【正文】 用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二．用戶完全滿意的模式 1．建立用戶完全滿意模式的指導思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標和實施的步驟和措施。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（3）用戶需求引導的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。（5）堅持質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務(wù)一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應(yīng)用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（10）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠堅持改進，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務(wù)，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。（11）建立以用戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖21　第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運作中遵循的信仰、宗旨和準則。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。這些信仰、宗旨和準則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨特的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量價值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。具有質(zhì)量價值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。舉當代成功企業(yè)的幾項經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠是對的”，等等。21世紀是質(zhì)量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎(chǔ)和指針。2．用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學習、實踐的過程。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。1. 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。 2. 不斷學習成功企業(yè)的經(jīng)營運作經(jīng)驗和他們的經(jīng)營理念，從中學習吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。 3. 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。 4. 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 5. 將初步形成的（指導）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實施，觀察實施結(jié)果，將成功的（指導）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例下邊舉兩個以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。案例一：小鴨集團的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”小鴨集團在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。小鴨集團向用戶鄭重承諾：實行24小時全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費，根據(jù)用戶要求，免費安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機，并耐心教其使用。堅持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機市場占有率累計超過90%，確立了滾筒洗衣機市場的絕對優(yōu)勢。案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場就是市場；堅持高起點，爭創(chuàng)世界級”。 OTIS公司通過科學的技法開展“5S”活動，運用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機制。由于這些經(jīng)營理念已扎扎實實地落實到全體員工的工作中，這個曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導班子，實行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念起，第二年便扭虧為盈，并進而實現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標達到國際先進水平。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導”戰(zhàn)爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)以市場需求為導向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項和重大問題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)無需制訂經(jīng)營戰(zhàn)略（含經(jīng)營理宗旨和戰(zhàn)略目標）。因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。但在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)