【正文】 第1講 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題常見的處理問題的方式分析生產(chǎn)問題的產(chǎn)生根源生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題及錯誤的解決方式企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各種不同的階段和遇到不同層面的許多問題點(diǎn)。對于企業(yè)來說，發(fā)展戰(zhàn)略是成功的堅實(shí)基礎(chǔ)，但是企業(yè)往往失敗在戰(zhàn)術(shù)方面。所謂的戰(zhàn)術(shù)失敗，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場的問題點(diǎn)沒能得到及時、有效的解決，從而也相應(yīng)的使問題層出不窮。這種戰(zhàn)術(shù)上的失敗極有可能導(dǎo)致戰(zhàn)略上的失敗。因此，分析企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場所常遇見的各類問題，以及研究企業(yè)對問題處理過程中所通常貫用的方式，是很有現(xiàn)實(shí)意義的。常見的問題所謂管理，就是要管理異常的事情，而正常的事情并不需要加以管理。作為管理干部，本身并不需要參與具體生產(chǎn)的活動，管理者所要做的就是在生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，能及時、有效地排除異常的問題。生產(chǎn)現(xiàn)場的活動是很復(fù)雜的，其中可能包含了很多繁瑣的流程。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場將會遇到各方面的很多問題。每一條生產(chǎn)線中，一般都包含多個流程。因此，生產(chǎn)現(xiàn)場最常見的問題就是作業(yè)流程不順暢。作業(yè)流程不順暢的最直接影響就是致使公司生產(chǎn)產(chǎn)品所需的平均工時增加，從而相應(yīng)地降低了生產(chǎn)現(xiàn)場的工作效率，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品不能按時交貨。當(dāng)遇到作業(yè)流程不順暢時，最常用的方法是再增加同樣的生產(chǎn)線。這樣一來勢必就浪費(fèi)了不少工時，增加了企業(yè)對生產(chǎn)設(shè)備的投入，從而嚴(yán)重影響到公司產(chǎn)品生產(chǎn)的成本不斷增加和效率不斷下降。如果生產(chǎn)現(xiàn)場不是井井有條，就會經(jīng)常發(fā)生不良品混入的情況。所謂不良品的混入，指的是進(jìn)料檢驗過程中出現(xiàn)的漏檢，導(dǎo)致一部分不良的原料混入到生產(chǎn)線；或在進(jìn)料檢驗過程中已經(jīng)檢驗出來，并隔離在倉庫，而在領(lǐng)料的過程中又粗心地領(lǐng)出來，混入了生產(chǎn)制造過程中；甚至有可能檢驗隔離出來的半成品，在進(jìn)入下一道工序時又粗心地混入其中。不良品的混入必然會造成重復(fù)返工。重復(fù)返工在作業(yè)過程中的經(jīng)常發(fā)生，又相應(yīng)地使產(chǎn)品的品質(zhì)不斷下降。最后，不合格的產(chǎn)品必將直接導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨，要求退貨，更為嚴(yán)重的是，客戶以后不再愿意與企業(yè)合作。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽(yù)，影響客戶對企業(yè)的信賴度，最終必將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)在廣大客戶心中樹立的高大企業(yè)形象。設(shè)備故障也是生產(chǎn)線中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題點(diǎn)。生產(chǎn)中，往往是通過對生產(chǎn)設(shè)備的經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)以及出現(xiàn)問題后的及時維修，來保證生產(chǎn)設(shè)備的正常使用。生產(chǎn)設(shè)備的使用壽命一般都比較長，但在生產(chǎn)過程中設(shè)備可能突然發(fā)生故障，導(dǎo)致企業(yè)來不及正常生產(chǎn)急需的產(chǎn)品。另外，在生產(chǎn)現(xiàn)場可能將不同的工作模具混放在一起，這樣，由于工作模具用錯而生產(chǎn)出來的不合格產(chǎn)品，是很難補(bǔ)救的。作為企業(yè)的管理者，最關(guān)心的就是資金的流動問題。生產(chǎn)過程中的半成品或成品積壓在倉庫，這些庫存可以折算成積壓資金，這對企業(yè)的成本管理以及資金的有效流動是極為不利的。積壓在生產(chǎn)線上的半成品數(shù)量通常很難統(tǒng)計，往往只能憑感覺來判斷是否比上月多還是少。生產(chǎn)管理人員常常誤認(rèn)為半成品較多是因為本月比上個月的訂單多。然而實(shí)際情況并不一定果真如此，管理人員需要深入了解半成品積壓的真正原因，否則勢必容易出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故。在很多企業(yè)中，人力的增加并不能相應(yīng)地帶來產(chǎn)能的增加。對于中國企業(yè)，正處于市場蓬勃發(fā)展的有利時機(jī)，處于這種情況下的企業(yè)所最為關(guān)鍵的不是降低成本，而是竭盡全力的更多地?fù)屨际袌龇蓊~。因此，企業(yè)會想盡辦法地全力支援銷售部門，在爭取到訂單的前提下，增加生產(chǎn)線以盡快地完成訂單。當(dāng)產(chǎn)能和人力不夠時，企業(yè)就增加相關(guān)的人員。但是，問題往往是人員雖然增加了，而產(chǎn)能卻沒有相應(yīng)地得到明顯的增加。在生產(chǎn)現(xiàn)場還可能出現(xiàn)一些重大的安全事故。安全事故的影響是很大的，發(fā)生安全事故會直接打擊員工的工作士氣。尤其是加工企業(yè)和生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的危險程度比較大的企業(yè)，更應(yīng)針對安全生產(chǎn)的特點(diǎn)，認(rèn)真地做到安全生產(chǎn)。任何企業(yè)只要生產(chǎn)活動還在進(jìn)行，就難免有不安全的因素存在，就往往存在著安全事故的防范問題?？梢院敛豢鋸埖卣f，這一管理工作在生產(chǎn)獻(xiàn)場具有極為重要的“生命”一樣的地位。因此，企業(yè)必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)嘏懦㈦S時防范任何可能出現(xiàn)的安全隱患。常見問題的錯誤解決方式圖1－1　常見問題的錯誤解決方式當(dāng)企業(yè)的管理人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的問題時，就會思考解決問題的方式。但是，通常的解決方式往往只是解決表面問題，經(jīng)過一段時間，問題又可能重復(fù)發(fā)生。例如，發(fā)生重大事故時，企業(yè)就將所有的管理人員集中到一起開會，討論了很長時間才拿出臨時改善方案，到最后卻發(fā)現(xiàn)問題依然存在。生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，現(xiàn)場管理人員往往采用錯誤的解決方式。實(shí)際上，很多管理人員并沒有仔細(xì)地分析問題，沒有意識到問題產(chǎn)生的根源，采取的措施常常過于表面化，而不能使問題得到真正的實(shí)質(zhì)性的改善和解決。例如，當(dāng)產(chǎn)能不夠時，往往是因為產(chǎn)能利用率不高所造成的，直接增加作業(yè)人員并不會對產(chǎn)能利用率的提高有任何改善。正確的方法應(yīng)是在招聘作業(yè)人員時就事先注意擇優(yōu)錄用，優(yōu)秀的作業(yè)人員的個人績效高，企業(yè)能最大限度地發(fā)揮這些作業(yè)人員優(yōu)異的技能，這樣整體的產(chǎn)能自然也相應(yīng)地就可以得到大大提高?！咀詸z】某企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)常遇到不良品混入生產(chǎn)線的問題。為了解決這個問題，公司加強(qiáng)了檢驗，要求主管人員增強(qiáng)責(zé)任意識。在這樣的不斷努力下，取得了一定的改善效果。但是，沒過多久，不良品混入生產(chǎn)線的問題又重復(fù)地出現(xiàn)了，并且屢改屢犯。為此，總經(jīng)理很生氣，將所有部門的人員全都召集起來，討論這個問題，并要求找出責(zé)任部門，要求責(zé)任部門寫出糾正和預(yù)防的報告來防止這類問題的再度發(fā)生。結(jié)果，替罪的責(zé)任部門終于費(fèi)力地找出來了，但真正的實(shí)際問題卻依然沒有得到有效解決。閱讀上述案例，你認(rèn)為該企業(yè)生產(chǎn)問題無法得到有效解決的根本原因是什么？如果你是該企業(yè)的高級主管，你打算采取什么樣的措施呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________探尋生產(chǎn)問題的產(chǎn)生源頭企業(yè)在解決具體問S題時，往往抱著有火災(zāi)就先滅火的心態(tài)，而沒有探尋生產(chǎn)問題出現(xiàn)的根源，沒有采取有效的方法防堵根本性的問題。這樣，常見的后果便是導(dǎo)致企業(yè)本身生命力的慢慢被耗損掉，直至陷入困境。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場遇到問題時，要透過表面現(xiàn)象去尋找背后隱藏的更深層次的根本性問題，然后有效地分析問題產(chǎn)生的根源，思考解決生產(chǎn)線問題的手法如何運(yùn)用。這需要從整個流程的運(yùn)作上著手，然后逐漸細(xì)化到每一條生產(chǎn)線的每一道工序以及每個生產(chǎn)人員等。尋找問題源頭的步驟在發(fā)現(xiàn)、分析和處理問題時，管理人員需要判斷真正的核心問題點(diǎn)。工作中的沖突來源通常來自于運(yùn)作的不順暢或流程運(yùn)作的不夠合理。尋找問題產(chǎn)生的源頭時，一般要經(jīng)過以下的步驟：界定、衡量、分析、改進(jìn)與控制。圖1－2　尋找問題源頭的步驟　定在遇到問題時，首先要界定問題。例如，企業(yè)在約定的交貨期卻無法發(fā)貨和完成對客戶的時間承諾。在這種情況下，企業(yè)的管理者首要的任務(wù)就是去界定問題點(diǎn)究竟出在哪里。另外，界定問題點(diǎn)的目的并不是要將責(zé)任推卸給某一個部門。尋找替罪的部門，對尋找問題的根源沒有任何的幫助。企業(yè)的管理人員在分析問題來源的過程中，可能涉及到相當(dāng)多的部門。因此，界定問題絕對不是要界定責(zé)任，而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的根源，從而為下一步更好地衡量、分析和解決問題打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。　量界定問題之后，根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，必須對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量，衡量整個生產(chǎn)過程中的每一個部門在處理事情上的作為。例如，企業(yè)在進(jìn)行合同評審時，需要在合約審查上花費(fèi)相當(dāng)多的時間，尋找足夠的參考資料，評估對客戶的承諾是否值得信賴。另外，在安排生產(chǎn)日程時，要仔細(xì)審定是否存在標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、工時，以及生產(chǎn)日程安排后的合格率究竟能達(dá)到多少?，F(xiàn)場達(dá)成的合格率，是與設(shè)備故障、材料供給情況等因素密切相關(guān)的。經(jīng)過衡量后，再進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)，最后才能發(fā)現(xiàn)根本的問題主要是設(shè)備故障還是材料供給不足?！∥霎?dāng)真正清楚了問題點(diǎn)的核心所在時，企業(yè)才能針對核心的問題進(jìn)行專門、細(xì)致的分析。例如，企業(yè)交貨期的延誤有可能是因為材料供應(yīng)商本身的交期延誤，相應(yīng)地造成了企業(yè)的生產(chǎn)線上的延誤，從而最終導(dǎo)致企業(yè)的銷售人員對客戶所做的承諾的延誤。這樣，企業(yè)在處理問題時，才能更有針對性。因此，對問題的分析，尤其是對核心問題的分析這一步驟是必不可少的，因為它決定了解決問題的方向，也直接影響到解決問題的效果。只有分析真正觸動到問題的核心點(diǎn)時，才能卓有成效地幫助企業(yè)的相關(guān)管理者徹底找出完善的整改計劃，或找到一種協(xié)助供應(yīng)商與企業(yè)進(jìn)行有效溝通的方法。這對于保證產(chǎn)品的及時供貨和提高公司的信譽(yù)是非常有利的。在實(shí)施了有效地改善措施之后，事情并不是到此為止了。還需要將所做的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，把應(yīng)做到的事情都分別按步驟地逐個記錄下來，并要求每個部門都嚴(yán)格地按照這種方式運(yùn)行，同時要求供應(yīng)商也同樣按照這樣的方式運(yùn)行。這樣，企業(yè)才能出色地控制問題點(diǎn)。尋找問題的核心流程一家企業(yè)在遇到運(yùn)作不順暢時，首先要尋找問題的核心流程。所謂尋找問題的核心流程，指的是思考企業(yè)本身成立的目的是什么，追求利潤所采用的方式是什么，企業(yè)持續(xù)地關(guān)注客戶的需求是什么。客戶購買企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，企業(yè)才有可能盈利?？蛻舨毁徺I產(chǎn)品的原因未必是產(chǎn)品問題，而是由于客戶心目中所期待的需求并沒有得到充分的滿足。實(shí)際上，如果產(chǎn)品品質(zhì)有問題，但是品質(zhì)問題不會影響到產(chǎn)品的使用功能，客戶也是愿意購買的。滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)并不是惟一的。因此，為了爭取并滿足客戶，需要抓住幾個核心的流程。如圖1－3所示。圖1－3　尋找問題的核心流程客戶導(dǎo)向流程指的是：首先，對市場進(jìn)行分析，了解客戶的需求和整個市場的需求；其次是根據(jù)與客戶的合約，具體實(shí)施如何去滿足客戶。公司在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時，還需將各個部門串聯(lián)起來，共同努力完成生產(chǎn)任務(wù)。這其中包含供應(yīng)商部分，因為供應(yīng)商也是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的一個環(huán)節(jié)，它必須提供資源和設(shè)備來協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā)。當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)完成之后，還需要確認(rèn)新產(chǎn)品是否達(dá)到了設(shè)計目標(biāo)，反饋客戶的需求是否真正得到了滿足。為了滿足客戶導(dǎo)向流程，需要更多的相關(guān)部門都來提供協(xié)助。這些相關(guān)的支持流程包括：訓(xùn)練與發(fā)展、信息情報系統(tǒng)、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、采購、供應(yīng)商管理、物流管理，以及工裝設(shè)備管理等。在這些流程中，訓(xùn)練與發(fā)展是為了確保人員具備必要的工作能力和足夠的個人發(fā)展機(jī)會，充分發(fā)揮員工的聰明才智；信息情報系統(tǒng)的建立，能有效地幫助公司收集數(shù)據(jù)，為分析決策服務(wù)；設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、工裝設(shè)備管理和質(zhì)量控制等流程對產(chǎn)品質(zhì)量都有比較重要的影響。企業(yè)的相關(guān)流程主要包括經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展的計劃。企業(yè)首先要考慮的是今后的經(jīng)營和發(fā)展方向。根據(jù)對市場需求的調(diào)查，確定最適合本企業(yè)未來發(fā)展的方向，進(jìn)而為這個總體目標(biāo)付出最大的努力。制訂了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展計劃之后，接下來就要制訂企業(yè)在近一二年內(nèi)的經(jīng)營計劃，并根據(jù)市場需求的變化，不斷地修正經(jīng)營計劃的具體內(nèi)容，從而使經(jīng)營計劃隨時與市場需求保持高度的一致。【案例】管理袋鼠的啟示有一家動物園，主要圈養(yǎng)大袋鼠。公園在飼養(yǎng)袋鼠時，袋鼠在籬笆里面跑來跑去，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動時的情形。但是，動物園的管理人員發(fā)現(xiàn)，所有的袋鼠全跑到長頸鹿那邊去了，這種現(xiàn)象讓所有的動物園管理人員很緊張。，而籬笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出籬笆。所有的管理員經(jīng)過仔細(xì)研究以后。但是，圍起來的第二天，袋鼠又統(tǒng)統(tǒng)都跑出去了。所以管理人員打電話詢問澳洲的動物學(xué)家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的動物學(xué)家告訴動物園管理員一個事實(shí)：。所以籬笆應(yīng)該沒有問題，可能是籬笆本身的結(jié)構(gòu)存在問題。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。澳洲的動物學(xué)家發(fā)現(xiàn)，果然是籬笆本身的結(jié)構(gòu)不對。因為動物園管理人員沒有注意到袋鼠的兩只前爪很有力，籬笆不是鐵欄桿的，而是網(wǎng)做成的，袋鼠就是通過網(wǎng)格爬出去了。因此，管理員在加高籬笆的同時向內(nèi)彎折。因為一旦折進(jìn)去，袋鼠爬到最上面時自然就會掉下來。當(dāng)管理人員完成籬笆改造后，第二天，又發(fā)現(xiàn)所有的袋鼠又都跑出去了。管理人員更加奇怪了，百思不得其解，只好將所有的籬笆再加高，并且再加第二道、第三道籬笆，這樣的抗?fàn)幊掷m(xù)了很久。但是，一個月之后，管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長頸鹿那邊去了，于是管理人員絕望了。為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有10米多高了，甚至已經(jīng)比長頸鹿還要高，而且管理人員還在開會研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高，或者像鳥籠一樣關(guān)起來。其實(shí)后來發(fā)現(xiàn)問題出在管理人員每次喂完袋鼠之后，往往總是忘記了關(guān)門。實(shí)際上，在工廠的生產(chǎn)中，大家在設(shè)法解決生產(chǎn)問題時也經(jīng)常容易犯同樣的錯誤。沒有真正找到問題產(chǎn)生的根源，使得問題越來越嚴(yán)重和復(fù)雜。在分析、解決問題時，經(jīng)常遺漏了最為關(guān)鍵的事情。【本講小結(jié)】企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各個不同的階段，遭遇不同層面的許多問題點(diǎn)。對于企業(yè)來說，發(fā)展戰(zhàn)略是成功的基礎(chǔ)，但是企業(yè)往往又因為生產(chǎn)現(xiàn)場問題的層出不窮而陷入困境。在生產(chǎn)現(xiàn)場可能出現(xiàn)的問題包括：作業(yè)流程的不順暢、不良品的混入、安全事故、設(shè)備故障以及資金積壓等。生產(chǎn)現(xiàn)場的問題如果不能得到有效的解決，最終可能導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的失敗。在解決生產(chǎn)問題時，需要探尋問題產(chǎn)生的根源。管理人員首先需要思考的是分析解決問題的目的，明確所要達(dá)到的目的后，才能思考究竟使用什么樣的技巧和方法去分析、解決問題。另外，企業(yè)還需要對措施實(shí)施后的效果進(jìn)行追蹤，并逐步將有用的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，積累經(jīng)驗，以便于將來出現(xiàn)類似問題時能及時地采取有力的措施。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________