【正文】 話后，如果判斷用戶的機(jī)器在上門期內(nèi)，向用戶解釋報(bào)修流程，引導(dǎo)用戶撥打800免費(fèi)電話報(bào)修；如果用戶不愿撥打800電話報(bào)修，站端需要代替用戶報(bào)修到800，并在報(bào)修電話中首先表明是維修站代用戶報(bào)修；如果用戶的機(jī)器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導(dǎo)用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務(wù)并同意付費(fèi)，站端要在接到用戶報(bào)修后立即在CCWEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時(shí)間上門為用戶服務(wù)。2．5．2 維修站在接到用戶送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對(duì)用戶的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費(fèi)，按流程進(jìn)行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行；如果無(wú)法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。2．5．3 確認(rèn)機(jī)器故障。2．5．4 協(xié)調(diào)員登陸CCWEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，可以當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，應(yīng)立即修復(fù)。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)修復(fù)、用戶當(dāng)場(chǎng)取機(jī)的，填寫“更改時(shí)間信息”模塊時(shí)，約定客戶取機(jī)時(shí)間T31填寫為用戶現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)時(shí)間，因在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶時(shí)間點(diǎn)T2，所以此時(shí)的T2應(yīng)該是和約定客戶取機(jī)時(shí)間很接近的時(shí)間點(diǎn)。2．5．5 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時(shí)間或修復(fù)的時(shí)間（此時(shí)不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機(jī)時(shí)間T31）。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時(shí)立即在CCWEB上生成維修單，打印分派給工程師。（如果不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的原因是沒(méi)有備件，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請(qǐng)備件，并在更改維修單時(shí)，按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。）2．5．6 工程師實(shí)施服務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時(shí)返還備件；協(xié)調(diào)員及時(shí)通知用戶取機(jī)，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修復(fù)的時(shí)間內(nèi)同用戶聯(lián)系向用戶說(shuō)明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進(jìn)行，直到服務(wù)完成通知用戶取機(jī)后再在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；如不同意服務(wù)，請(qǐng)將此服務(wù)請(qǐng)求填寫 “特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作。2．5．7 如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對(duì)于用戶已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未通過(guò)的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。2．5．8 用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必及時(shí)關(guān)單。2．5．9 客戶信息支持部對(duì)已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。2．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 3．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。3．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。3．3 名詞解釋：3．3．1 撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。3．3．2 撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。3．4 涉及崗位及職責(zé)：3．4．1 Call Center相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱CC）：接聽(tīng)800電話，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。3．4．2 大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請(qǐng)求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。3．4．3 維修站協(xié)調(diào)員：對(duì)于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。3．5 撤單原則：3．5．1 CC座席只接受用戶的撤單請(qǐng)求。3．5．2 對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)包括跨大區(qū)派錯(cuò)單、用戶電話錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時(shí)間15天以上且同意再次報(bào)修、用戶自行解決不包括維修站電話指導(dǎo)解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無(wú)故障單（包括經(jīng)維修站檢測(cè)為電源問(wèn)題\開關(guān)問(wèn)題\連線問(wèn)題\屬于機(jī)器本身特性）、上門檢測(cè)屬于過(guò)?；蛉藶閾p壞需要二級(jí)維修及其他等情況，請(qǐng)維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。3．5．3 維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。3．6 流程內(nèi)容：3．6．1 維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請(qǐng)求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引導(dǎo)用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。3．6．2 大區(qū)接口人接到維修站的撤單請(qǐng)求，經(jīng)過(guò)判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。3．6．3 CC座席接到客戶的撤單請(qǐng)求后，在系統(tǒng)中撤單。3．6．4 撤單時(shí)必須填寫撤單原因。3．7 流程圖：維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC4 4．1 目的：為了給特殊用戶提供滿意的報(bào)修服務(wù)和及時(shí)、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報(bào)修”中事先無(wú)法確定的無(wú)規(guī)則緊急報(bào)修問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。4．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。4．3 名詞解釋：4．3．1 特殊身份用戶：國(guó)家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過(guò)密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。4．4 涉及崗位及職責(zé)：4．4．1 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門單給維修站。4．4．2 大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 4．4．3 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。4．5 流程內(nèi)容：4．5．1 客戶信息支持部接到特殊用戶的報(bào)修信息后，按《站端接CC派單流程》生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時(shí)生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。4．5．2 維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照《站端接CC派單流程》操作。4．5．3 大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成委托單，委托費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級(jí)第一臺(tái)階的上門與送修費(fèi)的差價(jià)為準(zhǔn)。（委托單使用原有紙制委托單）4．6 流程圖：用戶CC大區(qū)維修站5 5．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時(shí)、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。5．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。5．3 名詞解釋：無(wú)。5．4 實(shí)際崗位及職責(zé)：5．4．1 維修站相關(guān)人員：及時(shí)將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。5．4．2 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時(shí)在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。5．4．3 客戶服務(wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)域變更請(qǐng)求，審批后在系統(tǒng)中作相應(yīng)修改。5．5 流程內(nèi)容：5．5．1 對(duì)于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式）；5．5．2 對(duì)于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)，申請(qǐng)格式見(jiàn)附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。5．5．3 客戶服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請(qǐng)，待審批后，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。5．6 信息變更原則：5．6．1 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請(qǐng)調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；5．6．2 對(duì)