【正文】 浙江省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳基本制度 目 錄 辦稅服務(wù)廳辦稅公開制度 ........................... 2 辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度 ........................... 4 辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制度 ........................... 6 辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅咨詢服務(wù)制度 ....................... 8 辦稅服務(wù)廳預(yù)約及延時(shí)服務(wù)制度 .................... 11 浙江省國(guó)家稅務(wù)局自助辦稅終端管理辦法 ............. 13 辦稅服務(wù)廳服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解制度 ...................... 19 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置制度 ................... 22 辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)投訴處理制度 ................... 25 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)制度 .......................... 30 辦稅服務(wù)廳窗口工作人員考核評(píng)價(jià)制度 ............... 32 附件：各類臺(tái)帳 .................................. 34 2 辦稅 服務(wù)廳辦稅公開制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)， 促進(jìn)依法治稅，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督， 特制定本制度。 第二條 辦稅公開應(yīng)遵循“ 嚴(yán)格依法 、 全面真實(shí) 、 及時(shí)便捷 ”的原則。 第三條 辦稅公開的公開事項(xiàng)、公開內(nèi)容、公開時(shí)間、公開期限，應(yīng)根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局和 浙江省國(guó)家稅務(wù)局明確的辦稅公開要求確定。 第四條 辦稅服務(wù)廳辦稅公開的范圍和事項(xiàng)包括： （一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)； （二）納稅服務(wù)工作紀(jì)律； （三）辦稅指南； （四）稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)； （五）稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可稅務(wù)行政審批項(xiàng)目； （六） 舉報(bào)投訴監(jiān)督 渠道 ； （七） 按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)公開的其他事項(xiàng)。 第五條 辦稅公開主要采用以下形式： （一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置的公告欄、辦稅指南、示意圖、觸摸屏、顯示屏等設(shè)施。 （二）對(duì)外公開“稅務(wù)網(wǎng)站”，“ 12366”納稅服務(wù)熱線及納稅服務(wù)短信平臺(tái)。 （三）稅務(wù)公示、公告、函告。 （四）宣傳資料、宣傳展板、公開信。 （五）咨詢會(huì)、座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)。 3 （六）其他便于納稅人和社會(huì)各界知曉的公開形式。 第六條 各辦稅服務(wù)廳可以根據(jù)公開內(nèi)容和自身?xiàng)l件選擇公開的形式。其中辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律、廉政規(guī)定、行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督和投訴電話等，必須上墻公 開。 第七條 對(duì)辦稅公開的內(nèi)容應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置指引，自覺接受內(nèi)外監(jiān)督，并及時(shí)更新維護(hù)。 第八條 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人是辦稅服務(wù)廳辦稅公開第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳辦稅公開工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。 第九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)公開內(nèi)容更新的組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補(bǔ)充、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保責(zé)任落實(shí)到位。各類服務(wù)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人的姓名和聯(lián)系方式應(yīng)在設(shè)施附近醒目張貼。 第十條 辦稅服務(wù)廳辦稅公開應(yīng)依托本單位辦稅公開工作機(jī)制，協(xié)同其他部門共同做好內(nèi)容的更新維護(hù)。 第十一條 辦稅服務(wù)廳辦 稅公開應(yīng)自覺接受上級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)辦稅公開中存在的問題應(yīng)積極整改。 第十二條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。各市、縣、區(qū)國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 4 辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度 第一條 為 優(yōu)化納稅服務(wù) ， 提高辦稅服務(wù)廳服務(wù)水平，特 制定 本制度 。 第二條 全程服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)受理納稅人的涉稅審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。 第三條 納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，均實(shí)行全程服務(wù)。全程服務(wù)分為即辦事項(xiàng)和待辦事項(xiàng) 。即辦事項(xiàng)是指資料齊全、手續(xù)完善、符合國(guó)稅機(jī)關(guān)規(guī)定，可以在辦稅服務(wù)廳當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)；待辦事項(xiàng)是指無法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，需經(jīng)流轉(zhuǎn)審核或?qū)徟纳娑愂马?xiàng)。 第四條 全程服務(wù)基本程序由窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件 等 四個(gè)環(huán)節(jié)組成。四個(gè)環(huán)節(jié)之間必須做好傳遞銜接工作。 （一）窗口受理：納稅人辦理的涉稅事宜統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理，對(duì)資料齊全、能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的即辦事項(xiàng)需當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)資料不齊的需一次性告知不予受理理由及所需資料；對(duì)待辦事項(xiàng)需限時(shí)轉(zhuǎn)辦。 （二）內(nèi)部流轉(zhuǎn)：需流轉(zhuǎn)的待辦事項(xiàng)必須根據(jù)規(guī)定環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn) ，防止納稅人辦理 涉稅事項(xiàng)要跑多窗口、多部門、多環(huán)節(jié)現(xiàn)象發(fā)生。 （三）限時(shí)辦結(jié)：受理的涉稅事項(xiàng)必須 在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，回（答）復(fù)納稅人。 5 （四）窗口出件：對(duì)流轉(zhuǎn)的需內(nèi)部各職能部門調(diào)查、核批的待辦事項(xiàng)，最終核批的職能部門在辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)將辦結(jié)結(jié)果傳遞給辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳發(fā)放給納稅人。 第五條 全程服務(wù)工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理涉稅事宜，不得以任何理由推諉。 第六條 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)涉稅事項(xiàng)全程辦理過程進(jìn)行監(jiān)督。 第七條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 各市、縣、區(qū)國(guó)稅局可以 根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 6 辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，規(guī)范辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任人的工作職責(zé)，特制定本制度。 第二條 首問責(zé)任制是指納稅人、扣繳義務(wù)人及社會(huì)各界人士（以下簡(jiǎn)稱納稅人）到國(guó)稅機(jī)關(guān)、通過電話或網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事項(xiàng)（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等）時(shí)，首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。 第三條 納稅人到辦稅服務(wù)廳，或通過其他途徑、方式向辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報(bào)等，接受詢問或反映的第一位現(xiàn)場(chǎng)人員即 為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人包括辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的其他稅務(wù)工作人員。 第四條 無論納稅人詢問事項(xiàng)是否屬于本崗位職責(zé)范圍，都必須主動(dòng)熱情、文明禮貌、認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確受理或者指引，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。 第五條 首問事宜屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真解答、及時(shí)辦理。凡符合規(guī)定、手續(xù)完備、資料齊全的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；對(duì)于手續(xù)不完備或資料不齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知（必要時(shí)可以書面形式告知）需補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；對(duì)不符合法定條件、根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能辦 理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)說明并做好解釋工作；確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，問清情況后及時(shí)、負(fù)責(zé)地給 7 予答復(fù)。 第六條 首問事宜在首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍以外的，首問責(zé)任人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)聯(lián)系、確認(rèn)職責(zé)，準(zhǔn)確指引納稅人到責(zé)任部門相關(guān)人員處，簡(jiǎn)要交接后，首問責(zé)任解除。 第七條 首問事宜屬于反映情況、投訴、舉報(bào)的，如屬當(dāng)事人直接上門的，首問責(zé)任人應(yīng)將其引導(dǎo)至投訴、舉報(bào)受理部門；如屬來電來函、發(fā)送郵件等其他方式的，應(yīng)直接告知當(dāng)事人相關(guān)部門的聯(lián)系方式，或及時(shí)將有關(guān)材料轉(zhuǎn)相關(guān)部門 。 第八條 首問事宜不屬于國(guó)稅系統(tǒng)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以解釋說明，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。 第九條 首問責(zé)任人因接待不當(dāng)或拒絕、推諉、扯皮等原因，而致使納稅人無法辦理涉稅事宜的，相關(guān)部門應(yīng)視情況給予批評(píng)教育、責(zé)任追究。 第十條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 8 辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅咨