【正文】 聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGLCSSD、LGLSHO、LGLSZO、LGLSWR、LGLCCR、LGLNCR、LGLNWR、LGLNER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： □傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □ PAGES：36關(guān)于發(fā)布《》的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《》之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《》，同時原《》終止。主要更改部分——原附件二：——原附件三：——原附件五：——原附件六：——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分——附件 本流程及規(guī)范適用于使用CCWEB的聯(lián)想維修站。本流程及規(guī)范包括以下部分：l l l l l l l l 未開通800地區(qū)備案表l 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表37 / 371 1．1 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。1．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。1．3 名詞解釋：1．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。1．3．2 下載：指維修站以協(xié)調(diào)員的身份登陸到CCWEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進(jìn)行下載。1．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CCWEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫的操作。1．3．4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。1．3．5 T2時間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機(jī)時間”。1．3．6 T3時間點(diǎn)：上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機(jī)時間”；T3時間在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31T33。1．3．7 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。1．4 涉及崗位及職責(zé)：1．4．1 維修站協(xié)調(diào)員：在CCWEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師實(shí)施服務(wù)。服務(wù)過程中，在系統(tǒng)中修改相應(yīng)維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。1．4．2 維修站服務(wù)工程師：為用戶實(shí)施服務(wù)。1．4．3 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。1．4．4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。1．5 流程：1．5．1 維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。對于一站多點(diǎn)的渠道模式，CC僅派單到總站。1．5．2 根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對用戶的機(jī)器進(jìn)行故障判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。注：對四小時內(nèi)聯(lián)系不上的用戶，請在CC系統(tǒng)中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日（系統(tǒng)會在站端填入T31時自動生成聯(lián)系用戶的時間點(diǎn)T2，）；而后在三個工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯(lián)系；在5個工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上用戶的請通知大區(qū)進(jìn)行撤單，同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。1．5．3 在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導(dǎo)用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關(guān)閉維修單，在承諾服務(wù)時間類型中選擇“承諾時間內(nèi)”，在承諾服務(wù)原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進(jìn)行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)。1．5．4 如果不是軟件問題，進(jìn)一步判斷：如果站內(nèi)有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)；1．5．5 如果站內(nèi)沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務(wù)支持部申請備件，根據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務(wù)時間T31，并按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中。1．5．6 如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實(shí)施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時間內(nèi)到達(dá)，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務(wù)時間T32，同時在更改時間信息模塊中進(jìn)行更改，更改時承諾服務(wù)類型選擇“備件原因”，在承諾服務(wù)原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。1．5．7 工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)，如果用戶不同意服務(wù)方案，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作；如用戶同意服務(wù)，則上門為用戶服務(wù)。1．5．8 經(jīng)過一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務(wù)時間T32，同時按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，及時在系統(tǒng)中回寫并關(guān)閉維修單。1．5．9 客戶信息支持部對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。1．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師2 2．1 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。2．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。2．3 名詞解釋：2．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。網(wǎng)址為：2．3．2 生成：指站端接到用戶報修后在CC－WEB上錄入相應(yīng)維修單信息,從而生成維修單的過程。2．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CCWEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫的操作。2．3．4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。2．3．5 T2時間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機(jī)時間”。2．3．6 T3時間點(diǎn)：包括T31T33，上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機(jī)時間”。2．3．7 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。2．4 涉及崗位及職責(zé)：2．4．1 維修站協(xié)調(diào)員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并及時修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。2．4．2 維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測故障，并實(shí)施服務(wù)。2．4．3 客戶信息支持部：對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。2．4．4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。2．5 流程內(nèi)容：2．5．1 維修站在接到用戶報修的電