【正文】 （一）職能概述**賓館隸屬于太平灣發(fā)電廠實業(yè)總公司下屬一家三星級賓館。賓館始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式營業(yè)，共有客房62間，其中標準間為51間、套房4間、普房4間、大床房3間，共有床位125張；有大、中、小三個會議室、餐廳包房10間、大廳1個、小型餐廳1個，共能接納300人同時進餐。 賓館現(xiàn)有電廠職工12名，分布在賓館的管理崗位?？偨?jīng)理1名、辦公室主任1名（兼餐飲部經(jīng)理）、財務(wù)部4名、客房部1名、保衛(wèi)部1名、綜合管理員1名、后勤部2名、采購員1名，擔負著整個賓館運營的管理工作；有合同工64人，其中餐廳21任、后廚15人、客房14人、辦公室3人、后勤3人、保衛(wèi)8人。地理位置：位于丹東市江城大街165號，地段繁華、交通便利，毗鄰鴨綠江，距火車站2公里，機場20公里，是旅游觀光和洽談生意的最佳下榻之處。服務(wù)宗旨：為廠服好務(wù)，做好后勤保障，接待好每一位客人。服務(wù)理念：顧客至上、服務(wù)第一，塑造全新的自我。賓館全體員工以熱情周到的服務(wù)，隨時迎接各位賓客的光臨。（一）餐飲服務(wù)管理流程1餐前準備，參加班前會，接受領(lǐng)班各經(jīng)理對當日工作的安排和部署。 ，如提前預定按要求擺臺。 。 、用具及餐具。 ，臺布四角與桌椅是否成直線下垂。 ，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱。 、充足、清潔，擺放是否整齊。 、口布挺括，有無破洞和污跡。 ，椅面是否清潔。 、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。 2迎客，恭候客人到來。，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。，拉椅讓座，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。，為客人掛好衣服。 ，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤。 、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)。3點菜，首先了解客人是本定地客人還是外地客人，根據(jù)不同地區(qū)客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介紹本店的特色菜、特價菜。、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)。，請給顧客唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍等菜品一會上桌。4下單，核對單據(jù)，與結(jié)帳聯(lián)是否一致，如有問題及時調(diào)整。5餐中服務(wù)，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。，整理臺面。上菜報清菜名劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“您的菜上齊了，請慢用”。，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。，及時清理以保持清潔。6結(jié)帳，服務(wù)員應及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)帳，服務(wù)員應跟隨，核清菜單要準確無誤。，報清所消費金額，雙手遞上帳單，請顧客過目，顧客在看帳單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)員應馬上核實，并耐心做好解釋工作。，應雙手接過，點清所收數(shù)目，到吧臺找零后，在帳單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌雙手遞給顧客找回的零錢，根據(jù)客人消費金額及時提供發(fā)票。顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶物品，并致歡送辭。7收臺，不得大餐具落小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺工具分別送到洗碗間和洗杯間。，擦凈桌椅、及時擺放臺面以便接下桌顧客。（二）餐廳原材料采購保管管理流程1采購；；；；、保管員簽字；、總經(jīng)理簽字后方可報銷。2保管，按采購單據(jù)核對（數(shù)量，質(zhì)量），登記入庫；，建賬、建卡；，領(lǐng)用人、保管員雙方簽字后方可出庫；。（三）物資采購發(fā)放管理流程1物資的采購：，財務(wù)部對購物和報銷負有審核和監(jiān)督權(quán)。，嚴禁出現(xiàn)亂采濫購現(xiàn)象的發(fā)生。，購貨發(fā)票至少有二人蓋章或簽字。（例如到農(nóng)貿(mào)市場商販購貨）應注明時間、地點、購貨原因，并經(jīng)有關(guān)部門簽字證明方可生效。，財務(wù)人員、部門經(jīng)理、后勤部經(jīng)理及總經(jīng)理應參與采購工作。，質(zhì)優(yōu)價廉的原則。：、各種工具、材料的采購工作。，后勤部根據(jù)庫存情況提出采購計劃，報主管，總經(jīng)理審批，零星物品采購由后勤部經(jīng)理審批，由后勤部負責采購。報銷要主管總經(jīng)理審批。、印刷品計劃(包括商務(wù)中心用料計劃），辦公室根據(jù)各部門實際需要進行審核，報總經(jīng)理審批，低值零星的各部門配置用品由辦公室主任審核，總經(jīng)理批準。2物資的保管與發(fā)放、餐飲部、辦公室負責各自所購物品的保管與發(fā)放工作。，由部門經(jīng)理(主任)批準到指定部門領(lǐng)用所需物品。；發(fā)放工作要嚴格按規(guī)章制度辦理，對于手續(xù)不全和發(fā)貨原因不明的應拒絕發(fā)放。，做到物卡相符，帳卡相符。，除新增加和補充的以外，必須堅持以壞（舊）換新的原則。，用時借用并登記。（四）客房服務(wù)管理流程1總臺交接班工作 ； 、發(fā)票、備用金、完成賬目的交接手續(xù)； ，了解上班是否有未完成的維修情況和其他未完成事宜。 2來客接待、向客人介紹賓館房間類型及房價，為客人選房；、客人離店時間、付款方式；，為客人辦理入住手續(xù)，發(fā)放房卡；；，保持房態(tài)正確；，收回房卡及開出換房通知單。3客人入?。ǘ曧懀﹫蟆胺?wù)員”再將門輕輕打開； ，并詢問客人是否需要幫助； ，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。 4客人退房：；，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管； ，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領(lǐng)班； ，及時簽單； ； ，若客人房內(nèi)物品發(fā)生丟失或損壞，按賓館物品賠償標準進行賠償；無損壞按登記價格進行結(jié)賬。5清掃房間。、布草等是否缺少；房間內(nèi)電器設(shè)備有無損壞，如有要及時通知總臺并填保修單，通知后勤人員進行維修。、枕套、做床。、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。、補用品。、清洗煙灰缸、清潔水杯。、被套、枕套等床上用品送到布草保管員處，點清數(shù)量，并取回洗好相同數(shù)量的床上用品進行更換。（五）賓館保安管理流程1按時接班，查看值班記錄，對存在并還未解決的問題做到心中有數(shù)；2檢查消防設(shè)備、器材是否完好，放置是否有序，監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常，通訊聯(lián)絡(luò)是否暢通；3查看門前停車場有無亂停亂放，出入賓館道路是否暢通；4對整個賓館進行巡回檢查，對賓館重要區(qū)域做經(jīng)常性巡查，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告；5做好巡回檢查記錄；6發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能處理的要及時向經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報；7做好交接班記錄。（六）賓館檢修維護管理流程1日常維修保養(yǎng)、性能、運行情況 。 ，了解上班設(shè)備運行和維修情況。 。 。 。 。2報修故障的處理，填寫報修單送后勤部維修部門。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。，應標明時間，確定故障的原因及故障性質(zhì)前往檢修。屬配件原因馬上申領(lǐng)或申購；屬于技術(shù)或其他原因的應報告后勤經(jīng)理。，后勤部經(jīng)理到現(xiàn)場確認是后勤部暫無法解決的，立即采取臨時措施保證賓館正常營業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。，并可能對賓館正常營業(yè)造成影響的，應報告總經(jīng)理，以便作出適當安排。，經(jīng)報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字。（七）會議接待管理流程1會前；、人數(shù)、會議名稱、食宿情況等，作出預案及報價并向主辦方提供預案及報價；，簽訂合同、預付定金；，協(xié)調(diào)好各有關(guān)部門做好會議接待工作。2會中——須有專人負