職位而不是工作者；任務(wù)分析有兩種分析渠道，一是通過工作分析獲得信息，二是通過建立勝任素質(zhì)模型獲得信息。1．工作分析：工作分析通過詳細分析目標(biāo)崗位每一項職責(zé)，明確目標(biāo)崗位對知識、技能、態(tài)度的要求。工作分析的方法可以適用于所有崗位。工作分析可采取如下步驟：1．1. 參閱相關(guān)文件如現(xiàn)有的崗位說明書等，了解崗位的工作內(nèi)容和對員工的任職資格要求；1．2. 挑選目標(biāo)崗位任職者中比較優(yōu)秀的員工，對其進行訪談，進一步明確崗位的工作職責(zé)，以及每一項工作職責(zé)對知識、技能、態(tài)度的要求；1．3. 根據(jù)上述第二步的訪談結(jié)果，設(shè)計工作分析問卷，進行問卷調(diào)查，問卷包含封閉式的部分，和開放式的部分；1．4. 對問卷進行統(tǒng)計分析，確定目標(biāo)崗位的知識、技能、態(tài)度要求。在此步驟，可參考附錄2：工作分析工具。2．崗位勝任素質(zhì)模型分析：勝任素質(zhì)是指驅(qū)動崗位在職者產(chǎn)生優(yōu)異績效的要素的組合，包括知識、技能、態(tài)度/傾向性、價值觀等?；趰徫粍偃嗡刭|(zhì)的培訓(xùn)使得培訓(xùn)更具有針對性，使得培訓(xùn)的資源能夠投入到最有價值、能真正驅(qū)動優(yōu)異績效產(chǎn)生的領(lǐng)域，可以增加培訓(xùn)的投資收益。崗位勝任素質(zhì)模型分析和工作分析的不同在于：崗位勝任素質(zhì)模型關(guān)注那些具有績效區(qū)分性的知識、技能和態(tài)度，而工作分析對態(tài)度/傾向性、價值觀不進行深入分析。一般，勝任素質(zhì)模型分析主要針對比較重要的關(guān)鍵崗位。勝任素質(zhì)模型分析的方法有問卷調(diào)查法、標(biāo)竿對比法、戰(zhàn)略推導(dǎo)法、專家組研討法和行為事件訪談法。由于這幾種方法在《中國建設(shè)銀行關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位培訓(xùn)課程開發(fā)方案》中有詳細描述，在本文中就不加以贅述。 人員分析人員分析是指根據(jù)任務(wù)分析形成的目標(biāo)崗位的知識、技能、態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)，分析衡量崗位在職者對這些要素的掌握情況，進而確認崗位在職者知識、技能、態(tài)度實際的狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)之間的差距，人員分析可采取如下步驟：1．在年初設(shè)定員工績效計劃時，培訓(xùn)部門可以下發(fā)勝任素質(zhì)評估表格，員工對自己的知識、技能、態(tài)度狀態(tài)進行自我評估，管理者對員工進行評估，然后雙方在一起討論，并確認員工個人的培訓(xùn)需求；（注：美世在中國建設(shè)銀行崗位、薪酬、績效子項目中，建議的績效管理流程中的第一步就是績效計劃，績效計劃中包含員工培訓(xùn)的內(nèi)容）。2．培訓(xùn)部門下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表格，員工根據(jù)自身情況進行填寫；部門經(jīng)理匯總本部門的員工培訓(xùn)需求。在此步驟，可參考附錄3：人員分析工具。 總結(jié)培訓(xùn)需求在收集完以上信息之后，由培訓(xùn)部門匯總所有部門的培訓(xùn)需求，進行總結(jié)分析。根據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)哪些培訓(xùn)需求沒有培訓(xùn)課程對應(yīng)，哪些課程有培訓(xùn)課程對應(yīng)。針對沒有培訓(xùn)課程對應(yīng)的培訓(xùn)需求，就需要進行培訓(xùn)項目設(shè)計與開發(fā)。3培訓(xùn)項目設(shè)計與開發(fā)的方法、步驟明確了培訓(xùn)需求之后，就要對目前的培訓(xùn)課程進行分析，如果目前培訓(xùn)課程不能滿足培訓(xùn)需求，即需進行培訓(xùn)課程開發(fā)。對歸納之后的培訓(xùn)需求，應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營要求進行排序，以項目的形式進行實際運作。培訓(xùn)項目設(shè)計與開發(fā)是指將確定的培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計具體培訓(xùn)內(nèi)容的過程。培訓(xùn)項目開發(fā)分為以下八個步驟：7865準(zhǔn)備課程工具制作培訓(xùn)演示文件編寫學(xué)員教材制作培訓(xùn)課件設(shè)計課程流程撰寫課程綱要確定課程目標(biāo)準(zhǔn)備各種培訓(xùn)過程中使用的課程工具設(shè)計培訓(xùn)過程中的電腦演示文件編寫學(xué)員使用的材料制作培訓(xùn)過程中使用的資料確定課程的內(nèi)容及相互邏