淺談客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性(已修改)
2025-04-21 02:40 本頁面
【正文】 淺談客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性摘要：本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本理論概念，包括其基本定義、客戶的分類、客戶關(guān)系的類型以及其研究內(nèi)容，然后，重點(diǎn)分析了客戶關(guān)系維護(hù)的方法戰(zhàn)略，揭示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的重要意義，并提出了幾點(diǎn)目前我國在客戶管理維護(hù)中任存在的不足之處。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 滿意度 忠誠度 維護(hù) 目錄淺談客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性 1 1 23. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略 4 客戶洞察與選擇 4 建立客戶關(guān)系模型 4 4 6 6 6 7 7 7競爭意識不強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱 7網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活 8其他問題 8隨著中國電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的衍生管理工具被IT企業(yè)作為標(biāo)新立異的產(chǎn)品和服務(wù)推向激烈競爭的市場。21世紀(jì)初國內(nèi)繼B2B(商家對商家交易)、MRP(制造資源計劃)、ASP(應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商)和ERP(企業(yè)資源計劃)之后，又掀起了全面推廣CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的熱浪?？蛻絷P(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,市場競爭日益加劇,產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代,新產(chǎn)品層出不窮,產(chǎn)品的生命周期越來越短。隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高,各企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分,產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越明顯。因此,通過產(chǎn)品差別化來創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢變得越來越困難。再次,隨著市場競爭的加劇,客戶資源變得相對稀缺,此時市場的主動權(quán)讓給了客戶,客戶在市場中的主導(dǎo)地位得以確立。企業(yè)只有贏得客戶才能贏得市場,但要贏得客戶,就要滿足客戶的個性化和多樣化的需求。在此背景下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)策略研究和營銷系統(tǒng)的熱點(diǎn)。客戶關(guān)系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷
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