【正文】 管家部各崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù),并保證公共區(qū)域的清潔工作任務(wù)。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。 負(fù)責(zé)客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程，維護(hù)部門正常工作秩序。負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。 負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。 根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。并制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況，并做好員工思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。 審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境。并應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。制定客房預(yù)算和控制客房支出。 根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定客房預(yù)算?？头款A(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。 巡視和檢查本部門的工作狀況。經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。 要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。 要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)、管理工作的支持和合作。及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與溝通。同時(shí)審核并簽署部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文件。不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。 應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。1 處理客人投訴及意外事件，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)并遵守國(guó)家法律和酒店制度。新 入 職 員 工 須 知1. 最基本服務(wù)禮貌規(guī)程：微笑——點(diǎn)頭——打招呼。2. 酒店現(xiàn)由行政辦、財(cái)務(wù)部、管家部、前廳部，工程部，保安部六個(gè)部門組成。工程部，保安部是負(fù)責(zé)整個(gè)朗達(dá)廣場(chǎng)，并非單一針對(duì)酒店。3. 認(rèn)識(shí)酒店管理、內(nèi)部上司及同事。4. 上下班要守時(shí)，不遲到、早退，每班上班都要提前十分鐘到辦公室。上下班打卡、簽到。不準(zhǔn)代簽名代打卡，出入行員工通道。5. 簽到后要馬上到所屬崗位報(bào)到，不能找借口逗留，遲遲不上崗位。6. 每天留意公告欄，及時(shí)掌握知到各項(xiàng)通知、信息，由于自己疏忽而誤事者，責(zé)任自負(fù)。7. 言行舉止要檢點(diǎn)，不準(zhǔn)拉手、搭肩、追逐、吵鬧、唱歌及吹口哨，制服不整齊不得在公共區(qū)域走動(dòng)，要佩帶工號(hào)牌。8. 服從上司指揮，聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上司檢查、糾正錯(cuò)誤，不準(zhǔn)頂撞或找借口推托。9. 同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛。10. 當(dāng)班時(shí)間不可干私活，不要看書、報(bào)、雜志，不要吸煙或吃東西。絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于崗位或公共區(qū)域中。11. 上班時(shí)間謝絕親友探訪和電話，有手機(jī)的同事在上班時(shí)應(yīng)讓手機(jī)保持關(guān)機(jī)的狀態(tài)（除主管級(jí)以上），有特別情況和急需會(huì)親友和打外線電話的要經(jīng)當(dāng)值部門主管批準(zhǔn)。12. 員工不能在酒店使用客用設(shè)施，如客房、客用電梯、客用洗手間及其他娛樂設(shè)施，若有特殊需要，需向部門主管申請(qǐng)。13. 不許私自使用客房中的任何物品或無故逗留。14. 上班時(shí)間不得在閑聊或睡覺，未經(jīng)許可不準(zhǔn)串崗或到其他部門閑逛，用餐完畢后不可在飯?zhí)枚毫?；下班后即離開酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。15. 嚴(yán)禁盜竊公家和他人財(cái)物，絕對(duì)不能動(dòng)用客人物品和私存客人遺留物品，違者從嚴(yán)處理，并送公安機(jī)關(guān)。16. 不得拿公家物品作私人交易，假公濟(jì)私。17. 嚴(yán)禁傳閱和收藏黃色書刊。對(duì)于客人遺留的黃色書刊要馬上交當(dāng)班上司轉(zhuǎn)交部門主管。18. 私人物品不得隨意帶入工作崗位。丟失制服或工牌要馬上報(bào)告，并按酒店規(guī)定賠償。19. 對(duì)客熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。20. 不要私自向客人兌換外幣或外匯券，不要托客人購買物品。對(duì)客人送的禮物、小費(fèi)一般應(yīng)婉言謝絕，如確實(shí)謝絕不了的，小費(fèi)要交辦公室登記，收到禮品應(yīng)向部門主管報(bào)告，按規(guī)定執(zhí)行。21. 不得將客人情況向他人泄露。不得在客人面前議論其他客人或員工。22. 按統(tǒng)一安排休假，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整；執(zhí)行酒店規(guī)定的病假制度；請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)不得先斬后奏，違者按曠工論；按統(tǒng)一安排的更期上班，勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅，經(jīng)常遲到和曠工者將從嚴(yán)處罰；遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定。23. 房務(wù)部的工作要求非常嚴(yán)格、細(xì)致，由于我們的客人來自五湖四海，有著不同的要求及喜好，所以我們絕對(duì)要以認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度對(duì)等每一位客人，每一次接待。身為朗達(dá)的一份子，你犯錯(cuò)不是你一個(gè)人的事，而是直接關(guān)系到部門以及整個(gè)酒店的聲譽(yù)。24. 客房匙卡是非常重要的，我們應(yīng)熟練掌握匙卡的用法，愛護(hù)使用，不可亂放亂丟，有誤或遺失應(yīng)立即報(bào)告，不得拖延，不得擅自帶匙卡離開工作崗位，每班應(yīng)交接清楚。25. 客人是我們的顧客，有使用房間和支配房間的權(quán)利，當(dāng)我們致電房間時(shí)應(yīng)先自報(bào)部門，同時(shí)抱歉打擾了客人，然后迅速清楚的告知你的來意。26. 進(jìn)任何辦公室要敲門，征得同意后才能進(jìn)入。27. 須時(shí)刻提高警覺，留意是否有閑雜人或不法分子出入大堂及客房區(qū)域，不可以只顧自己的工作。28. 在服務(wù)工作中須做到“說話輕、操作輕、走路輕”，不可以大聲叫喊，拍手或撞響手指等。29. 工作未完成必須交接班讓下一班跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。不可以由下班時(shí)間到，急忙離去。30. 退房時(shí)如有客人遺留的物品（無論是任何東西，凡屬于客人的）都要通知客人領(lǐng)取，若客人已離開應(yīng)通知當(dāng)值上司做好登記。31. 準(zhǔn)確填寫報(bào)表及時(shí)間，記錄有關(guān)事項(xiàng)。32. 發(fā)現(xiàn)客人生病、醉酒及時(shí)向上司匯報(bào)，時(shí)刻留意，同時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。33. 發(fā)現(xiàn)房間有異常、特殊情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（如：電視、水聲過大，有異味，大量現(xiàn)金，貴重物品，多人出入，易燃物品，槍支，寵物等）。34. 按酒店規(guī)定實(shí)行開源節(jié)流，燈光、空調(diào)應(yīng)適當(dāng)開放，行李房應(yīng)做到人走燈熄空調(diào)關(guān)。35. 在走廊公共區(qū)遇到客人主動(dòng)問候、致意，提供幫助、讓道。36. 準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門培訓(xùn)、會(huì)議。37. 為客服務(wù)高于一切，必須及時(shí)、快捷、禮貌、周到、耐心。38. 顧客外宿必須及時(shí)上報(bào)。39. 層級(jí)管理，不越級(jí)匯報(bào)有疑問要請(qǐng)示解決，一級(jí)一級(jí)反映?？头坎靠傄?guī)章制度準(zhǔn)許的行為（注意禮貌禮節(jié)）（包括工鞋及工裝），下班必須簽退，房卡，不得丟失，及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”客人是上帝，必須積極主動(dòng)配合部門工作不準(zhǔn)許行為 管家部主管的工作職責(zé)樓層主管是客房部基層的管理人員，其主要職責(zé)是檢查督導(dǎo)服務(wù)員的作，確保出售給客人的每一間房間都是衛(wèi)生合格的。1. 受部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)區(qū)域的管理和日常工作。2. 編制領(lǐng)班及員工上班，輪值班。3. 監(jiān)督各區(qū)域服務(wù)員的情況。4. 監(jiān)督客房情況，抽查已整理完畢的客房。5. 每天檢查已入住和將入住的“VIP”，以確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和清潔。6. 保持員工的紀(jì)律對(duì)違反工作程序和工作紀(jì)律的員工，給予批評(píng)和處分。7. 每天召集員工召開班前會(huì)。8. 控制物質(zhì)成本，主要是各區(qū)域的人力資源的利用和安排，布草客戶的使用和機(jī)器的維修及保養(yǎng)。9. 確保下屬員工嚴(yán)格遵守鎖匙的控制和使用程序。10