【正文】 6西格瑪培訓教材緒 言在當前激烈的市場競爭中，質(zhì)量已成為企業(yè)功敗垂成的關鍵，爭奪市場，爭奪顧客歸根結(jié)底也還是質(zhì)量戰(zhàn)。好的質(zhì)量是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客忠誠度，企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。在今天，全球一體化經(jīng)濟趨勢日益加深，市場的地域藩籬逐漸淡化，企業(yè)都在重新調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和措施目標，有眾多企業(yè)追求“零缺陷”和確立“有缺陷的產(chǎn)品都是不合格品”的思想，以提高自身的質(zhì)量管理水平和競爭能力。 二十世紀末美國質(zhì)量的迅速提高和近幾年來美國產(chǎn)品在世界地位的提高證明了 6 西格碼理論在企業(yè)質(zhì)量管理中的巨大作用 。 近幾年來國內(nèi)有關介紹 6 西格碼知識和推廣 6 西格碼的管理理念的書籍和材料很多，也悄然興起了學習 6 西格碼的熱潮，相信過不了廿年， 6 西格碼 質(zhì)量管理理論必將在中國大放光彩 。 目前 ISO9000 質(zhì)量管理體系已經(jīng)在公司逐步實施和開展，相對于 9000 標準， 6 西格碼管理理論提出了更高、更嚴、更系統(tǒng)、幾乎達到完美的要求。從目前企業(yè)所處的發(fā)展階段來看，我們與其相差甚遠，但企業(yè)要想在激烈的競爭中站穩(wěn)并發(fā)展壯大，要想立足世界，要想沖刺世界 500 強，我們必須首先在管理方法上占先機，作為質(zhì)量管理工作者不斷掌握和接受新的管理理念和知識應是對人員能力的一項基本要求。為滿足學習的需要，也為了逐步向先進的管理思想靠攏，我們搜集并整理了有關國內(nèi)學者對 6 西格碼理論的認識、理解的文章并編輯成冊。力求以簡潔、通俗易懂的語言，系統(tǒng)的對“什么是 6 西格碼，為什么要實施 6 西格碼和如何實施 6 西格碼”作簡明扼要的闡述，以期幫助更好的理解和全面的了解 6 西格碼，同時我們也收集了有關 6 西格碼和 ISO9000 標準之間關系比較等多篇文件，對更好的實施和運用 9000 標準將有很大的促進和幫助作用。 6 西格碼質(zhì)量管理理念對我們的質(zhì)量管理工作提出了更高的目標，掌握和了解 6 西格碼知識，將促使我們重新審視自身工作的不足，尤其是克服思想認識上的障礙和誤區(qū)。但由于編者水平所限及材料的不完善，其中有很多方面的欠缺，我們將在以后的工作中不斷補充和完善，也歡迎大家對其中的不足和錯誤之處給予批評和指正。 二〇〇七年九月6西格瑪概述6西格瑪概述第一章 6 西格碼概述六西格瑪起源與發(fā)展20世紀90年代在美國興起的六西格瑪管理，如洶洶火焰在全世界燃燒。推行六西格瑪企業(yè)的名單如同世界 500強企業(yè)的排名，六西格瑪不僅在這些優(yōu)秀企業(yè)扎下了根，而且還經(jīng)受了時間的考驗。一時間六西格瑪成了全世界管理界的熱門話題。 六西格瑪是什么呢？簡單說，六西格瑪是衡量質(zhì)量水平的一種“公制單位”，因為六西格瑪水平的質(zhì)量意味著即是你的產(chǎn)品均值與目標值還存在一點偏離（）， 。目前世界上真正實現(xiàn)了六西格瑪質(zhì)量的企業(yè)并不多，六西格瑪質(zhì)量水平就成了企業(yè)追求完美的一個象征。六西格瑪是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來的一種有效的管理方法，它指導企業(yè)“選出正確的人選”，采用“正確的方法”來做“正確的事”。把人（具有黑帶等資格的人）的力量、流程（DMAIC）的力量和技術方法的力量 “三流合一”緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)改進和突破的有效方法。六西格瑪管理圍繞著質(zhì)量做“文章”，通過提高質(zhì)量來滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場占有率甚至增加市場份額，但它又不是為了提高質(zhì)量而提高質(zhì)量，六西格瑪在提高質(zhì)量的同時降低了成本，給企業(yè)增加利潤。六西格瑪?shù)膶嵺`徹底打破了傳統(tǒng)的“提高質(zhì)量就意味著增加成本”的老觀念。當然六西格瑪還有更重要的作用，那就是改變企業(yè)的文化，注入創(chuàng)新的“基因”，使企業(yè)持續(xù)保持活力。 一、六西格瑪起源與發(fā)展 六西格瑪起源于摩托羅拉。許多人可能還記得上世紀八十年代，日本產(chǎn)品憑借著高質(zhì)量、低成本橫掃全球，美國的制造企業(yè)也持續(xù)遭受打擊，市場競爭的戰(zhàn)火就在美國企業(yè)的家門口燃燒，摩托羅拉也遭受重創(chuàng)，最讓他們難以接受的是日本一家企業(yè)從他們手中收購一家電視機廠后，迅速用日本管理模式治理和運作，很快使產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了極大的變化，電視機的缺陷率只有摩托羅拉管理時期的1/20，摩托羅拉不得不承認自己的質(zhì)量在衰退，管理已落伍。于是，他們走上了艱辛的質(zhì)量改進之路，通過制定質(zhì)量戰(zhàn)略，采取改進措施，來滿足顧客需求。六西格瑪就是摩托羅拉質(zhì)量改進活動中的最大的創(chuàng)意。摩托羅拉將六西格瑪管理用于整個制造領域，產(chǎn)品質(zhì)量大幅提高，滿足了顧客的需求，使摩托羅拉產(chǎn)品成為質(zhì)量的象征，還減少了大量的浪費和返工，為企業(yè)增加了利潤。這些成績使摩托羅拉在1987年獲得了美國國家質(zhì)量管理獎－波得里奇獎。 摩托羅拉的成功效應影響了眾多的美國企業(yè)，聯(lián)合信號公司、德州儀器公司紛紛跟進，之后的GE公司更是將六西格瑪推向高潮，GE的前任CEO（杰克 韋爾奇）幾乎是沉醉其中，樂此不疲。在他任職期間六西格瑪成了GE的三大戰(zhàn)略之一，六西格瑪黑帶是一個人提升的必經(jīng)之路，員工獎金的40％與推行六西格瑪掛鉤，冠軍、黑帶大師。黑帶、綠帶等新名詞成為企業(yè)內(nèi)讓人羨慕的新職位。 六西格瑪?shù)耐瞥缯咄ㄟ^不斷的學習、結(jié)合企業(yè)的實踐發(fā)展成了六西格瑪管理，在世界質(zhì)量管理界自成一派。當然六西格瑪之所以揚名全球是因為六西格瑪為企業(yè)帶來了高額的利潤和全方位的收益，絕不是文字炒作就能所為。二十世紀九十年代的最后五年美國質(zhì)量的迅速提高和近幾年來美國產(chǎn)品在世界地位的提高就是最好的證明。 二、 質(zhì)量定義再回顧 如果你是一個善思考的質(zhì)量工作者，我相信你不僅對六西格瑪感興趣，對美國人如何在質(zhì)量領域從學習日本的做法到消化吸收、不斷創(chuàng)新、形成具有美國特色的六西格瑪管理更感興趣，讓我們先回顧質(zhì)量的定義吧。 隨著社會生產(chǎn)力的進步和人們認識水平的不斷深化，質(zhì)量概念也在不斷地更新和發(fā)展。 1 、傳統(tǒng)的質(zhì)量概念基本是指產(chǎn)品性能是否符合技術規(guī)范，也就是將產(chǎn)品的質(zhì)量特性與技術規(guī)范(包括性能指標、設計圖紙、驗收技術條件等)相比較，如果質(zhì)量特性處于規(guī)范值的容差范圍(通常稱為公差帶)內(nèi)，即為毫無區(qū)別的合格，超出容差范圍，即為毫無區(qū)別的不合格，這就是所謂的“門柱法”(Goalpost)，亦即符合性質(zhì)量控制。直至上世紀50年代，符合性控制一直是質(zhì)量管理的基本方法，并發(fā)揮了重要作用。美國在八十年代就是用這種方法進行質(zhì)量管理。（當前在我國工業(yè)界仍有大量企業(yè)使用的就是這種符合性控制） 在工業(yè)發(fā)展的初期，產(chǎn)品技術含量低，結(jié)構簡單，符合性質(zhì)量控制可以發(fā)揮其重要的質(zhì)量把關的作用，但對于高科技和大型復雜的產(chǎn)品，符合性質(zhì)量控制已不能滿足質(zhì)量管理的要求。于是美國的朱蘭博士在二十世紀八十年代提出了產(chǎn)品的質(zhì)量就是適用性（ Fitness for Use）的觀點，所謂適用性就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。朱蘭關于質(zhì)量的定義已比較接近于當今的質(zhì)量概念。 2 、ISO9000系列國際標準(2000版)中關于質(zhì)量的定義 “質(zhì)量(Quality)是一組固有特性滿足要求的程度?！?“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”ISO：9000系列標準強調(diào)“要以顧客為關注焦點”，“以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”，“提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”，“理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望”。并強調(diào)應“持續(xù)改進”。 ISO9000：2000所給出的關于質(zhì)量的概念是廣義的質(zhì)量概念，大質(zhì)量的概念。代表了當前世界各國對于質(zhì)量概念的最新認識，體現(xiàn)了在質(zhì)量概念方面的進步。 3 、田口玄一關于質(zhì)量的定義 日本質(zhì)量大師田口玄一博士在多年研究和實踐的基礎上，創(chuàng)造性地提出了關于質(zhì)量的定義：“所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。但是功能本身所產(chǎn)生的損失除外?！?田口把產(chǎn)品質(zhì)量與給社會帶來的損失聯(lián)系在一起，他認為，質(zhì)量好的產(chǎn)品就是上市后給社會帶來損失小的產(chǎn)品。這個定義保存了滿足社會需要的中心內(nèi)容，在本質(zhì)上它與 ISO9000：2000給出的質(zhì)量定義是一致的，但是，田口的質(zhì)量定義強調(diào)了質(zhì)量的經(jīng)濟效果和設計的目的性。田口博士還進一步提出了以質(zhì)量損失來評價質(zhì)量水平的概念和減少質(zhì)量損失的方法，在此基礎上，引發(fā)了以減少質(zhì)量波動、提高產(chǎn)品健壯性為目標的設計思想的重大變革，產(chǎn)生了極具創(chuàng)造性的以參數(shù)設計、容差設計方法為主的線外質(zhì)量管理方法、和以對質(zhì)量特性、過程反饋控制，對過程診斷、調(diào)節(jié)等方法為主的線內(nèi)質(zhì)量管理問世，田口的線內(nèi)外質(zhì)量管理方法在歐美統(tǒng)稱為“田口方法”。 田口先生關于質(zhì)量的定義最有價值之處是引入了質(zhì)量損失的概念，開辟了定量研究質(zhì)量的道路。日本的眾多企業(yè)就是用田口的質(zhì)量管理方法進行質(zhì)量管理。 三、日本質(zhì)量控制與美國六西格瑪之前的質(zhì)量控制之差別 讓我們通過一個實際的例子來分析日美兩國質(zhì)量控制的差別。1979年4月17日，日本《朝日新聞》曾刊登過這樣一條消息：美國人喜歡購買日本索尼工廠生產(chǎn)的彩電，而不愿購買設在美國加利福尼亞州的索尼工廠生產(chǎn)的彩電。而美國本土產(chǎn)的電視機出廠合格率為100％，％。這究竟是什么原因呢？美國一家咨詢公司采用統(tǒng)計抽樣的方法，對此進行了專題調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩地生產(chǎn)彩電質(zhì)量特性的概率密度分布不同。例如色彩濃度分布，日本索尼制造的彩電呈正態(tài)分布即色彩濃度接近設計目標值(顧客要求)的概率遠高于勉強合格的概率；而美國索尼工廠制造的呈面包形分布它近似均勻分布，即色彩濃度接近于設計目標值( 顧客要求 ) 的和勉強合格的概率相同。 1) 從評定等級界限的劃分來分析 美國是以“門柱法”來判斷A 、B 、C 三個產(chǎn)品的質(zhì)量合格與否。從圖中我們可以直觀的看到，A 、B 、C 三個產(chǎn)品的色彩濃度質(zhì)量特性值是不同的，A 是不合格品，B 、C 均為合格品，事實上A 、B 的質(zhì)量并無多少差異。而同樣為合格品的B 、C 產(chǎn)品其質(zhì)量卻有明顯差異，顧客如果買到的是 A 產(chǎn)品那還好，若買到的是 B 產(chǎn)品（合格品），就在不合格的邊緣，這與不合格品 A 幾乎沒什么兩樣，那他當然感到質(zhì)量不好、不滿意了。如同學生考試，100分是最理想的情況，也是目標值，但以60分為及格線來簡單劃分學生學習成績合格與否，那必然出現(xiàn)下列情況，得59分、60分的兩個同學，其成績雖然沒有明顯差異，但他們倆得命運卻完全兩樣。而考試成績?yōu)?0 分的與考試成績達99 、100分同學，卻能歸為同類，這樣的評價顯然不能真正反映學生的學習情況。只有將成績細分到優(yōu)、良、合格才能反映學生的實際成績水平。再回到上述電視機的質(zhì)量上，色彩濃度的目標值是 m，色彩濃度越接近 m 值，質(zhì)量水平越高，而偏離目標 m 值越遠，則質(zhì)量水平就越低。如果我們也把距目標值的近遠的產(chǎn)品劃為優(yōu)、良、合格的話，日本產(chǎn)品的優(yōu)良率明顯高過美國本土的產(chǎn)品。也就是說到顧客手中的日本產(chǎn)品大部分都是優(yōu)良，大多數(shù)顧客感到滿意，而美國本土的產(chǎn)品相當一部分是勉強合格，必然有相當一部分的顧客感到不滿意。 2) 從過程能力指數(shù)來分析 假定兩地索尼工廠的彩電色彩濃度的容差是相同的，均為 D，公差范圍為 [m D ， m+ D ] ，在質(zhì)量管理中，當質(zhì)量特性概率密度分布曲線以設計目標值為中心對稱分布時，將公差帶 T( 此處為 2 D ) 除以工序能力 6 σ，其商稱為工序能力指數(shù)，記為 CP ， 此處 σ 為質(zhì)量特性的標準差 。 日本索尼工廠的彩電色彩濃度 y 1 服從正態(tài)分布 N(m ， σ 2 1 ) ，當色彩濃度不合格率，即公差帶上、下限之外的正態(tài)分布曲線下的面積接近 0 時，其標準差 σ 1 = D /3 ，則其工序能力指數(shù)為 C P 1 。 美國索尼工廠的彩電色彩濃度 y 2 服從均勻分布，其概率密度分布函數(shù) 3) 從設計思路分析 長期以來，美國工業(yè)界和世界上相當多的國家的制造業(yè)所采用的質(zhì)量管理方法主要是“門柱法”檢驗把關和采用休哈特控制圖進行工序控制，其產(chǎn)品質(zhì)量特性的標準差 σ 較大，美國索尼工廠產(chǎn)品質(zhì)量特性的概率密度分布曲線呈面包狀是不奇怪的。休哈特方法通常只能控制產(chǎn)品的制造質(zhì)量，而不能提高產(chǎn)品的固有質(zhì)量。 日本索尼工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量特性大部集中在目標值的附近，標準差 σ 較小，概率密度分布曲線呈正態(tài)分布（鐘狀），這是因為日本工廠貫徹了田口玄一關于質(zhì)量損失的思想，在設計階段采用了穩(wěn)定性優(yōu)化設計( 如參數(shù)設計等)措施，提高了產(chǎn)品的健壯性，使產(chǎn)品質(zhì)量特性盡可能與設計目標值一致；在生產(chǎn)階段應用了田口在線質(zhì)量管理(Online Quality Control)方法進行工序控制，從而使產(chǎn)品質(zhì)量特性呈正態(tài)分布。 4）從圖形外觀觀察 從圖形外觀我們可以直觀的看到，日本彩電的色彩濃度分布比美國彩電的色彩濃度分布要“苗條”多了。美國產(chǎn)品的質(zhì)量特性控制重點是要“減肥”。 四、六西格瑪不僅改變了美國人管理思路也豐富了質(zhì)量管理思想 聰明的美國人在找到以上問題癥結(jié)之后，于二十世紀九十年代掀起了質(zhì)量改進熱潮，開始了“減肥”運動，他們把變異定義為“質(zhì)量的敵人”，在減少變異上下功夫。西格瑪本身表征的就是質(zhì)量的變異（反映產(chǎn)品間波動的參數(shù)）， 因為顧客對產(chǎn)品的感受是變異而不是你的合格率 。他們找到了反映變異的公制單位西格瑪水平 Z ，定義 Z 與σ值成反比，σ值越小，產(chǎn)品質(zhì)量變異就越小，意味著質(zhì)量水平高，產(chǎn)品的缺陷機會率就越低，即西格瑪水平 Z 高。不僅如此，摩托羅拉的 CEO 高爾文、聯(lián)合信號的 CEO 博西蒂、GE 的 CEO 韋爾奇，這三位創(chuàng)建和發(fā)展六西格瑪?shù)摹叭I導人”，身體力行在自己的組織實踐著六西格瑪，在企業(yè)建立了冠軍、黑帶大師、黑帶、綠帶等質(zhì)量隊伍，投入大量的資金進行黑帶培訓，充分激發(fā)人的力量。在培訓方面也改變了過去的簡單傳授，而是每月集中學習一周，學員回去在自己崗位做三周項目，持續(xù)四個月，邊學邊干，培訓結(jié)束，學員的項目也完成。每個項目不僅有時間限制而且有財務收益的要求，使質(zhì)量改進活動達到了更快、更高、更好的效果。在實踐中美國人總結(jié)出的六西格瑪改進流程已成為我們傳統(tǒng)的 PDCA 循環(huán)的繼續(xù)和發(fā)展，在六西格瑪設計方面，也有了不同類型企業(yè)實踐總結(jié)出的多種流程在指導著人們。在工具方法的使用方面，美國更是把百年來世界質(zhì)量界行之有效的方法都結(jié)合到流程中。大量發(fā)源于日本等國家的質(zhì)量管理好方法成了六西格瑪百寶