【正文】 家富足浴 第 1 頁 共 13 頁 收銀員工作手冊(cè) 家富足浴 第 2 頁 共 13 頁 前廳收銀員崗位職責(zé) 一、 熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)及消費(fèi)價(jià)格，掌握按摩項(xiàng)目的基本程序，負(fù)責(zé)接待問詢并解答問題，為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 二、 負(fù)責(zé)做好賓客的消費(fèi)結(jié)算工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)。 三、 代售充值卡及其他商品。 四、 愛護(hù)及正確操作所使用的各種機(jī)器設(shè)備，如電腦終端機(jī)、打印機(jī)．驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 五、 負(fù)責(zé)所在收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，確保崗位干凈，物品擺放整齊有序。 六、 準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單、發(fā)票。及時(shí)、快捷地收妥客人應(yīng)付費(fèi)用，在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收，對(duì)各種 鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)危瑢?duì)簽名結(jié)賬者，必須有依據(jù)。 七、 對(duì)每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 八、 備用金必須天天核對(duì)，班班交接，并在班前班后準(zhǔn)備好足夠零鈔。 九、 接受信用卡結(jié)賬時(shí)，必須認(rèn)真按照銀行有關(guān)信用卡收受規(guī)定程序辦理，結(jié)算時(shí)亦請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可，以便日后查對(duì)。 十、 每班收銀員在下班前必須認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的收入與營(yíng)業(yè)報(bào)表的數(shù)字是否一致，將當(dāng)天的票、款和賬單做出營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表交出納審查無誤后方可下班，并做好與下一班的交接工作。負(fù)責(zé)做好交接記錄。 十一、 如各樓層微機(jī)出現(xiàn)問題，負(fù)責(zé)配合 技師核對(duì)、查詢工作量服務(wù)。 十二、 按照《遺留物品處理規(guī)程》處理賓客遺留物品的保存與失物認(rèn)領(lǐng)，達(dá)到客人滿意。 十三、 負(fù)責(zé)接聽外線電話，代表 公司 做好外線咨詢等問題，讓 公司 的潛在賓客滿意。 十四、 負(fù)責(zé)前臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備的故障報(bào)修，并做好此時(shí)欲結(jié)賬卻不能結(jié)算賓客的解釋工作。 十五、 當(dāng)班所有員工要切實(shí)注意自己儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須淡妝上崗。 十六、 負(fù)責(zé)做好其他各項(xiàng)前臺(tái)記錄表的隨時(shí)填寫，保證準(zhǔn)確無誤、真實(shí)。 十七、 盡最大努力幫助賓客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使賓客滿意。 十八、 負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件的收取、記錄、整理和送發(fā)。 十九、 協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，耐心 解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二十一、負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其他工作。 ― END― 家富足浴 第 3 頁 共 13 頁 收銀工作手冊(cè) 直接上級(jí) 前廳部長(zhǎng) 工作時(shí)間 白班 11： 00— 23： 00 晚班 18： 00— 次日 8： 00 輪流吃飯 月休息二天 工作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn)及說明 道德 規(guī)范 愛崗敬業(yè)，誠(chéng)信守信，熱情服務(wù)，禮貌待客，奉公守法，公私分明 著裝上崗 1. 著西服，西褲，襯衫，領(lǐng)帶穿皮鞋，佩戴工號(hào)牌。 2. 保持服裝干凈，無破損，紐扣完整 。 3. 檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。 4. 保持清雅淡妝，不得長(zhǎng)發(fā)披肩。 5. 準(zhǔn)時(shí)到崗，微笑上崗，參加例會(huì) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 兌換零錢：例會(huì)后到財(cái)務(wù)處兌換一千元零錢。 清點(diǎn)備用金：白班備用金 1000 元整，晚班備用金 500 元整（當(dāng)面點(diǎn)清） 對(duì)講機(jī)：部長(zhǎng)領(lǐng)用，妥善保管，遺失賠償，嚴(yán)禁摔扔。及時(shí)充電，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)到倉庫更換，同時(shí)注明故障原因。維修統(tǒng)一由金總負(fù)責(zé)。 吧臺(tái)倉庫：每天中午盤存（填寫庫存記錄），根據(jù)盤存表（按部門倉庫領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)），填寫領(lǐng)用單。到七樓倉庫領(lǐng)取用品。 物品準(zhǔn)備：一次性擦腳紙 3 張一折按客流量準(zhǔn)備。男，女襪 子，澡泥，鹽按客流量充足準(zhǔn)備，整齊放于吧臺(tái)上。 衛(wèi)生：每天打掃吧臺(tái)內(nèi)地面，墻面吧臺(tái)衛(wèi)生，保持干凈，整齊。抽屜內(nèi)物品擺放整齊，及時(shí)清掃雜物（每天二次）。 檢查設(shè)備：電腦，打印機(jī)，電話機(jī)，監(jiān)控器，刷卡機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)：確保正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)，并盡快解決。 發(fā)票：檢查發(fā)票，及時(shí)領(lǐng)?。ㄒ耘f換新），正確書寫，妥善保管，嚴(yán)禁外帶！ 迎賓 及問訊 1. 起立。禮貌用語：你好?。ㄍ砩虾茫。g迎光臨， 2. 根據(jù)顧客人數(shù)找出合適樓層和房間，并指引上樓。 3. 用語：請(qǐng)上 *樓。手勢(shì)：請(qǐng)入電梯。 4. 用報(bào)話機(jī)通知樓層服務(wù)員迎接。 5. 熟悉本吧臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù) 及酒店各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，并掌握按摩項(xiàng)目的基本程序，能夠熱情熟練地回答 顧客 的當(dāng)面問詢。 6. 回答問題要清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情。 7. 顧客 提出問題，要盡量協(xié)助解決，不能解決的上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 8. 急客人所急、耐心解答客人所提出的有關(guān)消費(fèi)賬目方面的問題。 9. 虛心聽取客人的建議和意見，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 接待投訴 對(duì) 顧客的投訴，要按公司 《賓客投訴處理規(guī)程》的主導(dǎo)方式來處理，最大程度地滿足 顧客 的要求。如遇到不能解決的問題，要及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 傾聽：聽取賓客的投訴，注意細(xì)節(jié)，讓賓客充分地說出他們的感受和要求；傾聽時(shí)要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭(zhēng)辯；并要有禮貌。（對(duì)不起，謝謝，歡迎你監(jiān)督） 向賓客致歉；理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問題致歉，不管是誰的錯(cuò)；重復(fù)賓客的投訴確保你清楚所有的過程，并讓賓客知道你用心傾聽了。 采取措施；向賓客解釋你會(huì)如何解決這些問題；立即叫來主管與賓