【正文】 .. . . ..《保潔工作標準和考核辦法》目 錄一、工作人員服務(wù)標準……………………………………………2儀容儀表規(guī)范行為規(guī)范二、清潔工具使用方法、標準和保養(yǎng)……………………………3清潔工具的操作要領(lǐng)及使用流程清潔工具的注意事項及保養(yǎng)方法三、各設(shè)備、設(shè)施的清潔標準……………………………………7四、各區(qū)域的清潔標準……………………………………………13五、清潔物料使用方法及規(guī)范……………………………………14六、營運器具及清潔工具消毒流程………………………………15使用工具消毒流程器具消毒流程七、日清流程………………………………………………………16九、周清表…………………………………………………………20十、月清執(zhí)行計劃及標準流程……………………………………20十二、保潔專項標準………………………………………………21十三、節(jié)能規(guī)范……………………………………………………22一、工作人員服務(wù)標準1. 儀容儀表規(guī)范——頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂。——干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。——每天至少洗一次澡，身體無異味。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等。不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起（工作特殊需要時除外），外套拉鏈（或紐扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整?！豢闪糸L指甲（長度不超過2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋?！y(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋?！蓛?，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子?！豢纱饕幻督Y(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 見到顧客時主動問候，無論何時何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對會所環(huán)境不熟悉時，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇顧客詢問時不得回答不知道或不清楚，確實不知道時應(yīng)回復(fù)會員說：“請稍等我去幫您確認一下”。 在商場內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時間在休息區(qū)域用餐或喝水。 與顧客或同事相遇，應(yīng)點頭微笑并主動問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時要禮讓，不能搶行。 與顧客有誤解時先認錯，再委婉解釋原因。 與顧客相處時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 對待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切。 遇到顧客詢問時，應(yīng)主動幫助會員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時和會所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班/經(jīng)理聯(lián)系。 對顧客的抱怨或投訴誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。 在工作區(qū)域巡視時，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現(xiàn)。 工作時應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運作、會員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班/經(jīng)理。 工作時應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費水電的情況主動上前制止。若看到有顧客在商場內(nèi)吸煙應(yīng)及時制止。 進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結(jié)協(xié)作，和睦相處。 不可在工作時間內(nèi)接待親友、接打私人電話。 不準隨處躺下、坐下或姿勢不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺、打瞌睡。 不得在店內(nèi)無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 走通道、走廊時要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨 等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準群聚談天，不準在工作時間看書報。 分區(qū)分工，責任到人，不準隨意離開工作區(qū)域。 不準使用口頭禪，不準對會員和同事大呼小叫。 嚴禁員工之間發(fā)生爭執(zhí)，當員工之間出現(xiàn)矛盾時，可報與領(lǐng)班/經(jīng)理處理，并不得有任何爭吵行為。 上班前不可飲酒。 按時上下班，嚴格遵守勞動紀律，不得私自調(diào)換班次。 不準直接批評顧客的錯誤，在任何情況下不得與顧客爭吵。 嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應(yīng)主動上交前臺并在《遺拾物品登記本》上簽字。 嚴禁有欺騙顧客的言行，對于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。二、清潔工具使用方法、標準和保養(yǎng)清潔工具的操作要領(lǐng)及使用流程清潔工具操作要領(lǐng)使用流程掃把：用一只手的大拇指按在掃把端上，并用其他四指握住。另一只手則在下方30—40工分處握住。這種握法便于用力， 又可防止掃把碰撞家具。：上身向前微傾，但不可太彎曲，要用不易疲勞的姿勢。：掃把不離地面，掃動掃把時，手要用力往下壓， 既要把灰塵、垃圾掃干凈， 又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時，每掃一下，應(yīng)在地面上墩一墩，以拍除沾在掃把上的灰塵及垃圾。，應(yīng)不斷向前方清掃。，從邊角向中央清掃。，原則上從里面開始向門口清掃。，站在下一級，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾灰塵從樓梯旁掉下去。、灰塵較多時，要隨時將其掃入垃圾鏟，不要總是推著垃圾、灰塵往前推。抹布：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹擦拭。操作時要輕擦，以去除微細灰塵。 如果用力干擦， 反而會產(chǎn)生靜電粘附灰塵。：對于不宜經(jīng)常濕擦，但干擦又難凈的表面，可用半濕半干抹布擦拭。：用少許油類浸濕抹布后擦拭。這種抹布粘灰塵效果好。：去除建筑表面及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛用濕抹布可將污垢溶于水中， 去污除塵效果好。 使用時要經(jīng)常清洗臟了的抹布，保持抹布潔凈。另外，抹布不可漬水過多。：對于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清