【正文】 廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)制度 客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度 第一條 建立客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度，是為了不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，解決公司在向客戶提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的問題，切實建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達(dá)到為客戶提供滿意的服務(wù)。 第二條 實行“客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度”，即在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦理或指引用戶找到相關(guān)的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。 第三條 首問負(fù)責(zé)制的對象包括：前來我公司辦理數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。 第四條 當(dāng)接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責(zé)任人。 第五條 首問責(zé)任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人 。 第六條 對于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。 第七條 服務(wù)窗口履行以下職責(zé) （一）接待前來咨詢、申請辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員； （二）指導(dǎo)客戶填寫辦理業(yè)務(wù)所需的材料； （三）受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理，對于超時辦結(jié)的向窗口負(fù)責(zé)人報告； （四）對于不屬于本窗口職責(zé)的業(yè)務(wù)，告知具體承辦部門。 第八條 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： （一）向?qū)Ψ秸f明原因，給予 必要的解釋； （二）將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理； （三）可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決； （四）轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點。 第九條 答復(fù)來人來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。 第十條 對于把握不準(zhǔn)或者特別重大和緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 第十一條 答復(fù)、介紹和指引時，首問負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，按照《電話服務(wù)規(guī)范用語》、廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司的服務(wù)規(guī)范（窗口用語與忌語）規(guī)范語言，要杜絕服務(wù)忌語，努力樹立我公司的良好社會形象。 客戶服務(wù)承包制度 第一條 服務(wù)承包制度的目的在于降低服務(wù)成本、服務(wù)考核到人、提高服務(wù)效率和方便服務(wù)監(jiān)督。 第二條 承包范圍：維護(hù)人員按照城區(qū)約 4500戶 /人，鎮(zhèn)鄉(xiāng)約 2020戶 /人將數(shù)字電視用戶的服務(wù)和維護(hù)任務(wù)分解到人。 第三條 在各小區(qū)、街道公布服務(wù)電話與監(jiān)督電話，負(fù)責(zé)該片區(qū)的服務(wù)人員照片、工號。 第四條 公司對服務(wù)范圍 內(nèi)的各片區(qū)負(fù)責(zé)人實施考核，制定服務(wù)分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、工單 24小時回復(fù)率、用戶滿意度進(jìn)行考核，按照標(biāo)準(zhǔn)，月投訴率低于 %屬于達(dá)標(biāo)，月工單 24小時回復(fù)率為 100%的屬于達(dá)標(biāo)，月用戶滿意率高于 99%的屬于達(dá)標(biāo)，每月考核，年度匯總。 第五條 片區(qū)負(fù)責(zé)人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率，應(yīng)當(dāng)保持用戶數(shù)量的適當(dāng)增長，由公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標(biāo)。 第六條 各部門負(fù)責(zé)人或片區(qū)劃分如有變動，應(yīng)及時公示，并報公司客戶服務(wù)中心與呼叫中心。 第七條 各部門應(yīng)配合公司客戶服務(wù)中心與呼叫中心按照客戶服務(wù)承包制度對各自負(fù)責(zé)的片區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 限時辦結(jié)制度 第一條 限時辦結(jié)制度是防止辦事拖拉，提高工作效率的一項基本制度。 第二條 客戶到廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司辦事，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程，遵照相關(guān)政策，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項。 第三條 廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司，適用本制度。 第四條 廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司負(fù)責(zé)對各部門限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查；各部門負(fù)責(zé)本分公司內(nèi)部各部門實施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé) 任追究。 第五條 對客戶申請辦理的事項，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要 24小時內(nèi)解決，重大故障要 48小時內(nèi)解決。客戶手續(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補辦齊全后開始計算。 第六條 在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過 5個工作日，農(nóng)村不超過 10個工作日；業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為 5個工作日，答復(fù)用戶投訴時限為 3個工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補辦齊全后開始計算。 第七條 客戶手續(xù)不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結(jié)。 第八條 對重大投訴、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，部門應(yīng)當(dāng)及時上報公司客服中心，并說明原因，經(jīng)上報區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可延期。 第九條 違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 第十條 限時辦結(jié)制度應(yīng)由客戶和綿竹廣電網(wǎng)絡(luò)公司共同監(jiān)督執(zhí)行。 客戶回訪制度 第一條 為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶 做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。 第二條 對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？蛻魜黼娭?96335的，由 96335進(jìn)行回訪；客戶來電至分公司的，由分公司進(jìn)行回訪，在 72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達(dá)到客戶的滿意。 第三條 回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。 第四條 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。 第五條 定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓 不懈。 第六條 客戶服務(wù)回訪制度作為《綿竹廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)承諾》中的公示項目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。 責(zé)任追究制度 第一條 為加強(qiáng)公司工作效能建設(shè)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高服務(wù)人員高度的工作責(zé)任感，樹立公司良好的社會形象，特制定本工作責(zé)任追究制度。 第二條 責(zé)任追究制度本著 堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對廣電網(wǎng)絡(luò)興平支公司 全體工作人員，在服務(wù)工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯行為，依照有關(guān)制度的規(guī)定，追究其相應(yīng)責(zé)任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度。 第三條 對以下情況進(jìn)行責(zé)任追究： 違反國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的事項。 違反《服務(wù)項目公示制度》、《客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》、《客戶服務(wù)承包制度》、《限時辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》、《責(zé)任追究制度》、《數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換機(jī)頂盒安裝操作規(guī)范》和《維護(hù)注意事項》等公司有關(guān)規(guī)定和規(guī)范，影響和有損公司形象的。 其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。 第四條 責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。 第五條 下級的責(zé)任，由上級或者監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究，部門的責(zé)任，由本級分公司或者監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究 。 第六條 責(zé)任追究及查處。 對于存在第三條所敘情況的，應(yīng)當(dāng)追究崗位責(zé)任人、相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，予以效能告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可給予機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人警告處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，予以通報批評，并給予當(dāng)事人 行政和經(jīng)濟(jì)處罰，同時追究主要負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 第七條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或者加重處理。 （一）打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人； （二）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究服務(wù)責(zé)任的行為； （三）干擾、阻擾服務(wù)責(zé)任追究調(diào)查； （四）不執(zhí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出的監(jiān)督?jīng)Q定； （五）其它應(yīng)當(dāng)從重或者應(yīng)當(dāng)加重處理的情形； 第八條 有下面情形之一的，應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或免予處理。 （一）主動賠禮道歉，客戶已經(jīng)諒解； （二）有效阻止不良后果發(fā)生； （三）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失； （四）其它應(yīng)當(dāng)從輕、減免或者免于處理的情形。 第九條 在對責(zé)任人作出處理前，應(yīng)當(dāng)聽取責(zé)任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。 服務(wù)項目公示制度 第一條 制定服務(wù)項目公示制度的目的在于方便客戶辦理業(yè)務(wù)，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務(wù)監(jiān)督，具體要求如下： 第二條 要求在營業(yè)廳公布《廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)承諾》。 第三條 要求在營業(yè)廳公布全市服務(wù)熱線 9676自治區(qū)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)監(jiān)督電話。 第四條 要求在營業(yè)廳公示《數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換機(jī)頂盒安裝操作規(guī)范》。 第五條 為了客戶消費明白，要求在營業(yè)廳公布相關(guān)物價收費政策，公示收費標(biāo)準(zhǔn)與收費項目。 第六條 要求在營業(yè)廳公布相關(guān)的《業(yè)務(wù)辦理流程》。 第七條 要求在各營業(yè)廳內(nèi)公布當(dāng)?shù)馗鳡I業(yè)點的地點與聯(lián)系電話。 第八條 要求在營業(yè)廳公布服務(wù)人員的照片和工號，每月評出的“服務(wù)明星”。 服務(wù)監(jiān)督檢查管理制度 第一條 為加強(qiáng)公司的服務(wù)督查管理，切實保證客戶服務(wù)工作的順利開展，依據(jù)《服務(wù)項目公示制 度》，《客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》、《客戶服務(wù)承包制度》、《限時辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》和《責(zé)任追究制度》等有關(guān)規(guī)定，特制定本服務(wù)監(jiān)督檢查管理制度。 第二條 本制度督查管理范圍包括支公司全體人員。 第三條 督查的具體內(nèi)容 : （一）監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家和自治區(qū)有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務(wù)目標(biāo)、措施的完成情況。 （二）監(jiān)督檢查日常工作，總結(jié)、改進(jìn)、交流、推廣先進(jìn)經(jīng)驗。 （三）了解掌握當(dāng)?shù)乜头闆r，指導(dǎo)客服工作人員的相關(guān)工作，監(jiān)督解決實際工作中遇到的困難，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場的服務(wù)實施情況。 （四）做好客服工作人員的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作。 （五）指導(dǎo)各分公司的客服管理工作，指導(dǎo)各項客服活動的完成和做好相關(guān)活動的記錄。 （六）對違反各項相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等行為的，經(jīng)說服勸阻無效時，按規(guī)定報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。 第四條 客服工作的監(jiān)督檢查是保證公司客服相關(guān)責(zé)任制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實，除了要抓好嚴(yán)格的管理外，還要堅持不懈的加強(qiáng)巡回監(jiān)督檢查，隨時了解掌握 客服工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題要立即檢查整改、及時消除不良影響。 文案 編輯詞條 B 添加義項 ? 文案，原指放書的桌子，后來指在桌子上寫字的人?，F(xiàn)在指的是公司或企業(yè)中從事文字工作的職位，就是以文字來表現(xiàn)已經(jīng)制定的創(chuàng)意策略。文案它不同于設(shè)計師用畫面或其他手段的表現(xiàn)手法，它是一個與廣告創(chuàng)意先后相繼的表現(xiàn)的過程、發(fā)展的過程、深化的過程， 多存在于廣告公司，企業(yè)宣傳，新聞策劃等。 基本信息 中文名稱 文案 外文名稱 Copy 目錄 1 發(fā)展歷程 2 主要工作 3 分類構(gòu)成 4 基本要求 5 工作范圍 6 文案寫法 7 實際應(yīng)用 折疊編輯本段發(fā)展歷程 漢字 文案 (w233。n 224。n)是指古代官衙中掌管檔案、負(fù)責(zé)起草文書的幕友 ,亦指官署中的公文、書信等 。在現(xiàn)代，文案的稱呼主要用在商業(yè)領(lǐng)域，其意義與中國古代所說的文案是有區(qū)別的。 在中國古代，文案亦作 文按 。公文案卷。《北堂書鈔》卷六八引《漢雜事》 :先是公府掾多不視事，但以文案為務(wù)。 《晉書桓溫傳》 :機(jī)務(wù)不可停廢，常行文按宜為限日。 唐戴叔倫《答崔載華》詩 :文案日成堆，愁眉拽不開。 《資治通鑒晉孝武帝太元十四年》 :諸曹皆得良吏以掌文按。 《花月痕》第五一回 : 荷生 覺得自己是替他掌文案。 舊時衙門里草擬文牘、掌管檔案的幕僚，其地位比一般屬吏高。《老殘游記》第四回 :像你老這樣撫臺央出文案老爺來請進(jìn)去談?wù)?，這面子有多大 !夏衍《秋瑾傳》序幕 :將這 阮財富 帶回衙門去，要文案給他補一份狀子。 文案音譯 文案英文 :copywriter、 copy、 copywriting 文案拼音 :w233。n 224。n 現(xiàn)代文案的概念 : 文案來源于廣告行業(yè)，是 廣告文案 的簡稱，由 copy writer 翻譯而來。多指以語辭進(jìn)行廣告信息內(nèi)容表現(xiàn)的形式，有廣義和狹義之分，廣義的廣告文案包 括標(biāo)題、正文、口號的撰寫和對廣告形象的選擇搭配 。狹義的廣告文案包括標(biāo)題、正文