【正文】 一、資源開發(fā)話術(shù)：一、顧客的重要性觀念一：因為有大量的準(zhǔn)顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績的可能。觀念二：沒有計劃與活動去尋找和培養(yǎng)準(zhǔn)顧客，不會有穩(wěn)定業(yè)績和高收入。u資源開發(fā)的定義：資源開發(fā)是用一個有系統(tǒng)的方法，主動地、不斷去發(fā)掘有潛質(zhì)的準(zhǔn)顧客。u資源開發(fā)的重要性l 顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn)l 顧客決定保健品事業(yè)的成敗l 顧客資源開發(fā)是持續(xù)性工作二、目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件 有保健需求的人 有保健觀念的人有經(jīng)濟能力的人身體亞健康或患有疾病的人易于接近的人二、 轉(zhuǎn)介紹方法 l 比較容易取得對方信任l 顧客資料易于收集，易于判斷顧客需要l 累積銷售經(jīng)驗l 成功機會較大轉(zhuǎn)介紹資源的接近話術(shù)：阿姨，象觀健水機這么好的產(chǎn)品，您的老姐妹李姨已經(jīng)使用了，她認為您也會需要我們的產(chǎn)品，如果我沒有把這么好的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給您，我會覺得很對不起您，至于要不要使用您可以聽我說明后，自己做決定……。轉(zhuǎn)介紹開拓遇到的最大障礙：216。 u不敢向老顧客開口要求轉(zhuǎn)介紹，害怕拒絕沒面子216。 怕顧客生氣216。 怕顧客的親友生顧客的氣216。 怕被顧客誤認為“傳銷”216。 期望值過高216。 顧客轉(zhuǎn)移話題應(yīng)對策略：u不敢開口怕沒面子l 調(diào)整心態(tài)，顧客不答應(yīng)也算練習(xí)一次l 顧客拒絕的不是你，而是產(chǎn)品l 找出顧客拒絕的原因l 準(zhǔn)備好處理拒絕的方法怕顧客生氣l 觀健產(chǎn)品是對人體健康有幫助的保健品怕顧客的親友生顧客的氣l 您并沒有賺您親友的錢l 您親友的身體會受益l 每一個老年人都需要保健怕被顧客誤認為“傳銷”我們沒有上線下線，您介紹顧客了也不會得到提成，與傳銷是有本質(zhì)區(qū)別的。u期望值過高l 顧客不會因為認識你而購買產(chǎn)品l 顧客因為需要才購買產(chǎn)品l 越是轉(zhuǎn)介紹市場越要注意細節(jié)l 轉(zhuǎn)介紹市場只減少了建立信任的過程重點：注重細節(jié)和過程，緣故市場陌生化，緣故減少了建立信任的過程，一樣也要建立保健觀念、商品說明、建議書制作的過程。u 顧客轉(zhuǎn)移話題l 他們不需要l 我不方便告訴你她的電話l 我買了你們的產(chǎn)品就沒完沒了了u顧客轉(zhuǎn)移話題時處理話術(shù)“也許您的朋友會不高興您把他的電話告訴我，但每當(dāng)我看到一位顧客使用觀健產(chǎn)品而獲得健康時，我內(nèi)心感到特別欣慰，因為我把健康送給了他，相信到那個時候，您也會有這個感覺，而您的朋友也必將很感激您。而且我想如果您看到我為更多的人送去健康的時候，您一定會感到高興的，不是嗎？二、接觸話術(shù)一、寒暄與贊美表明身份自我介紹話術(shù)：你好，我是觀健健康服務(wù)中心的滿意代表……公司介紹話術(shù)：我們公司是國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)…… 贊美對方（現(xiàn)場演練）（1）贊美點：家庭（成員、裝飾、子女教育……）工作（成就、專長、前景……）嗜好（體育、音樂、文學(xué)……）等（2）贊美技巧 A贊美內(nèi)在勝于外表 B多贊美對方行為 C尋找別人容易忽略的贊美點 D尋找對方引以為傲的贊美點（3）贊美時一些常遇到的障礙。 * 不好意思開口* 不知如何贊美* 話術(shù)生硬，不得體臉部表情不充分一、 接近時碰到的拒絕問題1．易于接近的話術(shù) 消除顧客戒心“我今天過來只是向您贈送一些健康資料……” 主動設(shè)定時間“您只要給我十分鐘時間”減少購買壓力“我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于你。”：我現(xiàn)在很忙對保健品不感興趣把資料留下來，我自己看我沒有錢等以后再說保健品吃了沒用已經(jīng)在服用保健品很多賣藥的業(yè)務(wù)員都來過 （1）認同準(zhǔn)顧客的拒絕理由 （2）表示理解準(zhǔn)顧客的心情 （3）強調(diào)與準(zhǔn)顧客談保健但不一定就要買觀健產(chǎn)品(現(xiàn)場演練)（1）我現(xiàn)在沒空話術(shù)（一）：老年人又不忙著掙錢，我只占用您5分鐘，可以嗎？話術(shù)（二）：看得出你是一個勤快人，忙著忙那的，浪費您的時間，也是浪費我的時間，更何況在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時間就可以讓您了解很多保健常識。(2)對保健品不感興趣話術(shù)（一）：的確，我在第一次和很多老年人接觸時，他們的回答跟您一樣，但是經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都非常認同。如果是我，對于不了解的事情，肯定也會說不感興趣的。您說是不是？話術(shù)（二）：其實養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問題，它是關(guān)系到您身體健康的大事，沒有人不關(guān)心的？您說是不是？（3）把資料留下來我跟你聯(lián)系話術(shù)：其實，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能了解得比較清楚。我向您講解是我的工作。只用花幾分鐘的時間，就可以讓您更清楚了解到保健知識，還節(jié)約了您的時間。（4）過一段時間再說話術(shù)（一）其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們準(zhǔn)備后了才會降臨，疾病時刻在威脅著您的健康。話術(shù)（二）優(yōu)惠政策及捐助時限機不可失。（5）保健品吃了沒用話術(shù)一：請問您為什么有這樣的想法？您是親身經(jīng)歷過還是聽別人的？(a) 科學(xué)保證：人體實驗的通過諸多學(xué)者的論證(b) 信譽保證(c) 政府支持(d) 舉例印證(6)很多賣藥的都來過話術(shù)（一）：的確，象你這樣有保健意識的顧客當(dāng)然很多業(yè)務(wù)員與你接近，請問你對保健品是如何認為的？您在服用保健品嗎？你在服用哪些藥無和保健品？我們公司是一家專業(yè)的公 司……（突出公司優(yōu)勢） 如果拒絕處理無效——實在不好意思，打攪您了，這是 我的名片，在您方便的時候再過來拜訪您。 約訪：（1）您看明天下午還是后天上午 比較方便？ 索取聯(lián)絡(luò)方式：（2）為了方便聯(lián)系能不能留下您的電話？ 談話的切入點： 張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談 當(dāng)初是怎么開始創(chuàng)業(yè)的？ 王叔，您在這個領(lǐng)域如此專業(yè)，能不能向您請教幾個問題？ 您以前單位的效益怎樣？ 您的子女在何方高就？ 您在持家理財方面有哪些經(jīng)驗？您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗？劉姨，您家庭美滿幸福，能請問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的？ 張阿姨，你子女都很有出息，能不能請教您是如何教育子女的。 成功的接近必須先成功推銷自己！成功的接近是推銷成功的開始！三、為再訪做準(zhǔn)備靈活營造再訪機會 優(yōu)柔寡斷型：一般不會拒絕別人對他的安排，或者不會多次拒絕。他們還往往喜歡別人為自己做周到的安排，所以對這樣的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個時間，再定一次。 自主果斷型：往往不喜歡被人安排指定約會時間，對這類顧客，可以先試探一下給他兩個以上的選擇，或者干脆問他“什么時間比較好”，在他指定的日期、時間段做每月的固定拜訪。注意離開的細節(jié)△離開要和來時一樣恭敬；△關(guān)門時動作要溫和；△ 再次表示禮貌的態(tài)度和感謝?！?一個好的結(jié)束會使你的再訪更受歡迎。做好再訪準(zhǔn)備的八種方法A、初次訪問時的再訪準(zhǔn)備△不提出談話的結(jié)論△假裝忘記而約定下次再談△推銷自己，令對方對你信任（減少再訪的抗拒）△將研究題目給予客戶B、遇到顧客不在家的處理△顧客不在時，可留下名片及廣告資料，同時必須預(yù)約下次會談的時間。△顧客不在時，對于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么在再訪時他們將給予你有力的幫助。C、無法接近時△留下商品目錄、資料、活動方案等能引起顧客關(guān)心的東西△向他聲明，你會再來拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷方案D、送禮品 （前次訪問結(jié)束時，如果贈送樣品試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時就可說：）先前送您的東西，用過了嗎？E、再訪時間應(yīng)慎重考慮F、再訪時也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度G、再訪前應(yīng)與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示H、再訪前可向?qū)Ψ綄懸环庵轮x函或問候函，以加深對方的印象讓接觸無處不在，讓簽單成為習(xí)慣三、電話約訪電話約訪的目的不是推銷保產(chǎn)品，而是取得初次面談的機會。電話約訪的特點（一）電話約訪的優(yōu)點 節(jié)省交通時間 迅速過濾客戶 可預(yù)先收集資料減少見面時的拒絕（二）電話約訪的缺點 客戶容易拒絕 超級秘書的存在 時間的緊迫性 沒有信心（三）電話約訪的心理障礙怕被拒絕怕花錢怕麻煩沒習(xí)慣經(jīng)常失敗不敢嘗試（四）電話約訪的障礙排除 說服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人 正確地演練打電話的流程 正確內(nèi)容可克服時間限制B. 事先準(zhǔn)備好可能的拒絕情況A：準(zhǔn)顧客對你相當(dāng)熟悉滿意代表：“我找王叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”滿意代表：“我是某某，王叔叔的朋友?！奔胰耍骸澳菑氖裁垂敬騺淼?？”滿意代表：“我剛才說過，我是王叔叔的朋友請您把電話接給他，謝謝?！鼻闆rB：準(zhǔn)顧客預(yù)期你會撥電話給他滿意代表：“我找某某阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”滿意代表：“我是某某，阿姨已經(jīng)知道我會在這個時候給他電話?！奔胰耍骸澳菑氖裁垂敬騺淼模俊睗M意代表：“阿姨在等我的電話，請您快把電話接給他，謝謝?！鼻闆r C：你曾答應(yīng)過會在這個時候致電給他，準(zhǔn)顧客這時侯卻剛巧不在。滿意代表：“我找X叔叔。家人：“您是哪一位？”滿意代表：“我是某某，X叔叔已經(jīng)知道我會在 這個時候給他電話?！奔胰耍骸皩Σ黄穑辉?，您有什么要 交待的嗎？”滿意代表：“我是某某，請您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過他，我會在一小時后聯(lián)絡(luò)他， 謝謝。”情況D：準(zhǔn)顧客對你個人并不熟悉滿意代表：“我找王阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊睗M意代表：“我是某某，阿姨已知道我會在 這個時候給他電話?！奔胰耍骸澳钦l？”滿意代表：“請告訴阿姨，他的朋友某某叔叔推薦我打電話找他，謝謝。” (五）電話約訪的流程寒暄223。同意談話223。自我介紹223。運用介紹贊美的力量223。道明來意223。約訪時間223。拒絕處理223。確認約會223。友好道別寒喧致意范例一：滿意代表：請問一下,xx叔叔在嗎？接聽者：他不在，你找他有什么事？滿意代表：請問他什么時候在？（什么時候回）接聽者：你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？滿意代表：噢，謝謝你！我有些重要事需要跟他講。范例二：滿意代表：請問一下， xx叔叔在嗎？接聽者：請問你找他有什么事？你貴姓？滿意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點事），麻煩你請他接一下電話。顧 客：喂，哪一位？滿意代表：你好，xx叔叔，我是xxx 。(同意談話)顧 客：有什么事嗎？(自我介紹)我是觀健公司的xxx(運用介紹人的力量)是你的老戰(zhàn)友xx叔叔介紹我認識你的。（贊美）他說你為人親和，并且很有保健觀念。（道明來意）業(yè)務(wù)員：xx叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他觀健認為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價值的，所以我想給您送一些過來。（約訪時間）業(yè)務(wù)員：不知你哪個時間比較方便？是明天上午十點二十分，還是明天下午二點三十分，我到您家去看您。顧 客：明天下午比較方便。（確認約訪）滿意代表：那太感謝你了，我明天下午二點三十分準(zhǔn)時到您家，給你送一些有關(guān)資料。（友好道別，拒絕處理不成功）滿意代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式……。如果我有一些新的