【正文】 除了組織最高管理層的努力外，還需要通過黑帶將 6 西格瑪文化傳遞到組織的各個層次。而作為團隊的領導者，黑帶還必須具備領導力、影響力、溝通和協(xié)調能力。第一，應用 6 西格瑪方法解決問題。將“黑帶”這個詞移用于 6 西格瑪管理中，是非常貼切的。通俗地講，6 σ管理在支持以事實為基礎的決策時，首先要求決策回答以下兩個問題： （１）什么是真正需要的數(shù)據(jù)／信息？ （２）怎么使用這些數(shù)據(jù)／信息才能使收益最大化？ 6 σ管理法的改進模型D（定義）M（評估）A（分析）I（改進）C（控制）與其他許多改進方法一樣，是建立在 PDCA 循環(huán)的基礎上，同時，6 σ管理管理在流程改進和流程設計／再設計中也使用這種方法。 1. 重視顧客 ISO9000 族質量管理體系國際標準，總結了當代世界質量管理領域的成功經(jīng)驗，應用當前先進的管理理論，以簡單明確的標準的形式向世界推薦了一套實用的管理方法模式。通過 ISO9000 認證只能證明組織已經(jīng)具備保證本組織生產或提供的產品或服務達到國際基本標準的能力，但這種能力是否能長期保持下去，還需要組織對本組織生產或提供的產品和／或服務以及組織質量管理體系進行持續(xù)改進，因此，組織還需采用一些有效的質量管理方法，以確保組織質量得到持續(xù)改進 。6 西格瑪管理法是一項以數(shù)據(jù)為基礎，追求完美的質量管理方法。在這種情況下，許多人認為 6 西格瑪管理法將取代 ISO9000 標準； 例如：精益制造與 6 西格瑪?shù)恼?、流程再造與 6 西格瑪?shù)恼系鹊取? 西格瑪質量目標的實現(xiàn)是靠過程的不斷優(yōu)化，而不是靠嚴格檢驗把關。統(tǒng)計技術正是這樣一種技術。 1 ）我們僅使用經(jīng)驗，不使用數(shù)據(jù) 是 不是 2 ）我們收集數(shù)據(jù)，但僅用于存檔查閱 是 不是 3 ）我們將數(shù)據(jù)制成圖表，貼在墻上 是 不是 4 ）我們對數(shù)據(jù)僅作統(tǒng)計描述 是 不是 三、 關于“依據(jù)數(shù)據(jù)決策” 因此，要準確地識別顧客的關鍵要求（Critical to QualityCTQ）；第二：“關鍵顧客要求”不僅僅局限在產品的性能與可靠性指標上，它們還包括服務特征與要求、交付特性與要求以及價格等等。沒有這些管理理念的支持，沒有這些原則引領企業(yè)的價值觀，規(guī)范人們的觀念與行為， 6 西格瑪管理是不會取得成功的。 DMAIC 項目在他們的領導下獲得結果，同時，通過他們將 6 西格瑪?shù)墓芾砝砟詈臀幕瘋鬟f到組織的各個層次。一般說來，6 西格瑪項目應實現(xiàn)將缺陷降低 70 ％— 80 ％的改進目標，同時必須獲得一定的經(jīng)濟效益。每個階段又由若干個工作步驟構成。它將理念變?yōu)樾袆?，將目標變?yōu)楝F(xiàn)實。6 Sigma，正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態(tài)的、積極的、預防性的管理風格取代被動的管理習慣。而全面質量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點突出。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決 ── 永久地解決。傳統(tǒng)產品的改進和提高，新產品的設計開發(fā)，越來越成為現(xiàn)代質量管理的核心內容，不反映這部分質量提高成本，就不可能為質量管理決策提供完整的價值信息。由于間接收入的得益主體是消費者和社會，不易計算，生產企業(yè)在測算質量收入時往往忽視。企業(yè)潛在的質量收入是在持續(xù)經(jīng)營的條件下，企業(yè)在未來一定的生產周期內可能得到的質量收入。這里的質量是指工作質量、工序質量和產品質量的總稱，對其科學的把握要認真的研究其得益主體的質量收入，即企業(yè)的質量收入和社會的質量收入。6 西格瑪質量管理是從顧客的觀點考慮質量問題，強調顧客滿意度。通用電氣 1998 年的營運毛利率達到創(chuàng)紀錄的 比前一年提高了 1 個百分點，超過 90 年代初的水平12 ％４個百分點，從 6 西格瑪質量管理中的獲益超過了 15 億美元。該點為最佳質量水平，其對應的質量成本即為最佳質量成本，如圖 1 所示。6 西格瑪質量管理是企業(yè)將來獲得持續(xù)競爭力和利益的必然活動，它的成效主要表現(xiàn)在：顧客滿意度提高、市場占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生產周期縮短、投資匯報率提高等。 一、 6 西格瑪質量管理的科學內涵 策略規(guī)劃 需根據(jù)自身客觀實情，深入體察顧客需求，廣泛收集客觀數(shù)據(jù)，做好必要的資金投入。執(zhí)行和實現(xiàn)由倡導者提出的“該做什么 ”的工作。一般6 Sigma 的成員組成如下： 6 Sigma不僅專注于不斷提高，更注重目標。 長期以來，美國工業(yè)界和世界上相當多的國家的制造業(yè)所采用的質量管理方法主要是“門柱法”檢驗把關和采用休哈特控制圖進行工序控制，其產品質量特性的標準差 σ 較大，美國索尼工廠產品質量特性的概率密度分布曲線呈面包狀是不奇怪的。例如色彩濃度分布，日本索尼制造的彩電呈正態(tài)分布即色彩濃度接近設計目標值(顧客要求)的概率遠高于勉強合格的概率；而美國索尼工廠制造的呈面包形分布它近似均勻分布，即色彩濃度接近于設計目標值( 顧客要求 ) 的和勉強合格的概率相同。“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（當前在我國工業(yè)界仍有大量企業(yè)使用的就是這種符合性控制） 六西格瑪?shù)耐瞥缯咄ㄟ^不斷的學習、結合企業(yè)的實踐發(fā)展成了六西格瑪管理，在世界質量管理界自成一派。許多人可能還記得上世紀八十年代，日本產品憑借著高質量、低成本橫掃全球，美國的制造企業(yè)也持續(xù)遭受打擊，市場競爭的戰(zhàn)火就在美國企業(yè)的家門口燃燒，摩托羅拉也遭受重創(chuàng)，最讓他們難以接受的是日本一家企業(yè)從他們手中收購一家電視機廠后，迅速用日本管理模式治理和運作，很快使產品質量發(fā)生了極大的變化，電視機的缺陷率只有摩托羅拉管理時期的1/20，摩托羅拉不得不承認自己的質量在衰退，管理已落伍。 目前 ISO9000 質量管理體系已經(jīng)在公司逐步實施和開展，相對于 9000 標準， 6 西格碼管理理論提出了更高、更嚴、更系統(tǒng)、幾乎達到完美的要求。在今天，全球一體化經(jīng)濟趨勢日益加深，市場的地域藩籬逐漸淡化，企業(yè)都在重新調整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和措施目標，有眾多企業(yè)追求“零缺陷”和確立“有缺陷的產品都是不合格品”的思想，以提高自身的質量管理水平和競爭能力。目前世界上真正實現(xiàn)了六西格瑪質量的企業(yè)并不多，六西格瑪質量水平就成了企業(yè)追求完美的一個象征。 于是美國的朱蘭博士在二十世紀八十年代提出了產品的質量就是適用性（ Fitness for Use）的觀點，所謂適用性就是產品在使用過程中滿足顧客要求的程度。田口博士還進一步提出了以質量損失來評價質量水平的概念和減少質量損失的方法，在此基礎上，引發(fā)了以減少質量波動、提高產品健壯性為目標的設計思想的重大變革，產生了極具創(chuàng)造性的以參數(shù)設計、容差設計方法為主的線外質量管理方法、和以對質量特性、過程反饋控制，對過程診斷、調節(jié)等方法為主的線內質量管理問世，田口的線內外質量管理方法在歐美統(tǒng)稱為“田口方法”。美國是以“門柱法”來判斷A 、B 、C 三個產品的質量合格與否。在培訓方面也改變了過去的簡單傳授，而是每月集中學習一周，學員回去在自己崗位做三周項目，持續(xù)四個月，邊學邊干，培訓結束，學員的項目也完成。6 Sigma部分思想與 TQM 相似。而達到5 Sigma 水準的質量成本為銷售額的5% － 15% 。對顧客要求高度符合。 通常由行政總裁、總裁、副總裁組成。一般情況一個黑帶一年需培訓 100 位綠帶。 經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的 1/20 。當時認為以177。質量成本是美國質量管理專家費根堡姆在 20 世紀 50 年代初最早提出，他主張把質量預防費用和檢驗費用與產品不合要求所造成的廠內損失和廠外損失一起加以考慮，并形成質量成本報告，成為企業(yè)管理者了解質量問題對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響，進行質量決策的依據(jù)。這一質量成本理論從誕生時起，其全部內容都是圍繞著以最少的質量資金投入，消滅盡可能多的廢次品損失這一核心思想展開的。 企業(yè)的質量收入應包括本期實現(xiàn)的質量收入和潛在的質量收入兩部分。需要特別指出的是，在 6 西格瑪質量管理下，一個企業(yè)的全面質量管理要取得持續(xù)的成功，必須取得商品市場的長久支持和信任，而這又取決于社會的質量收入的高低——也就是能給用戶帶來的先天性質量收益的多少。（注意：括弧語言來自ISO9000：2000 的八大原則） 說得更加實際一些，6 Sigma 幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數(shù)據(jù)為基礎的決策和解決方案。主題四：預防性的管理（管理的系統(tǒng)方法） 主題五：無邊界的合作（全員參與） 同時，在項目定義階段還需要將問題充分分解，將每一個項目界定在一個合理的范圍內，使其在 3 － 6 個月的時間內能夠完成。沒有一種工具能“包打天下”，正像俗語中所說：如果你的工具箱中只有榔頭，你會把所有問題都看成是釘子。 二、 關于“系統(tǒng)觀點” 最典型的是，由于管理上的需要，組織在其內部需設立一系列職能部門，以負責完成具體的組織職能。 GE 航空發(fā)動機公司副總裁 Ken Meyer 先生在談到 6 西格瑪管理的經(jīng)驗時說：“改進一個流程所需要的所有信息都包含在各種數(shù)據(jù)中，解決問題要靠科學方法。而該過程既沒有更換設備，也沒有換操作人員，僅是改變了操作方法。ISO9001: 2000 版和 6 西格瑪管理法有許多相同或相似之處，例如：組織的質量管理工作以顧客為關注焦點，采用過程方法，強調組織領導積極參與質量工作的重要性，提倡全員參與，要求組織建立用統(tǒng)計技術分析過程和數(shù)據(jù)的測量操作程序。 ISO9001 標準有兩個作用：一是明確通過滿足產品的規(guī)定要求達到使顧客滿意所必須的質量管理體系最低要求；二是為質量管理體系的評價提供基本標準。 二、 ISO9000 是組織進入國際市場的“護照”，6 西格瑪管理法將是組織“定居”國際市場的“綠卡”。若沒有顧客，組織將無法生存。 對于具體的企業(yè)，如何在二者中做出選擇，我個人認為“魚與熊掌最好兼得”。因此，黑帶必須要掌握依據(jù)數(shù)據(jù)作出決策的科學方法。例如：黑帶要掌握團隊動力學、團隊形成的階段與高效團隊工作方法、團隊領導技巧、有效的溝通與反饋方法等等。6 西格瑪管理要以一定的組織架構來運行和實施。 3. 過程／流程管理模式 ISO9000 族八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”，意即組織應當理解顧客當前和未來需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 對于任何一個組織來說，應該依據(jù) ISO9000 標準建立質量管理體系，進而加強組織質量管理的基礎建設工作，同時實施 6 西格瑪管理法，以便推進和加強組織的質量改進工作。在激烈的市場競爭中，許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。 仔細分析研究 6 西格瑪管理法和 ISO9000: 2000 版之后，人們會發(fā)現(xiàn)以上兩種觀點都是不正確的，6 西格瑪管理法和 ISO9000: 2000 版之間并不存在互相替代的關系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處。激烈的市場競爭和嚴酷的生存環(huán)境使摩托羅拉的高層領導得出了這樣的結論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產品質量比日本同類產品的質量差很多”。通過過程改進與再造，使過程的產出與顧客要求之間的偏差最小，即過程偏差（也稱之為過程變異或波動）或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補救缺陷等引起的成本和生產周期的浪費，而這種浪費在一般水平（3 西格瑪水平）的企業(yè)中大約占銷售額的 25%—40% 。實際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術上的能力和條件，而是管理上的不協(xié)調。 但是，當我們將視角移到顧客的角度，就會發(fā)現(xiàn)顧客需求與我們認為的不盡相同。特點 5 ： DMAIC 活動的關鍵實施者的作用十分重要。同時按照項目管理的作法，在 6 西格瑪項目實施的關鍵點（里程碑）——每一階段完成并產生階段成果時，通過項目報告的形式與管理者充分溝通，使管理者的支持到位。 這給傳統(tǒng)的全面質量管理注入新的動力，也使依靠質量取得效益成為現(xiàn)實。你怎樣能在力求完美的同時還能夠容忍失?。繌谋举|上講，這兩方面是互補的。在推行 6 Sigma 之前，GE 的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克 6 西格瑪質量管理之所以取得了很好的成效，是因為一方面隨著質量的不斷提高，質量損失隨之減少；另一方面，隨著產品質量的提高，產品銷售量和產量不斷增長，企業(yè)生產能力得到充分利用，單位產品的固定成本會降低，從而使單位產品成本下降。一般包括優(yōu)質優(yōu)價收入、成本降低收入、減廢增產收入、優(yōu)質商譽收入、優(yōu)質廣銷收入、工作質量提高收入和其他質量收入七個部分。 （三） 6 西格瑪質量管理以顧客為中心，傳統(tǒng)質量成本理論以企業(yè)為中心。實施 6 格瑪管理與質量成本控制他們成功的秘密就是 6 西格瑪質量之路。1000,000 ；黑帶主管總數(shù) = 黑帶總數(shù) 247。6 Sigma 占其工作的比重可根據(jù)實際情況而定。 ■ 6 Sigma 變革推動者 傳統(tǒng)觀念設計占價格影響因素的 5%，而 6 Sigma 理念認為設計占價格影響因素的 70% 。6 。六西格瑪不僅改變了美國的產品質量，更豐富了質量文化，也影響著世界的質量管理。從圖形外觀我們可以直觀的看到，日本彩電的色彩濃度分布比美國彩電的色彩濃度分布要“苗條”多了。再回到上述電視機的質量上，色彩濃度的目標值是 m，色彩濃度越接近 m 值，質量水平越高，而偏離目標 m 值越遠，則質量水平就越低?！百|量(Quality)是一組固有特性滿足要求的程度。黑帶、綠帶等新名詞成為企業(yè)內讓人羨慕的新職位。 一、六西格瑪起源與發(fā)展 近幾年來國內有關介紹 6 西格碼知識和推廣 6 西格碼的管理理念的書籍和材料很多，也悄然興起了學習 6 西格碼的熱潮，相信過不了廿年， 6 西格碼 質量管理理論必將在中國大放光彩 。二十世紀末美國質量的迅速提高和近幾年來美國產品在世界地位的提高證明了 6 西格碼理論在企業(yè)質量管理中的巨大作用 。 二〇〇七年九月6西格瑪概述6西格瑪概述第一章 6 西格碼概述六西格瑪起源與發(fā)展當然六西格瑪還有更重要的作用，那就是改變企業(yè)的文化，注入創(chuàng)新的“基因”，使企業(yè)持續(xù)保持活力。在他任職期間六西格瑪