【正文】 第一節(jié) 房地產(chǎn)銷售常見問題及其解決措施房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶和公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時(shí)，銷售技巧的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的一些情況羅列出來，以饗讀者，避免在銷售中產(chǎn)生更多的失誤。一、任意答應(yīng)客戶要求（一）分析原因一般說來原因有二：一種情況可能是銷售人員因長時(shí)間沒有簽單而急于成交，另一種情況可能是被一些別有用心的客戶誘導(dǎo)。（二）解決措施確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定以及不確定的狀況，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。認(rèn)真審核所有文字載體，包括列入合同的內(nèi)容。注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。二、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)（一）分析原因造成該類情況發(fā)生的原因，無非是銷售人員對(duì)產(chǎn)品不熟悉，對(duì)競爭樓盤不了解，對(duì)于迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。（二）解決措施對(duì)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。多講多練，不斷修正自己的措辭。進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境隨機(jī)應(yīng)變，再慢慢對(duì)具體情況產(chǎn)品做進(jìn)一步了解。端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。三、未做客戶追蹤（一）分析原因造成此種情況發(fā)生的原因，主要是： 現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。 自以為客戶追蹤效果不大。 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕對(duì)同一客戶進(jìn)行重復(fù)追蹤。 （二）解決措施每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。對(duì)每日追蹤都要記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說服的辦法。盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具（一）分析原因造成此種情況的原因，主要是兩種：一是銷售人員不明白、不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能，二是迷信于個(gè)人的說服能力。（二）解決措施營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能。多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。五、不滿獎(jiǎng)金制度（一）分析原因此種情況的發(fā)生原因主要是： 自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。 獎(jiǎng)金制度不合理。（二）解決措施征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。對(duì)于個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清理。六、客戶喜歡卻遲遲不作決定（一）分析原因遇見該類情形時(shí)，首先可能是客戶對(duì)產(chǎn)品部了解，想再作比較；其次可能是客戶同時(shí)選中了幾套單元，猶豫不決；再次可能是客戶想付定金，但身邊錢帶得很少或沒帶。（二）解決措施針對(duì)客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋?？s小客戶選擇范圍，肯定其某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。若客戶來訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心。定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。七、客戶下定金后遲遲不來簽約（一）分析原因此原因可能是： 想通過晚簽約，拖延付款時(shí)間。 事務(wù)無意忘記了。 對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。（二）解決措施下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退訂或退戶（一）分析原因一般來說，此原因大多見于： 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。 的確自己不喜歡。 因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。（二）解決措施確實(shí)了解客戶的退訂原因，研討挽回之道，設(shè)法解決?？隙蛻暨x擇，幫助排除干擾。按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一屋二賣（一）分析原因該類原因有二：一種情況是銷售人員因自己疏忽而出錯(cuò)；另一種情況是沒做好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。（二）解決措施明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理。協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見諒。若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓這種情形主要見于：（1）知道先前的客戶成交有折扣（2）銷售人員急于成交，暗示有折扣（3）客戶有打折習(xí)慣解決措施（1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性（2）擬定價(jià)格時(shí)預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重折扣空間，由銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)(3)大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無休止還價(jià)。（4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。（5）若客戶確有困難或誠意，應(yīng)主動(dòng)提出合理的折扣。（6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。（7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享有折扣請(qǐng)誤請(qǐng)大肆宣傳。（二）客戶間折讓不同分析原因這種情形主要見于：一是客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；二是在不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決措施（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣原則，對(duì)特殊客戶的折扣要有通過一的解釋口徑。（2）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，對(duì)合理的要求要盡量滿足。（3）給客戶的報(bào)價(jià)和報(bào)價(jià)表，應(yīng)說明有效時(shí)間。（4）不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，盡請(qǐng)諒解。（5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫錯(cuò)誤（一）分析原因造成此種情況的原因一般是由銷售人員操作錯(cuò)誤引起的；或者是公司有關(guān)規(guī)定發(fā)生調(diào)整造成的。（二）解決措施嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問題（一）分析原因造成此種情況的原因主要是： 簽約人身份認(rèn)定、相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式…….）。 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違法而承擔(dān)的賠償責(zé)任。（二）解決措施仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。對(duì)無理要求，按程序辦事，若因此辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。第二節(jié) 房地產(chǎn)糾紛的種類 人們時(shí)常提到“購房陷阱”這個(gè)詞，這是因?yàn)樵谏唐贩康拈_發(fā)建設(shè)過程中，開發(fā)商為了謀取最大利潤，進(jìn)行不規(guī)范的開發(fā)；在銷售過程中為了保護(hù)自身的利益，不惜損害購房人的利益。這些行為造成了購房人與開發(fā)商不僅在購買商品房過程中發(fā)生爭執(zhí)，而且留下了不少后患，嚴(yán)重一些的甚至?xí)V諸法律。一、 常見房地產(chǎn)糾紛的種類“購房陷阱”到底是怎么樣產(chǎn)生的？ 國家建設(shè)部在2000年9月13日下發(fā)的關(guān)于印發(fā)《商品房買賣合同示范文本》的通知中指出：“近年來，消費(fèi)者對(duì)商品房投訴較多，投訴的主要問題有廣告虛假、一房多售、面積縮水、質(zhì)量低劣、延期交房、產(chǎn)權(quán)糾紛等。”出現(xiàn)這些問題有制度不健全、管理不到位的原因，也有合同不規(guī)范的原因。 下面介紹一些常見的購房糾紛，希望能引起房地產(chǎn)開發(fā)商們的注意： （一）房地產(chǎn)開發(fā)商沒有開發(fā)資格由于房地產(chǎn)開發(fā)利潤豐厚，很多公司企業(yè)、組織甚至個(gè)人進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)，其中主要形式有：企業(yè)利用國家無償劃撥的土地集資建房，拿出剩余的一部分房屋作為商品房對(duì)外出售；村里搞舊村改造，多建的商品房向外出售等。如果這些單位或個(gè)人向外出售房屋，購買人很難辦到房產(chǎn)證。（二）開發(fā)商開發(fā)手續(xù)不全開發(fā)商開發(fā)房地產(chǎn)必須要辦理完善的開發(fā)手續(xù)，即通常所說的“五證兩書”，五證為《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《國有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》；兩書為《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》。如果開發(fā)商的開發(fā)手續(xù)不全，那么，該房屋的產(chǎn)權(quán)證就難以辦理下來。（三）開發(fā)商逾期交付房屋由于房地產(chǎn)開發(fā)復(fù)雜，涉及面廣，開發(fā)周期長，如果開發(fā)商經(jīng)驗(yàn)不豐富，計(jì)劃不周全，難免會(huì)出現(xiàn)逾期交房的現(xiàn)象，嚴(yán)重的逾期時(shí)間長達(dá)幾年。由于開發(fā)商的資金都投入了項(xiàng)目，購買人經(jīng)常要經(jīng)過漫長的訴訟才能討個(gè)說法。（四）購房人逾期交款出現(xiàn)購房人逾期交款的情況主要有以下幾種：購房人本來購房資金不夠，擔(dān)心自己喜歡的房子被別人先買走，就先簽合同?？墒?，等籌集資金的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，籌集資金并不如想象中的那么容易。從事經(jīng)營的購房人，由于經(jīng)營急需資金，想著等資金周轉(zhuǎn)過來以后再繳納房款，可是，生意出現(xiàn)預(yù)想不到的結(jié)果，無法繼續(xù)支付。有的購房人在剛看到房子時(shí)，認(rèn)為房屋很符合自己的需要，可是，簽訂合同以后，發(fā)現(xiàn)并不如自己想象的那么好，便不想購買了。一些有社會(huì)關(guān)系的購房人，簽完合同以后，又四處尋找關(guān)系，希望能在價(jià)格上一降再降，遲遲不交剩余的房款。辦理銀行按揭付款方式的購房人，由于銀行所需的資料遲遲辦理不全，銀行的貸款辦不下來。（五）房屋面積“縮水”或擴(kuò)大商品房作為昂貴的商品，每一平米都價(jià)值不菲。因此，一些開發(fā)商就在面積上做手腳。為了謀取不正當(dāng)利益，故意在簽訂合同的時(shí)候多或少寫房屋的面積，然后再交付房屋的時(shí)候，另行結(jié)