【正文】 銷售人員培訓(xùn)體系目 錄一、 公司各部門職能及職責(zé) 2 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊》學(xué)習(xí) 8 8（二）銷售的含義 8 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 915（四）銷售流程 1620（五）客戶的分類及解決的方法 2123（六）銷售能力和談判技巧 2424（七）吸引客戶的交談方式 2530（八）銷售中注意的問題 3133（九）銷售專業(yè)禮貌用語 3437四、 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 3842（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 4346（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識 4761（四） 銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用 6263 一、 公司各部門職能及職責(zé)1．市場調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項(xiàng)目提供市場依據(jù)。部門具體職責(zé)：▌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位；▌負(fù)責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理；▌負(fù)責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測分析，并將分析結(jié)果在《*******》、《*******》上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱；▌定期編撰《*****》、《**********》。2． 策劃部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：對項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)理進(jìn)行策劃方面跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷售能夠順暢、按時的完成。部門具體職責(zé)：① 在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；▌組織人員對項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員；▌為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；▌為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見；② 在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決方案；▌協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場分析及競爭樓盤跟蹤；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；▌為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專業(yè)意見；③ 在銷售執(zhí)行過程中對項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；▌分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項(xiàng)總結(jié)；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定；④ 項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)；▌在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過程中策劃方面的總結(jié)；⑤ 針對市場進(jìn)行專業(yè)研究；▌針對市場片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；3． 評估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)?；部門具體職責(zé)：▌負(fù)責(zé)制訂評估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)；▌培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識；▌搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；▌與不動產(chǎn)估價(jià)協(xié)會、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；▌配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；▌建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：① 簽定新的合作項(xiàng)目；② 維護(hù)客戶；部門具體職責(zé)：▌項(xiàng)目信息搜集、篩分；▌市場推行、業(yè)務(wù)拓展；▌客戶關(guān)系維護(hù)；▌項(xiàng)目前期的工作說明及策劃方案的組織；▌合同的洽談、起草、簽署；▌客戶投訴處理；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實(shí)現(xiàn)部門具體職責(zé)：① 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成；② 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn)；③ 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額；④ 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收取；⑤ 負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6．銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：①人員管理方面：▌ 負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；▌ 負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；▌ 負(fù)責(zé)銷售人員的評估（考核）；▌ 負(fù)責(zé)定期對各樓盤巡盤與考核；②項(xiàng)目檔案管理方面▌負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理▌負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；▌負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7．人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：▌為公司提供高效的行政支持平臺；▌通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)： ①人事：▌ 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃；▌ 負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序；▌ 組織公司績效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；▌負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；▌負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；▌組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；▌負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。②行政：▌負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用；▌負(fù)責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理；▌組織安排公司工商登記、注冊等工作，建立并維護(hù)與工商部門的公共關(guān)系；▌根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動提供日常行政保障；▌完善公司行政管理體系。▌組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)：銷售總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理銷售管理部市調(diào)員策劃師銷售代表達(dá)表表 主要職責(zé)：①參與項(xiàng)目前期市場、產(chǎn)品的定位；②負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過程中營銷問題的解決；③負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過程的控制；④負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；⑤負(fù)責(zé)銷售人員績效的考證；⑥負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊》（內(nèi)容參照****銷售代表手冊）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。①強(qiáng)烈的服務(wù)意識 現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)、地位等。②敏銳的洞察力對市場行情有高度職業(yè)敏感性，即對當(dāng)前市場需求有敏銳的觀察力對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學(xué)的預(yù)測力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。③挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者——讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨?。④靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需；⑤熟練的社交能力要學(xué)會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。⑥高超的語言表達(dá)能力要有高超的語言表達(dá)能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語言技巧。⑦自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。⑧豐富的業(yè)務(wù)知識了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識、市場知識。 銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識外，面對客戶時自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會第一眼對你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接