【正文】 服務(wù)營銷促銷員培訓(xùn)技巧 一、 社區(qū)營銷員的工作使命： 是企業(yè)代表者 信息傳播者 健康的顧問 服務(wù)大使 企業(yè)與患者溝通的橋梁二、 角色定位： 信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員三、 促銷專業(yè)素質(zhì)要求： 熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購（促銷）四、 銷售服務(wù)活動的5s原則： 微笑——適度微笑 迅速——時間快、做演示要誠 誠懇——心存服務(wù)意識 靈巧——精明、整潔、利落 研究——研究顧客購買心理、服務(wù)技巧五、 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識：了解企業(yè)，包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。了解行業(yè)和常用術(shù)語，包括未來演變、時尚、pop。產(chǎn)品知識，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價格、先進(jìn)性、使用注意服用。競爭產(chǎn)品，包括與競爭品的分析比較，隨時認(rèn)識同行競爭品，如：銷售客戶、銷售方式、市場活動等。工作職責(zé)與工作規(guī)范，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報表、市場信息周報等。了解患者特性與其購買心理、患者病史、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力，站在患者的立場上考慮一切問題。銷售服務(wù)技巧，對銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識，如看人說話、看人開方應(yīng)對巧妙。突發(fā)事件的處理。 售場的產(chǎn)品陳列和包裝（社區(qū)、OTC）。六、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己： 如何推銷自己：(一) 心理準(zhǔn)備熱誠，指做事積極而誠懇，全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除發(fā)生不愉快的事，不要和他人爭執(zhí)。 （2）發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。（3）早晨起床后，洗臉的時候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。（4）到義珍活動現(xiàn)場反復(fù)對自己說三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。（5）針對個別的患者的魯莽，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。（6）義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。 心胸要寬闊，即使患者沒道理，也不能和他計較，這樣和他一樣沒修養(yǎng)，針對其他患者影響不好。 站在患者立場上考慮問題： （1）心細(xì)如絲的服務(wù)。 （2）不強(qiáng)迫推銷。一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時候，幫助他做購買決策。（二）行動準(zhǔn)備——促銷代表的職業(yè)儀表“90%的銷售準(zhǔn)備，10%的現(xiàn)場發(fā)揮”服飾美——企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個人喜好必須順應(yīng)要求。(1) 要和諧、大方。 (2) 穿戴要整潔。修飾美：（1）修飾要美觀、大方、淡雅。（2）注重身材儀容——發(fā)型簡潔、明快，不留怪發(fā)，女性可以畫些淡妝，嘴部保持清潔，注意體臭。（3）舉止美——是站立、坐姿、行走、言談表情、動作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、 坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。b、 情緒美，精神要熱情飽滿，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法① 頭天晚上休息好。 ② 女義診人員可適當(dāng)灑點香水，促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過濃。（4） 檢查自身儀容、儀表男性 女性：服裝 著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西。鞋子：皮面鞋要有光澤，保持干凈。 胸卡：端正配帶在左胸部。頭發(fā)：不油膩、無頭屑，前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢角不過耳朵中間。手：保持指甲短于指尖 化妝：必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補(bǔ)好，香水不要過濃。行為要美：（1）日常接待患者的基本規(guī)范用語a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以傳達(dá)誠意。b)唉，好的，請你稍等一下，讓你久等了，對不起，真對不起，謝謝您，請你看一下，您說呢？(2) 語言表達(dá)的藝術(shù)——言為心聲，語為人鏡，促銷人員每天要接待上百人次，主要靠語言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語言表達(dá)藝術(shù)，用語技巧。a)態(tài)度要好，即說話的動作和神情。b)語言要突出重點和要點，促進(jìn)銷售用語重心在于推薦說明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點，突出要點，要精煉，吸引患者注意和興趣。c)表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉、柔和。 d)要通俗易懂——說普通話，能聽懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。 e)要配合氣氛。f)不夸大其辭。 g)要留有余地。 h)有問必答。(3) 無聲語言——體態(tài)語言，通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情，主要是語言形式指眼神、手勢、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會傳遞出不同的意思。如：凝視：即注視對方，應(yīng)保持合適距離1米左右，注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域為宜，給患者以誠懇感受。掃視與側(cè)視： 掃視——表示好奇。 側(cè)視——斜眼瞧人，促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視，讓患者覺得你心不在焉而反感。 閉視——正常情況下，人的眼睛6~8次/分鐘無意動作，患者不會有不良感覺，在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣，讓人感到“你提的低級問題，我不屑回答”應(yīng)避免。b)手勢——在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言，常用手勢。伸出手掌，手指伸直微擺，給人言行一致、誠懇之感。掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠實、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺上，表示緊張心情和情緒。七、消費心理基礎(chǔ)培訓(xùn)：對社區(qū)義診人員來說，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求。患者是什么？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，是我們的衣食父母，一切效益的來源，是永遠(yuǎn)都做得對的人。要求促銷員必須牢記：情緒低落時最好不工作，免得罪患者。 患者不講理時，要忍讓，冷靜疏導(dǎo)。決不能逞一時口舌之快得罪患者，為此要付出代價?；颊叩馁徺I動機(jī)：購買動機(jī)——影響患者選擇某種產(chǎn)品的購買原因，購買動機(jī)取決于患者需求，他們的動機(jī)往往是多種多樣的。一般購買的動機(jī)：本性能動機(jī)——生活本能需要引起的購買動機(jī)，如食物、服裝等。心理性動機(jī)——不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動支配，患者在購買產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動，又分為理性動機(jī)和感性動機(jī)。社會性動機(jī)——風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購買動機(jī)。具體購買動機(jī)：求實購買動機(jī)——實惠實用的原則，重質(zhì)量和療效，不過分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。求廉購買動機(jī)——最注重產(chǎn)品價格，對其它方面要求不高。求便購買動機(jī)——購買過程簡單，省時為主要特征，這類用戶時間，效率觀念強(qiáng)。求優(yōu)——追求品質(zhì)，對品牌，療效很重視。 求美——追求美感為主要購買動機(jī)。求名——追求名牌為主，不考慮價格，質(zhì)量、售后，而是想獲得心理上的滿足。求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。攀比購買動機(jī)——不是出于對產(chǎn)品本身的需要，而是與別人的比較、炫耀。嗜好購買動機(jī)——滿足個人的特殊愛好和興趣。影響用戶購買動機(jī)的因素：產(chǎn)品因素：（1）產(chǎn)品質(zhì)量：軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。（2）產(chǎn)品價格：高價抑制用戶，低價打動用戶：價格上一個微小的變化都牽動人心。媒介因素（1）廣告介紹——廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?，刺激購買。（2）產(chǎn)品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，達(dá)到導(dǎo)購的目的。（3）口頭介紹——促銷員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。經(jīng)營因素：（1）終端藥店（賣場）：周圍用戶購買便利；活動點的氣氛吸引人；服務(wù)項目吸引人。（2）促銷員服務(wù)：當(dāng)前服務(wù)；售后服務(wù)。社會因素：受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：（1）喜歡購買用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。（2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。 （3）希望購買地產(chǎn)品功能好，價格公道，結(jié)實耐用，售后有保障。（4）購買時動機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢話題繁多，問長問短。 （5）對促銷員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。中年顧客：（1）多屬于理智購買，購買時比較自信。 （2）喜歡購買已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客：（1）有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對產(chǎn)品的價值觀念淡薄，喜愛產(chǎn)品就有購買沖動。（2）追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對消費時尚反應(yīng)敏感。（3）購買時明顯易沖動，受外部因素影響，快決策，易后悔。b按性別分為：男用戶與女用戶：男用戶：（1）多數(shù)是有目的的購買，自信不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹。（2）購買常常是被動，對促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（3）選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價格因素作用相對較小。（4）希望迅速成交，對排隊缺乏耐心。女用戶：（1）購買動機(jī)具有主動性，靈活性和沖動性。 （2）購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響大。（3）樂于接受促銷的建議。 （4）挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c按性格分：理智性：（1）購買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。（2）購買過程長，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時不動聲色。（3）購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員過多的介入。沖動型：（1）易受外部影響。 （2）購買的目的不明確，即興購買。 （3）憑個人直覺，迅速決定購買，易后悔。（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型：（1）購買行為受個人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。（2）比較愿意接受促銷員的建議。 （3）想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易波動。疑慮型——放棄的類型：（1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。 （2）購買時缺乏自信，對促銷員缺乏信任，疑慮重重。（3）反復(fù)詢問，挑選和比較費時較多。 （4）購買中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1）缺乏購買經(jīng)驗，常不知所措，樂意聽取建議。 （2）對產(chǎn)品不會過多挑剔。習(xí)慣型：（1）憑習(xí)慣和經(jīng)驗購買產(chǎn)品，不易受廣告影響。 （2）有目的購買，過程迅速。 （3）對流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。專家型：（1）認(rèn)為促銷員與自己是對立的利益關(guān)系。 （2）脾氣較暴，易于發(fā)火。（3）自我意識很強(qiáng)，購買時常表現(xiàn)自己的觀念絕對正確，經(jīng)常考慮促銷員的知識能力。復(fù)數(shù)顧客——患者在義診時，千萬不要忽視他的同伴，因為他把同伴的意見當(dāng)作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對待。九、顧客購買過程的心理變化：一個好的促銷員是因為他懂得顧客的心，并針對性地運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧。顧客購買心理過程：注視→感到興趣→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動→滿足→復(fù)購購買過程是消費者購買需求，購買動機(jī)，購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者關(guān)系是：購買動機(jī)建立在購買的需求上；購買動機(jī)支配著購買行為。了解用戶需求：詢問法： 不要單方向一味提問。 提高與產(chǎn)品的提示要交替進(jìn)行。 詢問要循序漸進(jìn)。傾聽法——喜歡說、不喜歡聽，人性弱點之一，讓患者暢所欲言。好聽的各種準(zhǔn)備。 可分神，注意力集中。 適當(dāng)發(fā)問，幫患者理頭緒。 在傾聽中了解患者。產(chǎn)品的說明：患者需要介紹。 善于應(yīng)付多種需求并存的患者（用戶） 交替運(yùn)用產(chǎn)品說明，了解需求和產(chǎn)品提示。調(diào)動患者的情緒。語言流利，避免口頭禪。 隨機(jī)應(yīng)變。 顧問式積極推介，四個原則：（1）幫患者比產(chǎn)品。 （2）實事求是。 （3）設(shè)身處地為顧客著想。 （4）讓產(chǎn)品自我推薦。推介產(chǎn)品的最佳方法：了解產(chǎn)品特征：對產(chǎn)品的功能和機(jī)理了解的越多，說服顧客的機(jī)會就越大，達(dá)成交易的可能性就越大。推介產(chǎn)品的最佳方法即：特點、優(yōu)點和利益是什么、有什么好處、給你帶來的利益 因為、所以、對您而言導(dǎo)購人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來的某種利益。了解自己的產(chǎn)品：了解產(chǎn)品就要了解它的價值和目標(biāo)患者是如何來衡量產(chǎn)品的價值的，產(chǎn)品價值由以下四個部分組成：價格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？ 質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會更好嗎？功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會更好嗎？ 口碑：它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名嗎？服務(wù)：我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時帶來的好處和幫助十、會議營銷的特征：服務(wù)性：公益性的服務(wù)由實貫徹，售前、售中、售后的貼身服務(wù)原則，力求服務(wù)價值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務(wù)的營銷特色。知識性：融大量的心血管病理知識，中老年衣食起居。趣味性：互動的娛樂活動，陶冶性趣，開朗心情，使目標(biāo)患者感受到今天的幸福來之不易，保重身體的健康是頭等大事。靈活性：由于導(dǎo)購與目標(biāo)患者直接接觸，因此作業(yè)彈性較大，在實際工作中，銷售代表可以根據(jù)各類顧客不同需求，欲望和動機(jī)，針對性地采取恰當(dāng)辦法滿足需求。市場的質(zhì)化因素，導(dǎo)購人員要留心觀察和研究當(dāng)?shù)厥袌瞿繕?biāo)患者的服藥習(xí)慣，針對性做導(dǎo)購方案，所以，特別要注意收集同類競品信息，了解用戶使用競品的心得和評價。針對性地與天賜源從多角度做對比，揚(yáng)長避短，達(dá)到說服患者，實現(xiàn)交易的目的。把“產(chǎn)品的特征”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”,產(chǎn)品特征是產(chǎn)品的客觀描述。 會議營銷怎么走 ？ 近兩年，隨著國家對醫(yī)藥保健品監(jiān)管力度的加大，以及消費者消費心態(tài)的日趨成熟與理性，醫(yī)藥保健品營銷的難度越來越大，但讓人驚喜的是：從事會議營銷的企業(yè)及經(jīng)銷商在銷售上卻取得了可喜成績。 有些直銷界人士說，直銷將是21世紀(jì)最后的掘金武器。衛(wèi)生部一官員也在媒體上預(yù)言：2005，保健品要火，這一年將是保健品營銷的直銷年。但業(yè)內(nèi)人士都知道，現(xiàn)在，會議營銷現(xiàn)難題一籮筐，剪不斷、理還亂，許多人都很彷徨：下一步該怎么走，前