保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法[1](已修改)
2025-04-19 12:38 本頁(yè)面
【正文】 《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》目 錄一、工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………2儀容儀表規(guī)范行為規(guī)范二、清潔工具使用方法、標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)……………………………3清潔工具的操作要領(lǐng)及使用流程清潔工具的注意事項(xiàng)及保養(yǎng)方法三、各設(shè)備、設(shè)施的清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………………………7四、各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………13五、清潔物料使用方法及規(guī)范……………………………………14六、營(yíng)運(yùn)器具及清潔工具消毒流程………………………………15使用工具消毒流程器具消毒流程七、日清流程………………………………………………………16九、周清表…………………………………………………………20十、月清執(zhí)行計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………20十二、保潔專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………21十三、節(jié)能規(guī)范……………………………………………………22一、工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 儀容儀表規(guī)范——頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂?！蓛?，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝?！刻熘辽傧匆淮卧瑁眢w無異味。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等。不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起（工作特殊需要時(shí)除外），外套拉鏈（或紐扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整?！豢闪糸L(zhǎng)指甲（長(zhǎng)度不超過2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋。——統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋?！蓛?，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子。——只可戴一枚結(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請(qǐng)您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 見到顧客時(shí)主動(dòng)問候，無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對(duì)會(huì)所環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇顧客詢問時(shí)不得回答不知道或不清楚，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說：“請(qǐng)稍等我去幫您確認(rèn)一下”。 在商場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。 與顧客或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時(shí)要禮讓，不能搶行。 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 對(duì)待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切。 遇到顧客詢問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助會(huì)員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)和會(huì)所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班/經(jīng)理聯(lián)系。 對(duì)顧客的抱怨或投訴誠(chéng)懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。 在工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。 工作時(shí)應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班/經(jīng)理。 工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。若看到有顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。 進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話。 不準(zhǔn)隨處躺下、坐下或姿勢(shì)不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺、打瞌睡。 不得在店內(nèi)無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨 等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準(zhǔn)群聚談天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書報(bào)。 分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開工作區(qū)域。 不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對(duì)會(huì)員和同事大呼小叫。 嚴(yán)禁員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，可報(bào)與領(lǐng)班/經(jīng)理處理，并不得有任何爭(zhēng)吵行為。 上班前不可飲酒。 按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自調(diào)換班次。 不準(zhǔn)直接批評(píng)顧客的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。 嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在《遺拾物品登記本》上簽字。 嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，對(duì)于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。二、清潔工具使用方法、標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)清潔工具的操作要領(lǐng)及使用流程清潔工具操作要領(lǐng)使用流程掃把：用一只手的大拇指按在掃把端上，并用其他四指握住。另一只手則在下方30—40工分處握住。這種握法便于用力， 又可防止掃把碰撞家具。：上身向前微傾，但不可太彎曲，要用不易疲勞的姿勢(shì)。：掃把不離地面，掃動(dòng)掃把時(shí)，手要用力往下壓， 既要把灰塵、垃圾掃干凈， 又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時(shí)，每掃一下，應(yīng)在地面上墩一墩，以拍除沾在掃把上的灰塵及垃圾。，應(yīng)不斷向前方清掃。，從邊角向中央清掃。，原則上從里面開始向門口清掃。，站在下一級(jí)，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾灰塵從樓梯旁掉下去。、灰塵較多時(shí)，要隨時(shí)將其掃入垃圾鏟，不要總是推著垃圾、灰塵往前推。抹布：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹擦拭。操作時(shí)要輕擦，以去除微細(xì)灰塵。 如果用力干擦， 反而會(huì)產(chǎn)生靜電粘附灰塵。：對(duì)于不宜經(jīng)常濕擦，但干擦又難凈的表面，可用半濕半干抹布擦拭。：用少許油類浸濕抹布后擦拭。這種抹布粘灰塵效果好。：去除建筑表面及家具表面的灰塵、污垢時(shí)，廣泛用濕抹布可將污垢溶于水中， 去污除塵效果好。 使用時(shí)要經(jīng)常清洗臟了的抹布，保持抹布潔凈。另外，抹布不可漬水過多。：對(duì)于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清潔劑后擦拭
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