【正文】 人力資源部制方案一： 素材培訓(xùn)大綱一、 企業(yè)文化二、 培訓(xùn)的意義三、 服務(wù)定義四、 客人定義五、 職 業(yè) 道 德六、 員工應(yīng)具備的工作態(tài)度七、 儀容儀表八、 禮貌禮儀九、 衛(wèi)生知識十、 安全知識十一、 名 咖 買 單 流 程 圖十二、 收銀注意事項(xiàng)十三、 各項(xiàng)券卡操作十四、 事件應(yīng)對十五、 顧客投訴處理十六、 咖啡廳服務(wù)員基本技能十七、 顧客類型及服務(wù)方法十八、 怎樣留住顧客的心十九、 門店員工日常操行規(guī)章制度二、企業(yè)的組織文化誠實(shí)、團(tuán)隊(duì)、進(jìn)取、激情、團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、活力、創(chuàng)新====名鐵的組織文化。（1）誠實(shí)是為人的根本，信任是處事的原則。員工之間相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦誠公正處事。公司每一位員工都是創(chuàng)造價(jià)值的重要力量。（2）團(tuán)隊(duì)是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+12是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效果，而效率是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化的最切實(shí)途徑。（3）進(jìn)取是獲得成就的手段，成就是進(jìn)取的目的。名鐵人通過不斷的變革和創(chuàng)新，追求公司的長遠(yuǎn)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)公司長遠(yuǎn)價(jià)值的最大化是我們共同的成就。（4）激情是成功的基礎(chǔ)，盡責(zé)是做事的原則。缺乏激情扼殺創(chuàng)造力，每一位員工在工作中充滿激情和活力，對事業(yè)執(zhí)著追求和高度投入，從小事做起從自己做起，盡心盡責(zé)，對公司負(fù)責(zé)、對績效負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任。（5）團(tuán)結(jié)：團(tuán)結(jié)是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的前提條件。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。（6）學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)造價(jià)值的動力源泉。組織中的每一位成員不僅要互相學(xué)習(xí)，互相幫助。共同提高，同時也要學(xué)習(xí)組織外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，從而使每位員工、整個組織永遠(yuǎn)都進(jìn)步和提高，為公司價(jià)值最大化提供技能積累。（7）活力：活力是創(chuàng)造組織價(jià)值的力量保障，組織中的每一個成員永遠(yuǎn)都充滿朝氣，生機(jī)勃勃，積極向上，營造一個創(chuàng)造價(jià)值的良好氛圍。（8）創(chuàng)新：創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的手段，組織中的每一位成員都銳意進(jìn)取，大膽革新，創(chuàng)造性地工作，從而使組織內(nèi)每位員工的才能和智慧都得到充分的發(fā)揮。三、企業(yè)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠信自律、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新。四、精神口號精誠團(tuán)結(jié)、努力拼搏、用心積累、爭創(chuàng)一流。五、經(jīng)營宗旨 以人為本、誠實(shí)經(jīng)營及以市場為導(dǎo)向，客人滿意為中心。六、管理方針引進(jìn)科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的機(jī)會，選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職位；實(shí)行獎懲制度，以保持嚴(yán)明的紀(jì)律和健康的風(fēng)氣。七、服務(wù)宗旨一流的環(huán)境、一流的出品、一流的服務(wù)、合適的價(jià)格。八、公司價(jià)值觀以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價(jià)值最大化為目標(biāo)。培訓(xùn)的意義 一、培訓(xùn)的目的 作為一個餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營，就必須相關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把這個標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)矫總€員工意識中去，使每個部門的員工都有一個明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)這個目的，就必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的就是讓員工有一個統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時掌握與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及技能技巧，形成一套完整的工作方法，為開業(yè)的良好運(yùn)作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)對公司的好處增進(jìn)對公司的了解，便于以后進(jìn)行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。提高員工的修養(yǎng)與精神面貌，讓客人感到公司管理良好，服務(wù)禮貌熱情。使員工工作出色，讓客人感到公司員工訓(xùn)練有素，服務(wù)到位。減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的員工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的員工因?yàn)檎莆樟苏_的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟(jì)損失。降低員工流動率，受訓(xùn)過的員工因?yàn)榻?jīng)過培訓(xùn)使人感到自信，更容易勝任工作，使人上進(jìn)，同時由于在一起經(jīng)歷成長的過程，與同事和公司都有一定感情，從而降低員工流動率。增強(qiáng)紀(jì)律性，員工經(jīng)過培訓(xùn)了解自己工作的職責(zé)，會自覺加強(qiáng)責(zé)任心，同時明白什么是對什么是錯，也就會自我約束自己的行為。提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力，員工在培訓(xùn)中增進(jìn)了相互的了解與溝通，形成一種默切，同時從培訓(xùn)中獲得協(xié)作的相關(guān)方法。培訓(xùn)還有利于公司的自我發(fā)展及管理的完善與成熟，人才的培養(yǎng)與儲備。三、培訓(xùn)對員工的好處熟悉公司工作環(huán)境以便于更好的開展工作。掌握科學(xué)的工作方法，勝任自己的工作，工作更輕松。熟練的技藝工作起來更安全更愉快。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)使工作更出色。有利于自己個人前途的發(fā)展。四、培訓(xùn)的目標(biāo)使員工以最快的速度適應(yīng)公司的工作環(huán)境，以扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能、科學(xué)的工作方法、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)參加工作，為公司的順利營運(yùn)。服務(wù)定義一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是餐飲場所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價(jià)值上，在精神上適合和物質(zhì)上的滿足達(dá)到客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價(jià)格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。 （2）優(yōu)良維護(hù)的服務(wù)設(shè)施：它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （3）快速迅捷的服務(wù)效率：是向客人提供服務(wù)的時限。 （4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。三、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。 （2）經(jīng)濟(jì)性：指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其消費(fèi)支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 （3）安全性：指服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失。身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （4）時間性：指為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時。 （5）舒適性：指公司的設(shè)施要是應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。四、服務(wù)質(zhì)量的管理 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。 “服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進(jìn)行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象?？腿硕x （1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。 （2）我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （3）客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的對象。是我們的衣食父母。 （4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。 （5）客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （6）客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在吵架中獲勝。即使你是對的。（7）客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求。要像我們解決自己的需求一樣。（8）客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的。同我們一樣是具有偏見、成見的人。職 業(yè) 道 德一、職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。二、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：A、 對待工作：（1）、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 （2）、遵守公司的規(guī)章制度 （3）、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。 c自覺抵制各種精神污染。 d不議論客人和同事的私事 e員工不帶個人情緒上班 B、團(tuán)體意識： （1）、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 （2）、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 ，（3）、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 （4）、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) C、對待客人： （1）、全心全意為客人服務(wù) （2）、誠懇待客，知錯就改。 （3）、對待客人一視同仁。 三、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 應(yīng)具備的工作態(tài)度一、員工態(tài)度 態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷?，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面?！边@下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 　　從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會與客人說話時。自然而然地面對客人。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。 　　但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點(diǎn)，但未必會從各個方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時看來無關(guān)痛癢的小動作，就會習(xí)慣地犯錯誤，做出的行為容易引起客人的誤解。 　　在一家餐館，一個服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個餐館。 　　因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會由此贏得客人的尊敬。二、工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。 1體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒。 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 三、服務(wù)態(tài)度 ：主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。儀容儀表企業(yè)給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實(shí)賓客不一定要求服務(wù)員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應(yīng)該給客人留下美好的印象。一、服飾所有員工在上班時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面（根據(jù)工種具體而定見各崗位儀容儀表圖），不能挽袖、卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合緊湊，不可系歪。穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物。工作時要按規(guī)定佩戴胸牌。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。