客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)(已修改)
2025-02-02 23:39 本頁面
【正文】 XX電器股份有限公司 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn) 企業(yè)咨詢 ： ； :； ： 內(nèi)容提要 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 本章主題 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 ? 通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與 XX電器股份有限公司（以下簡稱： XX公司 ）的各位領(lǐng)導(dǎo)進行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 … ? 增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解 ? 了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 營運模式（市場、銷售、服務(wù)） ? 信息技術(shù)架構(gòu) 本章主題 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 什么是客戶關(guān)系管理 什么是客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的含義 “ … 企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式 來 識別 、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展對企業(yè) 有價值的客戶 ；并與其保持一種 終身的互動關(guān)系 。 ” 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 《某某》 客戶關(guān)系管理的主要功能模塊 銷售 營銷 服務(wù) ?銷售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。 ?銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表 ） ?時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排 。 ?營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。 ?電話營銷 /電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。 ?客戶服務(wù)及支持功能 例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報 /跟蹤 /匯報 ,問題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。 ?電子商務(wù)功能 例如 :通過 EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。 ?實地服務(wù)支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。 ?匯總信息功能 例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益 銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務(wù)流程優(yōu)化 ?集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應(yīng)程度。 ?標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預(yù)測的準確性。 ?減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。 ?獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。 ?集中并簡化市場促銷流程。 ?建立一套集中準確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。 ?可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。 ?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。 ?記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。 利益 銷售過程自動化的結(jié)果 來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey 14%15%32%34%5%管理任務(wù) 等待 \旅行 和客戶在一起 勘查 服務(wù)電話 來源 : Fenemore Group “ 以前 ” “ 以后 ” “ 管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。 ” 來源 e: Accountemps 銷售人員的時間 86% 85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率 產(chǎn)出 收入效率 產(chǎn)出 收入 銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處： 對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解 ? 客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng) ? 有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功 ? 客戶關(guān)系管理是一個 IT項目 ? 軟件許可證的費用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本 ? …… 客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案 業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率 信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應(yīng)與組織的目標相一致 有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一
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