【正文】 培訓(xùn)資料：酒店員工行為規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范　　員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪?！　∧袉T工儀容儀表規(guī)范　　一、 制服　　(1) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑?！　?2) 隨時(shí)不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。　　(3) 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀?！　?4) 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾?！　?5) 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好?！　?6) 襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫?！　?7) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。　　(8) 保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)?！　?9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜?！　?10) 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。　　二、 襯衣　　(1) 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣?！　?2) 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣?！　?3) 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。　　(4) 襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感?！　?5) 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起?！　?6) 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色?！　∪⑿m　　(1) 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)要求穿黑色布鞋。　　(2) 穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮?！　?3) 穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞?！　?4) 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。　　(5) 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚?！　∷?、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)　　(1) 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)?！　?2) 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。　　(3) 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，　　(4) 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置?！　∥?、面部　　(1) 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。　　(2) 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等?！　?3) 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施?！　×?、頭發(fā)　　(1) 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度?！　?2) 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下?！　?3) 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)?！　?4) 不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。　　七、個(gè)人衛(wèi)生　　(1) 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。　　(2) 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭?！　?3) 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指?！　?4) 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料?！　?5) 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭?！　∨畣T工儀容儀表規(guī)范　　一、制服　　(1)隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處?！　?2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐?！　?3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西?！　?4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。　　(5)天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露?！　?6) 銘牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處?！　《?、領(lǐng)帶、飄帶　　(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上?！　?2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。　　(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶?！　?4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)?！　∪?、 裙子　　(1) 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制?！　?2) 隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。　　(3) 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好。襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。　　四、 鞋襪　　(1) 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪?！　?2) 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪?！　?3) 絲襪的顏色以接近膚色為宜?！　?4) 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。　　(5) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞?！　?6) 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響?！　∥?、 頭發(fā)　　(1) 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度?！　?2) 勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。　　(3) 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。　　六、 個(gè)人衛(wèi)生　　(1) 勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味?！　?2) 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫?！　?3) 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。　　七、 化妝　　(1) 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹?！　?2) 淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。　　(3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。　　(4) 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)?！　?5) 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝?！　?6) 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡?！　?7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。　　(8) 不使用香味過濃的香水，化妝品。第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范　　員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的?！　≌咀恕　≌_的姿勢(shì)從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。　　一、 軀干　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起?！　?2) 雙肩：保持水平放松，自然下垂?！　?3) 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。　　(4) 直腰?！　?5) 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右?！　《㈩^部　　(1) 頭部端正，微收下頜?！　?2) 嘴微閉，面帶微笑?！　?3) 眼睛平視前方，或注視周圍顧客?！　?4) 神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)?！　∪?、 雙臂　　(1) 自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢(shì)。　　(2) 自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上?！　∷摹?雙腿　　(1) 全身重心落于兩個(gè)前腳掌?！　?2) 兩腿繃直?！　?3) 左右腳尖稍許分開45度。男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型?！　∽恕　∫?、 入座　　(1) 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整?！　?2) 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲?！　《?坐姿　　(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。　　(2) 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀?！　?3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅。　　(4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。　　(5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間?！　?6) 上半身姿勢(shì)與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方?！　?7) 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上?！　∪?座談　　(1) 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。　　(2) 聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。　　(3) 不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣?！　∷?、 離座　　(1) 起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)?！　?2) 兩腳掌撐地，順勢(shì)站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾?！　?3) 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。　　行姿　　一. 基本行姿　　(1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。　　(2) 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。　　(3) 理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”　　(4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)?！　《椒?，步頻　　(1) 步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右。步頻：男員工120步125步/分鐘。女員工125步130步/分鐘。　　(2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)。防止發(fā)生沖撞。　　二、 手持物品的行姿　　(1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品?！　?2) 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢(shì)、握手等。　　(3) 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動(dòng) ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)?！　?4) 不可將任何物品夾于腋下行走?！　?5) 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利?！　?6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝?！　?7) 行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”。征得對(duì)方同意后再超越?！　∥?、 上下樓梯　　(1) 上樓梯　　A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。　　B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起　　C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。　　D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨?！　?2)下樓梯　　A：