【正文】 酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓第一節(jié)員工基本素質培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務培訓要點 員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2)員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3)員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。(1)深刻的記憶能力可以產生的作用①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會