【正文】 世界名企的特色培訓(xùn)McDonald’s Training Development System海爾自陳員工培訓(xùn)松下幸之助的培訓(xùn)思想摩托羅拉大學(xué)不簡單(羅伯特提供)可口可樂之中國培訓(xùn)杜邦培訓(xùn)IBM 綜合培訓(xùn)IBM公司“魔鬼訓(xùn)練營”課程與模擬角色培訓(xùn)在聯(lián)想(羅伯特提供)思科公司的員工培訓(xùn)之道(羅伯特提供佳都國際最好的培訓(xùn)師就是上司康佳集團(tuán)股份有限公司員工培訓(xùn)管理辦法愛立信中國學(xué)院的培訓(xùn)管理名企中的名企CAREERLONG LEARNING CAREERLONG LEARNING麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)McDonald’s Training Development System(學(xué)員講義)大綱 :一. 以人為本的麥當(dāng)勞二. 麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)三. 『全球品牌，社區(qū)經(jīng)營』的最佳寫照 － 香港漢堡大學(xué)四. 麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃五. 麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵六. 永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng) 一、以人為本的麥當(dāng)勞 在麥當(dāng)勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時(shí)還能享受到人性化的服務(wù),而這正是麥當(dāng)勞 “提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)” 的愿景?！溉藛T」「顧客」「組織成長」是麥當(dāng)勞達(dá)成愿景的三大策略, 而「人員」更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由「人」傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個(gè)非常重視「人」的事業(yè)。二、麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng) 麥當(dāng)勞企業(yè)在1955年開始營運(yùn)后,即于1961年，選擇了當(dāng)時(shí)剛落成的伊利諾州Elk Grove村的麥當(dāng)勞餐廳，開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程。對(duì)麥當(dāng)勞來說，漢堡大學(xué)成立的目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)，期間經(jīng)歷了1968年的遷移以及1973年的擴(kuò)張，直到1983年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學(xué)現(xiàn)址—橡溪鎮(zhèn)（Oak Brook），繼續(xù)培訓(xùn)麥當(dāng)勞人才的任務(wù)。而漢堡大學(xué)的設(shè)備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會(huì)議室以及一座圖書館，教室內(nèi)附設(shè)有提供二十八種語言同步翻譯的設(shè)備，目的便在使受訓(xùn)者接收到一致的餐廳經(jīng)營管理知識(shí)。目前，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)的高級(jí)營運(yùn)課程（Advanced Operations Course），則是至今學(xué)生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學(xué)的餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會(huì)（American Council on Education）的認(rèn)證。近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當(dāng)勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當(dāng)勞所代表的不僅是一個(gè)美國品牌，更逐漸于國際間發(fā)展成社區(qū)品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當(dāng)勞為了更有效率地培訓(xùn)全球國際化人才，開始于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué)，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學(xué)分別以地區(qū)性語言作為主要教學(xué)語言，以達(dá)到最佳訓(xùn)練效果。麥當(dāng)勞是一個(gè)龐大的家庭，全球210個(gè)國家中已有超過三萬家麥當(dāng)勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學(xué)已擁有超過七萬名高級(jí)營運(yùn)課程的畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級(jí)的漢堡大學(xué)其它課程的結(jié)業(yè)證書。三、『全球品牌，社區(qū)經(jīng)營』的最佳寫照 － 香港漢堡大學(xué) 所謂「全球品牌,地區(qū)經(jīng)營」香港漢堡大學(xué)的成立便是最佳的寫照。為了因應(yīng)華人市場的快速發(fā)展，包括大陸有五百余家，臺(tái)灣三百五十余家，以及香港、澳門的二百余家麥當(dāng)勞餐廳 。 麥當(dāng)勞特于公元二千年在香港成立漢堡大學(xué)，針對(duì)華人地區(qū)的麥當(dāng)勞主管進(jìn)行人才培訓(xùn)工作。漢堡大學(xué)的訓(xùn)練課程，是針對(duì)餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設(shè)計(jì)。并針對(duì)儲(chǔ)備經(jīng)理人才設(shè)計(jì)一系列的生涯規(guī)劃。當(dāng)麥當(dāng)勞員工的職級(jí)在麥當(dāng)勞擔(dān)任到餐廳經(jīng)理時(shí)，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資產(chǎn)及營業(yè)額達(dá)到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓(xùn)管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學(xué)接受訓(xùn)練，以提升整體經(jīng)營水準(zhǔn)。香港漢堡大學(xué)的成立有自己的既定目標(biāo)。 包含了發(fā)展更符合地區(qū)市場的課程內(nèi)容,避免因?yàn)檎Z言及時(shí)差上造成的學(xué)習(xí)障礙以及更有效的運(yùn)用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),極大化整體的訓(xùn)練成效.香港漢堡大學(xué)的策略計(jì)劃 愿景 ： 成為最佳之人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及領(lǐng)導(dǎo)職能之提升以達(dá)成麥當(dāng)勞全球愿景。 使命 ： 整合內(nèi)/外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓(xùn)策略，藉以加強(qiáng)人員的職能，達(dá)到提供最佳之用餐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異之營運(yùn)成果。 價(jià)值觀 ： ? 榮譽(yù)? 學(xué)習(xí)? 歡笑 策略： ? 標(biāo)準(zhǔn)之悍衛(wèi)者? 創(chuàng)造獨(dú)特之學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)? 縮小知與行之差距? 找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案 目標(biāo) ： ? 傳遞優(yōu)質(zhì)之HU經(jīng)驗(yàn)? 成為中華地區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展團(tuán)隊(duì)之典范? 創(chuàng)造及整合有效的，易于運(yùn)用的，且成本效益最佳的人員培訓(xùn)方案? 積極推動(dòng)麥當(dāng)勞成為高效能之學(xué)習(xí)型組織四、麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是「全職涯培訓(xùn)」，也就是從計(jì)時(shí)員工開始到高階主管，都設(shè)計(jì)有不同的課程，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢保大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)。例如在臺(tái)灣的訓(xùn)練中心稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。麥當(dāng)勞全職涯的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃,是屬于所有麥當(dāng)勞員工的寶貴資產(chǎn)。全職涯培訓(xùn)Executive Development? McDonald’s Internal Seminars? External Dev. Seminars? Exe. CoachingMidManagement Development? Consultants? Department Heads and Experienced Owner Operators Depar Exe. CoachingRestaurant Management Dev.?Shift Management?Systems Management?Restaurants Leadership Practices?Business Leadership Practices Crew Development?Crew?Trainer?Hostess 漢堡大學(xué)地區(qū)訓(xùn)練在臺(tái)灣，麥當(dāng)勞的教育訓(xùn)練系統(tǒng)可分為服務(wù)組人員與管理組人員兩個(gè)部份 。 計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練以現(xiàn)場工作為主， 營運(yùn)中心的管理人員隨著職位則有各項(xiàng)管理課程， 如基本營運(yùn)課程、 值班管理課程、 基本管理課程、 中級(jí)營運(yùn)課程、 進(jìn)階營運(yùn)課程, 除此之外, 還有機(jī)器課程與各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、 食品安全工作室、 單店行銷工作室與中心經(jīng)理工作室，當(dāng)員工晉升到中階主管之后， 如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓(xùn)練， 依不同的職能分別有營運(yùn)顧問課程、 訓(xùn)練顧問課程、 人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、食品安全顧問課程、 部門主管課程等。另外,除了為營運(yùn)部門員工安排全職涯訓(xùn)練規(guī)劃 , 公司亦為其它部門員工安排了一系列相關(guān)管理、團(tuán)隊(duì)建立、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、個(gè)人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。 一位麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理的誕生，需要花費(fèi)至少500萬元的投資與超過450個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練。在麥當(dāng)勞我們教導(dǎo)員工一生受用的技能與價(jià)值觀,。提供員工一個(gè)可以被訓(xùn)練發(fā)展和被鼓勵(lì)的工作環(huán)境, ,你還可以在麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)自己的夢想。例如: 你有跨部門的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),這包含了公司任何一個(gè)部門,如企劃,采購,訓(xùn)練,人力資源,會(huì)計(jì)或不動(dòng)產(chǎn)開發(fā)等,只要你有興趣皆可以有機(jī)會(huì)進(jìn)到不同的部門學(xué)習(xí)及發(fā)揮所學(xué)。在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起。有50%的中,高階管理人員也是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做。我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主，我們組織內(nèi)各職級(jí)同仁的發(fā)展，向來是最優(yōu)先考慮的重點(diǎn)；因?yàn)槿肆Y源的優(yōu)勢及多元化，能讓我們搶先奪得競爭機(jī)會(huì)。我們更全力強(qiáng)調(diào)價(jià)值和領(lǐng)導(dǎo)行為，具競爭力的薪資與福利，對(duì)人員的尊重與肯定，學(xué)習(xí)發(fā)展及成長，同時(shí)確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。五、麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵 計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練 1. 訓(xùn)練的工具： 單項(xiàng)工作檢查表 (SOC)所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項(xiàng)工作檢查表,清楚的說明每一個(gè)操作步驟2. 訓(xùn)練的方式：? 訓(xùn)練的四大步驟： 準(zhǔn)備 240。 呈現(xiàn) 240。 試作 240。 追蹤 肩并肩 – 訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵(lì)– 所有經(jīng)理人員都知道如何運(yùn)作訓(xùn)練系統(tǒng)– 每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓(xùn)練過程– 經(jīng)理人員定期追蹤– 經(jīng)理人員提供必須的資源資料,時(shí)間,人員或金錢– 訂定標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 追蹤訓(xùn)練成果經(jīng)理人員的訓(xùn)練1. 訓(xùn)練的工具：? 管理組發(fā)展手冊(cè) ( MDP )不同的職位會(huì)有不同的管理發(fā)展手冊(cè),以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力.? 品質(zhì)參考手冊(cè)? 錄像帶? 管理課程2. 訓(xùn)練流程 ? 前 : 自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容完成活動(dòng)及檢定以落實(shí) ON TIME TRAINING? 中 : 鼓勵(lì)并創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境? 后 : 課后行動(dòng)計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所學(xué)并且有輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定3. 訓(xùn)練與績效的連結(jié)性。以學(xué)員對(duì)課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個(gè)層面來評(píng)估訓(xùn)練成效. 績效成果包含了是否能與公司目標(biāo),工作連結(jié)以及自我績效、上司的績效連結(jié).Learning ResultKirkpatricks 4 levels of evaluation– Basis for McDonald’s Training Evaluation System2Knowledge1Reaction4Business Results3Application (Behavior)認(rèn)知與獎(jiǎng)勵(lì). 我們用運(yùn)用 “因人而治”，我們利用廣播的方式讓他在所有顧客面前接受鼓舞。有時(shí)我們也請(qǐng)員工家人共同參與活動(dòng)。六、永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞 持續(xù)不斷的改善如顧客滿意的學(xué)習(xí)一樣，我們必須不斷發(fā)現(xiàn)新的學(xué)習(xí)需求并因應(yīng)需求發(fā)展更符合員工所需的資源；我們了解到所有的麥當(dāng)勞訓(xùn)練成果并不是一夕蹴成的；而是需要經(jīng)過不斷持續(xù)地改善及完整的追蹤體系，才能創(chuàng)造真正的成功及績效。創(chuàng)造榮譽(yù), 學(xué)習(xí)與歡笑的工作環(huán)境麥當(dāng)勞在訓(xùn)練的過程，透過制造歡笑和愉悅的工作環(huán)境，使每個(gè)員工肯定自己所扮演角色的重要性,所有人員在遵循按部就班的訓(xùn)練系統(tǒng)時(shí),仍能不斷學(xué)習(xí)新事物；我們的期望是使麥當(dāng)勞的員工，當(dāng)他穿上制服的那一剎那，都會(huì)以身為麥當(dāng)勞的一分子為傲。海爾自陳員工培訓(xùn)海爾集團(tuán)從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使企業(yè)保持了高速穩(wěn)定發(fā)展。 　　海爾的價(jià)值觀念培訓(xùn)　　海爾培訓(xùn)工作的原則是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影”。在此前提下首先是價(jià)值觀的培訓(xùn)，“什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么該干，什么不該干”，這是每個(gè)員工在工作中必須首先明確的內(nèi)容，這就是企業(yè)文化的內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)文化的培訓(xùn)，除了通過海爾的新聞機(jī)構(gòu)《海爾人》進(jìn)行大力宣傳以及通過上下灌輸、上級(jí)的表率作用之外，重要的是由員工互動(dòng)培訓(xùn)。目前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩的、形式多樣的培訓(xùn)及文化氛圍建設(shè)，如通過員工的“畫與話”、燈謎、文藝表演、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來詮釋海爾理念，從而達(dá)成理念上的共識(shí)。“下級(jí)素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但不能提高下級(jí)的素質(zhì)就是你的責(zé)任！”對(duì)于集團(tuán)內(nèi)各級(jí)管理人員，培訓(xùn)下級(jí)是其職責(zé)范圍內(nèi)必須的項(xiàng)目，這就要求每位領(lǐng)導(dǎo)亦即上到集團(tuán)總裁、下到班組長都必須為提高部下素質(zhì)而搭建培訓(xùn)平臺(tái)、提供培訓(xùn)資源，并按期對(duì)部下進(jìn)行培訓(xùn)。特別是集團(tuán)中高層人員，必須定期到海爾大學(xué)授課或接受海爾大學(xué)培訓(xùn)部的安排，不授課則要被索賠，同樣也不能參與職務(wù)升遷。每月進(jìn)行的各級(jí)人員的動(dòng)態(tài)考核、升遷輪崗，就是很好的體現(xiàn)：部下的升遷，反應(yīng)出部門經(jīng)理的工作效果，部門經(jīng)理也可據(jù)此續(xù)任或升遷、輪崗；反之，部門經(jīng)理就是不稱職。為調(diào)動(dòng)各級(jí)人員參與培訓(xùn)的積極性，海爾集團(tuán)將培訓(xùn)工作與激勵(lì)緊密結(jié)合。海爾大學(xué)每月對(duì)各單位培訓(xùn)效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，劃分等級(jí)，等級(jí)升遷與單位負(fù)責(zé)人的個(gè)人月度考核結(jié)合在一起，促使單位負(fù)責(zé)人關(guān)心培訓(xùn)，重視培訓(xùn)。海爾的實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)　　技能培訓(xùn)是海爾培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)是通過案例、到現(xiàn)場進(jìn)行的“即時(shí)培訓(xùn)”模式來進(jìn)行。具體說，是抓住實(shí)際工作中隨時(shí)出現(xiàn)的案例（最優(yōu)事跡或最劣事跡），當(dāng)日利用班后的時(shí)間立即（不再是原來的停下來集中式的培訓(xùn)）在現(xiàn)場進(jìn)行案例剖析，針對(duì)案例中反映出的問題或模式，來統(tǒng)一人員的動(dòng)作、觀念、技能，然后利用現(xiàn)場看板的形式在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并通過提煉在集團(tuán)內(nèi)部的報(bào)紙《海爾人》上進(jìn)行公開發(fā)表、討論，形成共識(shí)。員工能從案例中學(xué)到分析問題、解決問題的思路及觀念，提高員工的技能，這種培訓(xùn)方式已在集團(tuán)內(nèi)全面實(shí)施。對(duì)于管理人員則以日常工作中發(fā)生的鮮活案例進(jìn)行剖析培訓(xùn)，且將培訓(xùn)的管理考核單變?yōu)榕嘤?xùn)單，利用每月8日的例會(huì)、每日的日清會(huì)、專業(yè)例會(huì)等各種形式進(jìn)行培