客服部年終工作總結(已修改)
2024-11-05 13:53 本頁面
【正文】 1：史萬財 2020 年 12 月 20 日 2 客服部 2020 年度年終 工作總結 轉瞬間 ,2020 年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 回首 201 年物業(yè)公司客服部 的工作， 可說是進一步發(fā)展的一年 ,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中 ,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持 ,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助 ,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進步 ,各項工作制度不斷得到完善和落實 ,“ 業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作 ,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工 作總結如下 : 一、 前臺接待方面 前臺 接待是物業(yè)公司的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理，調度和協(xié)調各部門的工作，是前臺接待的主要職責。前臺接待是展現(xiàn)物業(yè)公司形象的第一人，一 言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)業(yè)主及住戶的窗口。 （ 1） 在工作中，我部 門 嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽電話， 耐心聽取業(yè)主來訪事由，做好來訪紀錄，能處理的問題及時落實解決，不能處理的問題及時請示匯報由項目負責人決定處理辦法后聯(lián)系相關人員進行處理，對重大的事件以書面形式詳細做好紀錄。 （ 2）定期電話回訪業(yè)主 ，加強與業(yè)主之間的溝通，了解業(yè)主需求 、搜集業(yè)主 對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管 3 理的服務質量及服務水平。 （ 3） 2020 年物業(yè)客服部共接待業(yè)主報修 1592 件， 投訴 40 余件，所有報修都在第一時間聯(lián)系維修部進行了及時處理，針對投訴向業(yè)主做好相關的解釋工作。 二、檔案管理方面 (1)檔案 管理是在物業(yè)管理中直接形成的文件資料，本年度 我部門 嚴格按照檔案管理 規(guī)定對業(yè)主檔案，物業(yè)檔案，工作聯(lián)系單，各類函件，情況說明，各類報 修記錄，進行了系統(tǒng)分類整理，對部分缺失的檔案及時進行了健全，利用多種渠道搜集業(yè)主信息， 保證了業(yè)主信息的準確，上半年共發(fā)放工作聯(lián)系單 2108 份，按月進行了整理。草擬各類情況說明 134 份， 工作聯(lián)系函 30 份，各類通知 53 份，做到信息 擬發(fā)及時詳盡，表述清晰，用詞準確，同時積極的配合通知內容做好相關的解釋工作。 (2)為了方便查閱， 本年度 我部 門 對部分重要記錄逐步建立了電子檔，如入伙手續(xù)辦理總控表，各類報修記錄等， 上半年累計建立各類電子檔 15 份， 不僅提高了查閱及辦理相關業(yè)務
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