【正文】 解決上帝的問(wèn)題課程預(yù)知： 技巧一、通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題技巧二、確定問(wèn)題的關(guān)鍵（真實(shí)意圖）技巧三、著手解決問(wèn)題技巧四、請(qǐng)其他人協(xié)助小故事 G先生是一個(gè)商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動(dòng)比較重要，G先生不敢有一比懈怠，頻敏地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過(guò)程中，公司方面告訴他，公司給他傳真一份他要會(huì)談的客戶(hù)的報(bào)價(jià)參考資料。G先生急忙打電話(huà)到酒店的商務(wù)中心詢(xún)問(wèn)是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他說(shuō)還沒(méi)收到，G先生想，可能還沒(méi)發(fā)，不如先等一下吧。等了一個(gè)半鐘頭，G先生又打電話(huà)，對(duì)方的回答還是沒(méi)收到，這下可怪了，沒(méi)可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔個(gè)長(zhǎng)途回公司問(wèn)一下，公司答復(fù)說(shuō)早在二個(gè)小進(jìn)前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話(huà)到前臺(tái)商務(wù)中心回話(huà)說(shuō)沒(méi)查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個(gè)傳真件，商務(wù)中心的工作人員解釋說(shuō)，傳真上的收件人看不清楚，加之只一個(gè)人當(dāng)班，沒(méi)空閑時(shí)間確認(rèn)是誰(shuí)的傳真，G先生對(duì)這種解釋十分滿(mǎn)意。 G先生的問(wèn)題是想快速地拿到公司給他的傳真件，以了解他的客戶(hù)，及報(bào)價(jià)方面的策略，越快越好。由于商務(wù)中心人手不夠，加之傳真上字體不清而沒(méi)能及時(shí)地把這份傳真送到G先生手里，等到G先生親自下來(lái)拿，才拿到，因此G先生很不滿(mǎn)。 G先生的滿(mǎn)是可以理解的，因?yàn)樗未螂娫?huà)到商務(wù)中心問(wèn)及傳真之事。商務(wù)中心服務(wù)人員接到電話(huà)后應(yīng)該注意到這份收件人不清楚的傳真有可能是G先生的，她只要問(wèn)一下G先生，他所要的傳真是什么方面的，就可以一下子弄清楚這份收件人不清的傳真的確確是G先生的了。 即使客人沒(méi)打過(guò)多次電話(huà)來(lái)催，都應(yīng)急客人之所急，馬上請(qǐng)人協(xié)助，迅速確認(rèn)傳真是發(fā)給哪位客人的，免得耽誤客人的生意，更何況客人連崔過(guò)兩次呢？ 如果你就是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問(wèn)題你會(huì)如何去解決呢？ 如果你對(duì)如何解決客人的問(wèn)題比較有經(jīng)驗(yàn)，相信你能很圓滿(mǎn)地解決好客人的問(wèn)題，讓客人很高興。 如果你對(duì)如何解決客人問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，頭腦里也沒(méi)有一個(gè)清晰的思路，那么你就要仔細(xì)留意一下今天這個(gè)課程了。這個(gè)課程將向大家介紹五個(gè)方面的技巧。如果你能把這五個(gè)技巧融會(huì)貫通，相信你應(yīng)該是解決客人問(wèn)題的高手了，恭喜你能把這五個(gè)技巧運(yùn)用到平時(shí)的服務(wù)工作當(dāng)中。 這五個(gè)技巧不僅能使你成為解決客人的問(wèn)題的高手，而且還能讓你有機(jī)會(huì)在解決各種問(wèn)題時(shí)都成為高手。技巧一通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題金句：“溝通是解決任何問(wèn)題的前提”※ 打開(kāi)溝通的大門(mén)※ 在溝通中利用好不同的個(gè)人特質(zhì)※ 向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點(diǎn)頗具價(jià)值※ 溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題第一步、打開(kāi)溝通的大門(mén) 打開(kāi)溝通大門(mén)的最佳方式，莫過(guò)于你努力的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)對(duì)方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與我向兩種類(lèi)型，這兩種類(lèi)型的人所希望的處理方式有所不同。因此在（1）雙方交談的時(shí)候（2）提供資料的方式（3）思考的過(guò)程（4）語(yǔ)言溝通的模式上要做不同的準(zhǔn)備，以適應(yīng)兩種不同類(lèi)型的客人。 性格內(nèi)向者與性格外向者無(wú)論對(duì)于與人接觸還是言辭表達(dá)的方式、喜好截然不同。因此，你若能在與對(duì)方溝通之前先已了解對(duì)方的性格類(lèi)型，再配合其喜好的處理方式，溝通的過(guò)程熱必更加順暢、愉快。反之，若是雙方選取的溝通方式格格不入，則彼此在溝通過(guò)程中必然顯得意興索然，其成效也就可想而知了。內(nèi)向人的特點(diǎn)： 善于在獨(dú)處進(jìn)行建設(shè)性的思考；不善于表達(dá)自己的想法；做事比較被動(dòng)；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點(diǎn)：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時(shí)，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會(huì)中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個(gè)人思考，他們卻是一籌莫展了；處負(fù)人喜歡動(dòng)；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動(dòng)做事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？何種職業(yè)外向人居多？請(qǐng)看下表：內(nèi)向人居多的職業(yè)外向人居多的職業(yè)△ 經(jīng)理人員△ 銀行職員△ 工程師△ 會(huì)計(jì)人員△ 手工匠人△ 機(jī)械師△ 企劃人員△ 農(nóng)夫△ 研究人員△ 測(cè)量人員△ 攝影師△ 社會(huì)工作者△ 作家△ 更夫△ 推銷(xiāo)員△ 業(yè)務(wù)員△ 警官△ 建筑工人△ 接待員△ 服務(wù)員△ 教師△ 護(hù)士△ 辦事處主任△ 神職人員△ 律師△ 政客△ 藝人△ 游商△ 公開(kāi)人員△ 談判專(zhuān)家 盡管某種性格常會(huì)在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會(huì)有不少混合的情形。換句話(huà)說(shuō)，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類(lèi)型。 不過(guò)內(nèi)向者以能夠讓自己獨(dú)處及獨(dú)自思考的職業(yè)或行業(yè)做為優(yōu)先選擇，他們不太喜歡與別人有太多的交往。相反，外向者則傾向于選擇能讓自己經(jīng)常與人交談的行業(yè)，這也就是業(yè)務(wù)及銷(xiāo)售行業(yè)中反以有那么多外向者的原因。 在你不能從性格特點(diǎn)上判斷客人是什么類(lèi)型時(shí)，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類(lèi)。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？（一） 與外向者的溝通方式： 時(shí)機(jī)：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯?wèn)題，而且往往視之為一種享受，對(duì)外向者而言，越多人的場(chǎng)合越對(duì)他們的胃口。同時(shí)他們希望除了談?wù)撚嘘P(guān)公事上的問(wèn)題之外，也談一些其他非公開(kāi)事的事項(xiàng)。尤其當(dāng)他們獨(dú)自在房中一段頗長(zhǎng)的時(shí)間之后，往往會(huì)感到悶了一肚子的話(huà)要說(shuō)。因此任何時(shí)刻都可以與外向者洽談。 行為特性：外向者往往立即回答問(wèn)題，并把自己的想法以言辭表達(dá)出來(lái)；他們不喜歡獨(dú)自思考問(wèn)題，希望與別人共同討論解決問(wèn)題之道。 應(yīng)注意的問(wèn)題：當(dāng)你聽(tīng)到外向者把自己對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的想法說(shuō)出來(lái)時(shí)，你可能會(huì)聽(tīng)到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問(wèn)題作為對(duì)方的最后結(jié)論或問(wèn)題的關(guān)鍵。例如：你向一個(gè)外向的客人微詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“昨天房?jī)?nèi)太吵，空調(diào)冷氣不夠，早餐的開(kāi)放進(jìn)間太晚，電梯速度太慢等。而他急待解決的關(guān)鍵問(wèn)題是換一間能睡得香的客房。（一） 內(nèi)向者的溝通方式 時(shí)機(jī)：與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人昭談、接觸，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持主度警覺(jué)的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問(wèn)題的是佳時(shí)機(jī)。 行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問(wèn)題，在回答問(wèn)題之前 ，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開(kāi)口說(shuō)話(huà)。 應(yīng)注意的問(wèn)題：當(dāng)內(nèi)向者思考問(wèn)題時(shí)，你切莫插話(huà)，以免對(duì)方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無(wú)示適應(yīng)大型的聚會(huì)，人多的場(chǎng)合往往使他們感到不知所措，因而無(wú)法表達(dá)自己的最佳能力。（二） 對(duì)內(nèi)向客人溝通的有效方式 對(duì)內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問(wèn)題之后，要給對(duì)方思考的時(shí)間，不要急于催結(jié)果，越急越?jīng)]效果。比如：服務(wù)人員向客人提問(wèn)題：“您覺(jué)得住得怎么樣？”客人可能思考一下才說(shuō)：“總的來(lái)講還算過(guò)得去，只是昨天晚上有點(diǎn)吵，不知今晚會(huì)不會(huì)再吵?！边@時(shí)服務(wù)人員要繼續(xù)追問(wèn)下去：“您認(rèn)為怎么樣最好呢？”內(nèi)向客人：“如可能的話(huà)，最好幫我換一間客房，因?yàn)檫@間客盲文了電梯太近了，電梯聲能吵到我?！狈?wù)人員：“好，尋就換一間房吧，我看這層樓的19號(hào)剛退，那邊應(yīng)該比較安靜。我現(xiàn)在聯(lián)系前臺(tái)人員，讓他們幫你把房換過(guò)來(lái)?！庇纱丝梢?jiàn)，每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時(shí)，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵(lì)他說(shuō)下去，同時(shí)他有一段時(shí)間仔細(xì)思考。第二步、溝通中要充分利用不同的個(gè)人特質(zhì)（一） 動(dòng)徵詢(xún)問(wèn)內(nèi)向者的意見(jiàn)內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒(méi)有徵詢(xún)他們的意見(jiàn)，他們便會(huì)認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠(chéng)意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒(méi)有吭聲，即表示你毫無(wú)意見(jiàn)。這兩種假設(shè)都是大錯(cuò)特錯(cuò)的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見(jiàn)，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的想法，完全忽略了他們的存在。事實(shí)上內(nèi)向者往往也有多話(huà)要說(shuō)。因?yàn)殡p方進(jìn)行溝通時(shí)，他們一方面專(zhuān)注地聆聽(tīng)，另一方面心中已在思考著有關(guān)的解決方案，所以他們就象一個(gè)等待開(kāi)發(fā)的寶藏一樣。如你能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)，并給予他們思考及表達(dá)的時(shí)間，那么他們不僅將不再保持緘默，且通常能夠提供某些經(jīng)過(guò)深思熟慮，相當(dāng)有用的見(jiàn)解。（一） 設(shè)法讓外向者停下來(lái)思考通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時(shí)，外向者已經(jīng)在思考著自己接下來(lái)要說(shuō)什么話(huà)而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話(huà)），他們?nèi)匀凰伎贾f(shuō)的話(huà)，同進(jìn)將思考中的一切都說(shuō)出來(lái)。如果他們同意對(duì)方的某些論點(diǎn)，他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。 外向者的這種行為特性，往往使對(duì)方覺(jué)得他們根本沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)當(dāng)然，事實(shí)并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨經(jīng)常在門(mén)頭上認(rèn)同或重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，以顯示你正在聆聽(tīng)他們，若是對(duì)主為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來(lái)思考。第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c(diǎn)頗具價(jià)值 無(wú)論任何人都希望自己的觀點(diǎn)及價(jià)值受到別人的肯定。當(dāng)我們說(shuō)話(huà)時(shí)，不僅喜歡自己的論點(diǎn)被人理解，而且對(duì)于我們的傾聽(tīng)者也心生好感。換言之，我們都喜歡那些愿意傾聽(tīng)我們的人，而厭惡那些不愿傾聽(tīng)的人。 當(dāng)然，如果我們身為聽(tīng)者，而又確實(shí)認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)的話(huà)，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。然而，在大多數(shù)的溝通談判當(dāng)中，經(jīng)常不可能那么如人心愿。因?yàn)闇贤ǖ碾p方可能充滿(mǎn)敵意，或抱有成見(jiàn)。若要我們?cè)谶@種情況之下仍然去欣賞對(duì)方談何容易！ 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們愈有必要這么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無(wú)形。 成功的溝通并非一定要彼此同意對(duì)方的言論及觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對(duì)方的想法及論點(diǎn)。欣賞并非意味著同意。當(dāng)一個(gè)人感到自己所說(shuō)的話(huà)未受對(duì)方的重視或認(rèn)為不具價(jià)值時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)果：（1） 攻擊對(duì)方，激化彼此的敵對(duì)狀態(tài)；（2）避免與對(duì)方碰面停止雙方的溝通。第四步、溝通時(shí)講究技巧（一） 良好的溝通者須避免說(shuō)出“你”字溝通的目的應(yīng)是雙方努力針對(duì)問(wèn)題尋求解決辦示，而非針對(duì)溝通者本身。如果在談話(huà)中用上“你”字，極易使雙方的洽談?wù)摓閰⑴c溝通的雙方各自的“你”、“我”的問(wèn)題，而把真正重要的問(wèn)題放在了一邊。舉例來(lái)講，諸如：“我真不敢相信你會(huì)這么想”，“你其實(shí)示必知道自己在說(shuō)什么”，“你最好在查證一下事實(shí)真相”等言辭極具破壞性，應(yīng)力求避免。因?yàn)橐坏┭哉勧槍?duì)了個(gè)人，勢(shì)必引起對(duì)方的反對(duì)。這對(duì)于問(wèn)題的解決毫無(wú)裨益。（一） 避免說(shuō)出“但是……”的話(huà)語(yǔ)。當(dāng)對(duì)方提出某項(xiàng)觀點(diǎn)時(shí)，你若以“……但是……”回答，會(huì)讓對(duì)方吃一驚。對(duì)他的觀點(diǎn)潑一瓢冷水。他可能會(huì)覺(jué)得自己并未得到贊同，或覺(jué)得自己在別人眼中顯得很愚蠢，似乎不如別人。因而失去對(duì)溝通的興趣。而說(shuō)出這句話(huà)的人可能根本就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)。例如：客人：“我點(diǎn)一個(gè)煙肉三文治，外加一杯咖啡。”服務(wù)人員：“不錯(cuò)，但是現(xiàn)在是晚餐時(shí)間了，午餐才有三文治的，我建議您點(diǎn)牛扒飯吧？” 客人可能認(rèn)為服務(wù)員在取笑他不懂規(guī)矩。而作為客人有權(quán)利在任何時(shí)間點(diǎn)任何菜。你這個(gè)服務(wù)員太過(guò)份了！ 看來(lái)“……但是……”容易引起誤會(huì)了，本來(lái)雙方應(yīng)該達(dá)到共識(shí)，這樣一來(lái)，可能使氣氛更僵，甚至引起敵意。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 未必每一個(gè)業(yè)務(wù)員都屬外向性格，并非每一位銀行職員都是內(nèi)向性格?！?如果你沒(méi)徵詢(xún)他們的意見(jiàn)，內(nèi)向者會(huì)認(rèn)為你毫不在乎或缺乏誠(chéng)意?！?內(nèi)向者最沮喪的就是別人漠視他們的意見(jiàn)△ 如果向外人同意對(duì)方的某些觀點(diǎn)，他們只是心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度?！?成功的溝通并非一定要彼此同意對(duì)方的言論、觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對(duì)方的想法及認(rèn)點(diǎn)，