【正文】 略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。當前國外工業(yè)發(fā)達國家和國內一些先進的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應多變的市場競爭。質量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質量戰(zhàn)略”。企業(yè)實施質量戰(zhàn)略，就是以用戶為導向，把質量和服務作為經營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產經營中以質量為核心，突出質量和服務。正確的質量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場競爭中，以質量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長盛不衰。（2）企業(yè)經營戰(zhàn)略的特征 全局性 它是屬于關系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導企業(yè)一切經濟活動的總策劃。如企業(yè)經營方向和服務對象的確定；對市場一定時期需求的預測；產品更新換代的決策，新產品研究開發(fā)水平的選擇；技術裝備規(guī)劃；環(huán)境保護規(guī)劃；全面質量管理的深化與推進；人才培訓規(guī)劃以及各項經營活動的綜合平衡和總體策劃等。 綱領性 企業(yè)經營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導企業(yè)經營活動的綱領。如要規(guī)定企業(yè)經營宗旨、方針、發(fā)展目標、經營決策等基本的途徑。 長期性 企業(yè)經營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后一個相當長的時期如何發(fā)展，進行通盤考慮，作出統籌規(guī)劃。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務，以此制定企業(yè)年度生產經營計劃。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。企業(yè)正確的經營戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進攻性。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術、科學管理……）上來考慮自己的經營活動，敢于面對新手，敢于頂風浪，已是當今一些企業(yè)成功的公開秘訣。企業(yè)經營從本質來說，應當是挑戰(zhàn)性的，但在一定時期作一些預防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權宜之計，也只有具有挑戰(zhàn)性的經營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。 系統性 企業(yè)經營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個大系統中有許多的子系統，對于大系統來說，它是局部，但作為一個子系統來說，它又是一個全局。這樣，企業(yè)就應有一個與總體戰(zhàn)略相適應的分戰(zhàn)略。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經營戰(zhàn)略本身就是一個系統。這些子系統形成一個目標的戰(zhàn)略體系，相應的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標得到組織保證，能夠縱橫協調，有效運行，才能保證企業(yè)經營戰(zhàn)略總目標的實現。 穩(wěn)定性 戰(zhàn)略在一定時期應具有相對的穩(wěn)定性。但市場又是千變萬化，產品更新換代速度越來越快，競爭的內容、方式也需要多變。在這種形勢下，企業(yè)的經營戰(zhàn)略應當具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內，要有隨機應變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應變能力。2．經營戰(zhàn)略的重要意義身處經營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并實施企業(yè)經營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領導人員，從更高、更遠、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標，使企業(yè)全部經營活動更有效率；三是制訂了實現企業(yè)宗旨和目標的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據可依；四是制訂企業(yè)經營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統一性和協調性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。3．企業(yè)經營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。企業(yè)經營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經濟體制下，企業(yè)經營成敗的關鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有以下幾項具體原因。（1）用戶滿意度是檢驗和衡量產品使用價值高低的基本尺度產品的生產是為了產品的使用，產品使用價值的大小，反映在產品使用的效益上，而產品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗和衡量產品使用價值高低的基本尺度。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產經營的正確方向社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產滿意的產品，提供用戶滿意的服務，既是物質文明建設的需要，又是精神文明建設的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產經營指明了方向，且為社會物質文明和精神文明建設指出了一條正確健康的發(fā)展道路。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴大產品市場占有率，才能實現規(guī)模經濟效益。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在市場經濟條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經營和發(fā)展的第一位的首要任務。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經營思想當前，我國經濟在同國際經濟接軌，國內市場競爭國際化，國內外兩個市場已呈現出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產或銷售來取得經濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經濟效益的經營思想；更新質量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產品的質量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業(yè)的生產經營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經濟競爭的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略的內容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略的內容企業(yè)以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略的內容，主要包括經營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。a）經營宗旨經營宗旨包括質量和為用戶服務的宗旨，是經營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產經營運作最基本的指導思想、價值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導企業(yè)及其員工在一個相當長的時期（例如10年、20年甚至更長的時間）以用戶滿意為中心的思想準則和行為準則，沒有特別的原因，不應隨便變動。b）經營戰(zhàn)略目標經營戰(zhàn)略目標是經營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時期以用戶滿意為目標生產經營的奮斗方向，例如，如何進攻、防御以及必要的撤退等。主要內容有： 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠目標； 滿足用戶需求的市場開發(fā)、技術開發(fā)、產品開發(fā)的基本要求； 企業(yè)重大技術改造和擴大規(guī)模建設及其預期的效果； 企業(yè)用戶滿意度和生產經營的主要經濟技術的目標，等等，采用其中的一條或數條，并用明確具體的數字予以表達。 c）經營戰(zhàn)略步驟和措施經營戰(zhàn)略步驟和措施是經營戰(zhàn)略目標如何實施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實踐性。其中經營戰(zhàn)略步驟，是將經營戰(zhàn)略目標的實現分為若干階段，規(guī)定每個階段的具體目標。經營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內容： 企業(yè)的組織機構如何調整適應； 市場開發(fā)、產品開發(fā)、技術開發(fā)的基本措施和目標要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術、設備的更新和改造； 銷售網點和維修服務網點的擴充與完善； 促銷措施的應用； 對員工的思想、政治、業(yè)務、技術、文化的培訓； 同外部相關企業(yè)（單位）開展競爭或聯合的作法，等等。 （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略的表達方式經營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達。例如，廣東某家電公司的經營戰(zhàn)略，是以質量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產品開發(fā)工程、技術改造工程、零缺陷質量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達。5．經營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經營戰(zhàn)略需具備的條件a. 經營理念是企業(yè)經營運作的信仰、宗旨和準則，用戶完全滿意的經營理念是通過經營戰(zhàn)略來實現的。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經營戰(zhàn)略，應以經過長期實踐檢驗的用戶完全滿意的經營理念為依據。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。環(huán)境是指政治、社會、經濟和技術等方面的總和。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經濟和技術環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。 c. 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導向來制訂經營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。 d. 對企業(yè)本身條件必須進行全面調查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2）企業(yè)經營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內企業(yè)制訂經營戰(zhàn)略的經驗和作法，提出制訂經營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。6．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產品）的經營戰(zhàn)略天津摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨資企業(yè)，下設有尋呼機、大哥大、對講機和元器件四個事業(yè)部，公司領導人員大部分為外籍華人。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質量的優(yōu)良傳統，以優(yōu)異的產品質量和服務贏得了客戶。公司自建成投產以來，銷售額和經濟效益逐年增長，經營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達20億美元。MOTOROLA產品已占據了中國通訊器材市場的主導地位。該公司經營戰(zhàn)略以“基本目標（每一個員工的首要任務）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質量，從而贏得堅定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質量系統評估（QSR）為核心，追求全面質量管理系統的改進，尋求在生產管理的每一過程建立質量體系，以確保取得優(yōu)異的質量成果，實現MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標。 第三節(jié) 以過程控制為基礎，堅持改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場經濟條件下，企業(yè)的產品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應根據建立的用戶完全滿意模式，從產品開發(fā)、生產過程控制、質量改進和技術創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經過充分的市場調查，開發(fā)出功能齊全、性能先進、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質量的新產品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。一是必須搞好生產過程質量控制，才能保證生產的每件（臺、套）產品都能達到產品設計的水平，保證產品質量的符合性和一致性。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。當企業(yè)是大量生產、年產百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產品的廣告宣傳員。質量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進行宣傳推薦（擴散比約為1：8）；質量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴散比約為1：20）。因而，生產過程質量控制是用戶完全滿意的基礎。二是要不斷地對產品實施質量改進和技術創(chuàng)新。由于新產品、新技術的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經常在變化，他們對質量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質上的滿足，還要追求具有魅力產品的精神享受。企業(yè)為了適應用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質量改進和技術創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項國際質量管理和質量保證標準中，都對“過程質量”和“過程控制”提出了要求。過程控制是保證產品達到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質量”和“過程能力”。過程質量，在某些行業(yè)中則稱為工序質量，它是指經過過程（工序）加工，過程制品實際達到的質量水平。過程能力，是衡量和評價過程質量、近幾十年才出現的一種新的先進的方法。是過程經過充分的標準化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實際加工能力。過程能力通常以B來代表，其計量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質量的要求。過程能力指數（CP值），是過程能力滿足公差（技術標準）要求的程度。CP值是個定量的數值，以CP值來衡量和評價過程質量，就可使過程質量定量化。CP值的大小即是產品符合性和一致性達到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎。過程控制，也稱過程管理。它是管好“人、機、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。因而，搞好產品生產全過程的過程控制，是達到穩(wěn)定生產優(yōu)質產品，確保產品一致性的關鍵。（2）過程控制的重要意義企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產品生產全過程作到預防，提高產品質量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎，具體有以下四點好處。a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產全過程作到管“過程要素”保“過程和產品質量”，作到預防，以預防的方法來保證產品的符合性和一致性質量。 b. 通過工藝分析確定關鍵過程；通過對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。將關鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。 c. 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經濟效益。 2