【正文】 目 錄服務(wù)規(guī)范篇…………………………………………………………餐飲服務(wù)與管理知識 ……………………………………………3 、禮節(jié)禮貌 ………………………………………………………餐前準(zhǔn)備 ………………………………………………………中餐宴會的服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………10 基本服務(wù)技能 ………………………………………………………21點(diǎn)菜技能篇 ………………………………………………………2點(diǎn)菜技能基本常識 ………………………………………………2點(diǎn)菜生程序及要求 ………………………………………………2點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) ……………………………………………2推銷藝術(shù) ………………………………………………………2名族飲食習(xí)俗文化 ………………………………………………菜點(diǎn)知識 ………………………………………………………31常見投訴處理方法…………………………………………………34公共關(guān)系 …………………………………………………………35餐飲服務(wù)中的為什么………………………………………………36消防衛(wèi)生知識篇……………………………………………………3938 / 40服務(wù)規(guī)范篇一、餐飲服務(wù)與管理知識 經(jīng)營理念：▲、三品﹙品質(zhì)、品德、品牌﹚品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高賓客滿意度，超值服務(wù)，用心服務(wù)，塑造賓客忠誠度。 品德：教育管理者和員工牢固樹立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的高尚情操。 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未來，品牌的形象靠積累，品牌是客人的認(rèn)知和美譽(yù)。品牌的建設(shè)先內(nèi)后外，只有塑造品牌的員工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌賓館?！?、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率與機(jī)會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數(shù)字。效益是企業(yè)存在的全部意義，效益的最大化是企業(yè)不懈的追求。效命：員工效命于企業(yè)、企業(yè)效命于社會。▲、三嚴(yán)﹙嚴(yán)管理者、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事﹚ 嚴(yán)管理者：管理是決定因素、企業(yè)成也是管理著，敗也是管理者。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運(yùn)。 嚴(yán)流程：流程是數(shù)學(xué)公式的推導(dǎo)，一步錯將步步錯，過程產(chǎn)生結(jié)果，環(huán)節(jié)就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、流程再造。 嚴(yán)小事：賓館無小事、小事即大事。完美來自細(xì)節(jié)、問題出在小事。小事未必造成大錯，但小事卻能鑄造成大錯。 ▲、三創(chuàng)﹙創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化﹚ 創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個企業(yè)永恒的主題，也是一個企業(yè)的核心競爭力。 創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們的現(xiàn)狀，創(chuàng)業(yè)是我們的前景，要保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，創(chuàng)業(yè)的干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團(tuán)隊(duì)的社會價值。 創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，不會有優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要創(chuàng)立以核心價值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。1．主動：是指不待外力推動而行動，是一種自覺行為。2．直接成本：是指餐飲業(yè)成品中具體的材料費(fèi)，包括食物成本和飲料成本。3．間接成本：是指操作過程中所引發(fā)的其他費(fèi)用。4．餐飲產(chǎn)品包括哪兩大類①有形產(chǎn)品：菜品，餐廳裝飾，設(shè)備②無形產(chǎn)品：服務(wù)，衛(wèi)生。5．什么是領(lǐng)導(dǎo)：①領(lǐng)導(dǎo)是以職權(quán)為基礎(chǔ)的，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利的大小，隨著組織機(jī)構(gòu)中職位的高低而變化 ②領(lǐng)導(dǎo)是以影響力誘因 ③領(lǐng)導(dǎo)就是率領(lǐng)指導(dǎo)下屬去執(zhí)行上級決策。6．領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟應(yīng)注意那幾個方面：①領(lǐng)導(dǎo)決策 ②合理用人 ③布置任務(wù)④授權(quán) ⑤檢查督導(dǎo) ⑥總結(jié)提高7．領(lǐng)導(dǎo)用人的觀念是：①要有愛才之心。既要招攬人才，就要愛護(hù)人才，不要怕任何人超過自己②要有識才之渴。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。③要有求才之渴。無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個能人干將，也就必然身孤力單。④要有容才之量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備有容忍的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計(jì)較。⑤要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個人才的時候，應(yīng)不失時機(jī)地舉薦出來，并授之以權(quán)。⑥要有育才之術(shù)。在用人的同時，不忘有意識地進(jìn)行培養(yǎng)教育。8．怎樣才能做好領(lǐng)導(dǎo)工作？①有貢獻(xiàn)社會的心愿，心地純潔，正面無私，光明磊落，愿為社會，公眾服務(wù)。②熱愛自己的工作專心致志完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。④有堅(jiān)韌不撥的性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑤有創(chuàng)新，開拓，冒險(xiǎn)精神，依靠科技開創(chuàng)新思路，銳意進(jìn)取，意識超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛共同奮斗。⑦有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。⑨有自知之明，正確認(rèn)識自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績與錯誤，能力與作用，不夸大也不掩飾。⑩富有健康的體魄，有充沛的精神活力，心胸開闊坦誠光彩閃動。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線”。做好思想工作要堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個方面。疏——針對實(shí)際存在的問題，癥結(jié)，溝通人們的思想渠道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表揚(yáng)為主，以典型引路，做出樣子，循循善誘，擺事實(shí)，講道理，啟迪人們獨(dú)立思想，達(dá)到自我教育的目的。做好思想工作要堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一起做的原則。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅(jiān)持正確教育與群眾自我教育，堅(jiān)持“四個為主”；表揚(yáng)與批評，以表揚(yáng)為主；提高思想與解決實(shí)際問題，以提高思想為主；正面說服教育與執(zhí)行紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。②樹立典型，榜樣引路。③有的放矢，對癥下藥。④堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。⑤身教重于言傳。⑥掌握對部屬批評的技巧。10． 服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。11．服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。12．服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時間的先后安排的服務(wù)工作步驟。13．服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個重要組成部分。14．宴會和筵席的常見形式 ⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。 ⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。15．宴會：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。16．中餐宴會：是指有中國傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會。宴會按照中國的飲食習(xí)慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。17．西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請活動。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國餐具，吃中國菜肴，喝中國釀造的美酒。它的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。19．高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。20．普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。21．齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。22．餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴ 服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。23．為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？ 餐飲業(yè)的競爭手段，已逐步從價格、服務(wù)項(xiàng)目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。24．餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經(jīng)營過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴ 合適的地點(diǎn)； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價格；⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評價；⑺ 好的經(jīng)營管理。25．餐飲管理的任務(wù)：⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理；⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；⑺ 合理組織人力，提高工作效率。26．服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。27．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到。28．服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化29．服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：①質(zhì)量教育②制定標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量情報(bào)工作④質(zhì)量責(zé)任制30．提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施：以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。31．全面質(zhì)量管理（Total Quality Control簡稱TQC）：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對象，你必須讓其滿意。全面管理有四個特點(diǎn)：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。32．服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。33．營銷：是指“發(fā)掘并滿足顧客的需求和欲望”也就是企業(yè)選擇一個獲利最大的市場，根據(jù)此市場的需求，規(guī)劃一個完善活動組合，使企業(yè)的經(jīng)營更成功。34．菜單：指享用食物時，依照傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜的方法。35．有效率的服務(wù)：是指每道菜上得恰是時候，溫度適中，并附上正確的餐具。36．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：指向客人提供各種具體服務(wù)時所應(yīng)達(dá)到的尺度和準(zhǔn)繩。二、禮節(jié)禮貌餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：禮貌素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)。服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策；⑸ 自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。 服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”文明：是指人類社會進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對。它包括物質(zhì)和精神兩個方面。職業(yè)道德：是指人們在從事各項(xiàng)職業(yè)工作時，從思想到行為應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則紀(jì)律：是指要求人們遵守企業(yè)已確定的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。組織紀(jì)律性：是指個人對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領(lǐng)，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務(wù)。禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公關(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。禮貌：是人們在社會的日常生活中形成的一種道德品種。表現(xiàn)在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求： ①語言美：餐廳服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甘潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確簡明。 ②態(tài)度好：要做到誠懇，熱情，和藹，耐心。 誠懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意的為顧客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。 熱情：首先要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認(rèn)識，對客人有深切地了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。 耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。 態(tài)度好主要還表現(xiàn)在提供微笑服務(wù)，它是餐飲業(yè)中一種特殊無聲的禮貌語言。③行動敏捷，優(yōu)美：餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。工作中動作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。 餐飲服務(wù)人員在為客服務(wù)時不容許出現(xiàn)的不文雅舉止：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭皮、打哈欠、伸懶腰、吃東西。④端莊的儀表儀容：講究儀表，儀容，它是服務(wù)人員的外在形象，給客人以端莊，大方，美觀的感覺。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進(jìn)行經(jīng)營目的，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動、熱情、耐心、周到”八個字。主動服務(wù)表現(xiàn)在：①主動打招呼問好②主動幫助賓客提拿行李③主動介紹有關(guān)情況